山岳型景区危机管理模型构建初探

由于山岳型景区的自身特点及旅游行业的敏感性，山岳型景区的危机管理成为近年来旅游行业的关注热点。本文结合CMSS危机管理框架模型，初步构建了山岳型景区危机管理模型。

旅游业是一个对环境十分敏感的产业，这种敏感性表现在易受到各种突发事件的冲击和影响，从而导致其出现严重的衰退和滑坡而产生旅游危机。我国是个多山的国家，山岳型景区是我国重要的景区类型之一。在经历了数次令人印象深刻的山岳型景区的危机事件后，如何预防和应对这些危机，成为当前旅游行业的热点问题。本文对具有很强代表性的山岳型景区旅游危机进行研究，希望通过理论的梳理来初步构建一个山岳型景区危机管理的模型。

一、危机管理模型研究现状

目前，旅游危机管理的模型在很大程度上借鉴了危机管理模型。危机管理模型的构建主要可以分为两种，一种是基于危机事件的发展阶段，一种是基于危机管理的框架结构。目前关于危机管理阶段的划分有以下几种：六阶段、五阶段、四阶段、三阶段和两阶段。美国专家奥古斯丁根据危机的生命周期以及对应的管理工作，将企业的危机管理过程分为六个阶段：避免、准备、确认、控制、解决和从危机中获得利益；美国学者米特罗夫将危机管理划分为五个阶段：危机征兆的发觉阶段、准备和防范阶段、损失的控制阶段、恢复阶段以及学习阶段；还有一些学者将危机管理分为三个阶段：危机事前管理、事中管理、事后管理。另外Glenn H Snyder与Paul Diesing将危机管理分为两大部分，“前危机阶段”和“危机阶段”。但目前大多数学者还是比较支持危机管理的四阶段

理论。

除了按照危机的发生阶段构建危机管理的模型外，国际上还有一种基于危机管理的框架结构构件的CMSS的危机管理框架模型。它将危机处理的具体任何任务放在具体的部门。CMSS的模型中有四个系统：决策系统、资讯系统、运营系统和信息系统。CMSS模型组织构建灵活，适用性较强，因而本文构建的山岳型景区的危机管理模型是基于CMSS模型之上，再融入山岳型景区的特点。

二、山岳型景区的危机管理模型

由于山岳型景区的危机种类多，并且景区的管理模式也与其经营管理体制密切相关，存在很大的差别，因而要想使山岳型景区的危机管理模型具有广泛的适用性就需要采用基于组织框架结构的危机管理模型。它可以根据特定的危机重新架构，灵活设计适宜的管理层次。根据山岳型景区危机管理模型构建条件的分析，结合山岳型景区的特点，在CMSS危机管理框架结构之上构建了新的山岳型景区的危机管理

模型。

该模型可分为六个部分，即山岳型景区的危机管理团队、咨询系统、决策系统、保障系统、信息系统和执行系统。在这六个部门中，景区的危机管理团队具有交通枢纽的作用，而信息系统则是景区内部危机有效管理的核心部分。山岳型景区的危机管理模型是基于组织结构建立的，因而其灵活性和适用性还是比较强的。

三、山岳型景区的危机管理模型的特点

山岳型景区的危机管理模型继承了CMSS模型的优点，但同时也具有自身的特点：

清晰的结构层次。该模型具有清晰的结构特点，它涉及五个系统，并且由景区的管理团队统一领导。清晰的结构层次便于景区实践运用中直接划分操作。

组织应变灵活。该模型是将组织结构转化为危机反应的形式，将具体的任务分给各个部门。此模型可以根据危机的需要重新架构，也可以灵活的设置下层管理部门，因而此模型更具有灵活性应变的特点。

扁平管理模式。该模型采用了扁平的管理模式，由景区危机管理团队直接领导各大系统的主要部门，责任到人。采用扁平的管理模式可以减少信息传达过程中的扭曲和时差，使危机管理组织能最快、最迅速的执行决定，提高危机处理的效率。

集中决策。该模型是由决策部门集中决策的，集中的决策可以使危机管理的各个部门能在统一的决策目标下相互配合，快速执行，高校完成危机管理工作。

重视合作。该模型中的五大系统并不是相互孤立的，而是存在着相互关联和紧密合作。这种相互联系可以使内部的危机处理人员相互沟通和合作，能最大程度提高危机处理效率。

景区工作人员的双重性。对于山岳型景区而言，景区内的工作人员既是景区内危机发生的信息侦测员，又是具体的危机管理任务的执行者，因而景区的工作人员具有信息搜集和具体执行的双重工作性质。

与外部团体的有效沟通。山岳型景区的潜在危机种类繁多，在处理危机事件时，不可避免的要与外界交流接触，本模型内包含有很多对外交流沟通的机构，这些方便了景区内部管理人员与外部团体的有效沟通。

有力的后备保障系统。山岳型景区涉及范围大，然而管理范围却存在一定的局限性，因而造成管理空白点多，容易发生危机隐患。山岳型景区的危机管理模型中的保障系统能够给予景区管理最有力的保障，扩大景区管理范围并提供有力支持，尽可能减少危机隐患。

其中，前五个优点是继承了CMSS模型的优点，后三个优点是山岳型景区危机管理模型自身的独特之处。

四、结语

随着近年来屡屡出现的山岳型景区的旅游危机事件，对于此类景区的危机管理方面的研究成为旅游行业研究的热点。本文通过对危机管理模型的综述梳理，在CMSS危机管理框架模型基础上，结合山岳型景区的自身特点，初步构建了山岳型景区危机管理模型。

（作者单位：1.陕西师范大学旅游与环境学院；

2.渭南职业技术学院）