为了发展,一分钟未敢停

2010年12月，同煤总医院成功晋级为三级甲等医院，这是自2005年以来医院发展实现的质的飞跃。5年，走出了低谷，实现了快速跨越发展，从“三乙”到“三甲”成就了20年的梦想。回望走过的路，院长王隆雁不无感慨地说：“为了发展，我们一分钟都未敢停过。”

有人说，数据能说明一切，试看：同煤总医院年门诊量从2005年的8.2万人次升至2011年的42万人次，年手术量从2835台（次）升至8416台（次），年住院人数突破2万人次；新技术项目的开展和完成是过去的20倍；设备在2005年投入100万元，在2009年设备投入达4000万元。医院实现了历史性跨越，突破性的发展，突出成就的取得依赖于：

确立优质服务为永恒的主题

好医院的衡量指标可能会有很多条款，但让患者满意是办医院的终极目标，于是医院提出“患者满意是标准，患者需求是动力，患者感动是追求”的服务理念，并围绕这一主题，开展了“医生护士围着病人转，医技、后勤、机关围着临床转”活动，彻底转变后勤、机关部¨的服务观念，将推进优质服务贯穿于医院的一切工作中。

护理服务使患者倍感呵护和照料。护理服务是患者就医时最前沿的切身感受。过去护理只停留在打针、输液等最基础的工作上，为彻底提高护理服务质量，医院首先在卫生系统推行优质护理服务，增加了为患者洗脸洗脚、喂药、翻身擦身等服务内容，但在实践中体会到一个疾病的产生有生活习惯、心理变化、家庭状况、经济能力等多方面的原因，因而护理工作逐渐延伸到对患者开展心理疏导、健康宣教、家庭帮扶等全程护理服务中。由于护理理念的改变，实现了“疾病生物家庭社会”的护理模式，2010年医院的护理服务发生了质的变化，对此患者无不交口称赞。

沟通使医患关系更加和谐。2011年医院将优质护理服务的成果和经验推广到医生队伍中，并开展了一系列活动。“患者体验”，让医生以患者身份外出就诊，亲身体验患者感受，自觉改善自身服务；“医患联系卡”，由经治医师在患者入院和出院时分别送到患者手上，成为医患间感情联系的纽带；“医患沟通小组”，每月举办“病友会”，使医患、患患间进行面对面交流；“医生在身边”活动，要求住院医师必须每日不少于两次查房，让患者时时感到安全和放心；“出院随访”，是在患者出院后，不定期进行电话回访，进行延续；“投诉窗口”，让患者随时提出诉求，力求从源头解决问题；日前，门诊又设立了患者服务中心，当患者需办理相关医疗证明及手续时，可在一个窗口得到解决，减少环节，服务前移，方便患者。

亲情服务给患者如亲人的关怀。为了加强对患者的情感服务，医护人员对患者实行大爷、大娘等亲情式称呼；儿科为患儿提供统一消毒、统一烘干塑封的“尿布”；妇产科针对大同地区产妇生产后有喝红糖水的习惯，推行“一杯水”服务；手术室的巡回护士握着手术患者的手，消除病人的紧张情绪，增强其对抗疾病的信心……所有这些充满人情味的细节关怀，时时处处让患者感觉到温暖。

院内院外让患者体会到健康关怀。2010年年底，同煤总医院组建了由院内院外志愿者组成的、现约有500人的“志愿者在医院”服务团队。医院里，他们设立长期便民服务台，免费测血压、做咨询、下病房陪检等，服务人群累计达10余万人次；医院外，他们到社区、敬老院、学校等地组织义诊、进行健康宣教等。该院还针对恒安新区患者交通不便的情况，开通了“就医直通车”，免费接送患者近6万人次。

同煤总医院全面推行的优质服务活动，获得了百姓的口碑。“只要患者有需求，我们的服务永无止境！”王隆雁院长如是说。

强化内涵建设为发展的根本

每天接诊的人多了，患者等候的时间却短了；工作量增加了，工作效率却大大提高了……这些看似矛盾，同煤总医院却都做到了，这不仅仅是服务，更是医院强化内涵建设的结果，几年来，医院信息化建设水平全省领先，斥资百万奖科研，人才培养不拘一格，业务发展迅猛。

信息化建设高效务实的发展，在优化工作流程、保障医疗安全、提高医疗质量上，起到了至关重要的作用。从2006年开始，医院陆续投入资金1500余万元，完成具备22台服务器、500余个工作站点的医疗信息管理系统的局域网建设，使信息化融入医院质量控制、安全管理、后勤服务、社区医疗的方方面面。

“火车票”式挂号，让患者可根据时间段就诊；自动发药系统，使过去“人等药”变为“药等人”；自助取单机、自助查询机、自助取片机、自助预约挂号机等，为患者提供自行查询、打印、颅约挂号等服务。一个高效、省时的就医环境日趋形成，不仅规范了医疗秩序，方便了患者，而且极大地提高了工作效率。

2007年，同煤总医院全面推开电子病历，建立了药品应用的6道信息化检查，还给急诊急救车上安装了无线远程视频监控系统。医院信息化局域网中，有医师工作站、护士工作站等50余个系统，对医疗安全、医疗质量起着重重保障作用。

人才是发展最重要的资源。从2005年以来，同煤总医院陆续招聘博士、硕士医学人才累计百余名，招聘的合同制护士也升至为本科学历。

医院引进人才，更重视对人才的培养。近年来先后与协和医院、301医院、北医各院、阜外医院等建立了长期合作关系；与美国宾夕法尼业大学、托马斯杰弗逊大学、弗吉尼亚大学、费城兰垦脑医院等建立了友好协作关系，使人才培养与国际水平接轨。近3年派10余名医疗技术骨干前往欧美等国研修，每年有10余名外籍专家来院讲学和协助开展工作。有27名护理骨干前往台湾长庚等4所医院参观学习；2012年以来、护理人员接受各类培训累计已达5127人次。

值得一提的是，医院对人才的选拔不拘一格，在10余名前往欧美研修的医疗技术骨干中，50%为青年医师，呼吸Ⅱ科研究生王大鹏医生说：“我参加工作不到2年，得到出国学习的机会，更增强了做课题搞科研的信心！”此外，2005年以来有18名青年业务骨干被提拔到中层领导干部岗位上，并且多个科室在发展壮大中，通过竞聘选拔出科室主任与学科带头人，使人才在竞争中脱颖而出。医务人员钻业务、搞技术、爱学习的风气日渐浓厚。