山岳型景区危机管理现状调查及研究

一、山岳型景区危机管理现状及分析

（一）概况及调研基础

山岳型景区是我国景区的重要组成部分，山岳型景区的危机管理研究也更加具有代表性。本文主要以调研的方式，通过实证研究揭示目前我国山岳型景区的危机管理现状，分析管理中存在的问题，并提出相应的解决办法。

笔者根据中国旅游网中的A级景区名单，挑选出了符合本文要求的A级山岳型景区名单，并将这些景区划分为以下四个部分：中原区、东南区、西部区、东北区，并在选取样本时按各个区域的一定比例进行配比。中原区：东南区：西部区：东北区的比例约为3：3：1.5：2.5。同时以景区质量等级评定标准作为判断景区管理成熟度的标准，确认5A、4A级景区是管理成熟的景区，3A、2A、1A级景区列为相对不成熟景区。

（二）调研结果

本文以调查获得的资料为分析样本，将其中的定性资料转变为定量数据进行研究，并在此基础上对其进行统计分析和相关研究。统计方法主要采用描述统计和推论统计。电话调查表的结果分析如下：

问题一：你认为旅游景区是否存在危机？

在50个被调查的景区中，38个被调查的景区管理者认为景区存在着危机隐患，占总数的76％；12个被调查的景区管理者认为景区内没有危机隐患，约占总数的24％。需要注意的是，有危机意识的景区个数超过了景区管理相对成熟的景区个数30，这说明我国大部分景区的管理者还是有危机意识的。

问题二：是否听说过景区的危机管理？认为危机管理重要程度如何？

在50个调查的景区中，有22个被调查景区管理者听说过景区危机管理，约占总数的46％；28个景区的管理者没有听说过景区的危机管理，约占总数的54％，这说明超过半数的景区对危机管理的概念不清楚。

在对危机管理的重要程度的评价上，42个被调查景区认为景区的危机管理非常重要，约占总数的84％；6个被调查景区认为危机管理重要程度一般，只有2个被调查景区认为景区的危机管理并不重要，这说明大多数景区对危机管理的重要程度有着正确的理解。

问题三：所在景区有无关于危机管理的规定和措施？

96％的被调查景区有着危机管理相关的规定和措施。但在调查过程中，笔者发现这些所谓的危机管理规定和措施大部分是针对景区内的安全事故或者突发灾害的预案和措施，这说明景区内还是缺乏系统全面的危机管理规定和措施。

问题四：有没有安排预防和应对危机的高科技手段？

占调查总数54％的景区内有预防和应对危机的高科技手段，46％的被调查景区还处于人工监控的阶段。这说明我国景区用于危机防范和应对的高科技手段还没有普及，另外需要注意的是，大多数景区的高科技手段也只限于远程监控手段，其中最主要的是室外的摄像头，更加先进的3S技术还没有广泛地应用于景区内。

问题五：哪种对景区的危害最大？

对于自然灾害和安全事故对景区的影响程度上，两者相差不大，50％的被调查景区认为是自然灾害，50％的被调查景区认为是安全事故。这说明这两种灾害都对景区产生了重要的影响。

关于内部和外部危机对景区的影响程度上，两者的影响程度各占一半左右，48％的被调查景区认为是内部危机重要，40％的被调查景区认为是外部危机，还有12％的被调查景区认为两者相差不大。

（三）统计数据及分析

1.景区等级与景区危机管理认知度的交叉关系。根据数据的交叉统计分析可以看出，景区的危机管理认知度与景区的等级有一定的相关性。在危机意识方面，可以看出危机意识的普及率与景区的等级有着正相关的关系，景区的危机意识从2A级景区到5A级景区逐渐升高，A级景区的危机意识虽然是100%,但是由于这个等级的样本数偏少，可能使数据产生一定的偏差，但是这个数据也可能是由于新建的景区在管理上发挥后发优势，注重对景区各个方面的管理所导致的。

在危机管理重要程度认知方面，景区的等级与危机管理重要程度认知有着一定的正相关的关系，随着景区等级的升高，景区管理者对危机管理重要程度上的认知度也逐渐升高。A级景区的危机管理重要程度的认知为75％，这可能是由于A级景区的样本个数太少，或者是新建的景区可以吸取其他景区管理的优势，建立更加健全的管理制度。

2.景区危机管理的成熟度与景区历史的交叉关系。根据分析可知，景区的成立时间与景区的危机管理的认知之间没有明显的关系，成立时间在15-20年之间的景区对危机管理重要程度的认知度比较高，这一等级的景区是20世纪80年代末90年代初建立的一批景区，这些景区经过十几年的发展，管理日益成熟，同时，这一批景区的管理者也是不断地吸取外界经验，快速地成长。

在有关危机管理的相关规定上，可以看到，超过90％的被调查景区都有着相关的规定和措施，当然这些规定可能是部分的、不系统的，但至少说明我国景区已经意识到建立相关危机管理制度和措施的必要性。通过分析可以看出，景区的成立时间与危机管理制度和措施的普及成正相关，景区存在的越久，其相关的规定措施也就越健全。

3.景区危机管理与所在地域的交叉关系。通过分析，东北地区的山岳型景区危机管理的重要认知度最高，但是这个地区的景区的相关的规定和措施、高科技手段的运用最少，分别处于四个地区的最低点。中原地区对于危机管理重要程度的认知，相关规定和措施以及高科技手段的运用都是比较高的，这说明这一地区的景区的危机管理相对比较成熟。东南地区的景区对与危机管理重要程度的认知度最低，仅有36.7％，可见这一地区的危机管理需要加强宣传普及。

（四）开放性问题统计及分析

问题六：你所在景区有没有处理危机的好经验？

在对景区管理者进行开放性问题的询问时，笔者了解到大部分景区都有着各种不同的应急预案和安全预案，而这构成景区危机管理规定的主体。各个景区总结出的危机处理经验可以总结为以下几点：

1.预防为主的思想。大部分景区坚持预防为主的思想，并且把它贯彻到实际的行动中，他们认为“预防为主”的思想是危机管理的关键。

2.与当地的有关部门形成良好的协作关系。一旦发生突发状况，保证其他部门的迅速协助，以最快的速度处理一切。

3.健全的内部制度。健全的内部制度使得景区的危机管理有法可依，使景区在发生突发状况时，能够有条不紊地进行管理和运作，健全的制度是危机管理的重要保障。

4.成立专门的领导小组。成立专门的领导小组处理突发事件，这个小组在日常的管理中也是正常运作的。

5.定期培训演练。对员工进行安全或者突发事件的培训，定期进行演练，向景区员工宣传有关的危机管理知识，使第一线的员工能够起到很好的危机侦探、应变能力。

6.向游客宣传。景区的很多危机隐患可能是由于游客的疏忽大意，因而积极的向游客进行相关的宣传是降低危机隐患的重要途径。目前景区向游客的宣传主要是通过带队的导游或者是安全警示等标识牌等。

二、山岳型景区危机管理有效对策及建议

（一）明晰景区危机管理的概念

通过电话调查发现,在50个被调查的景区中，半数以上的景区对危机管理的概念不清楚。在电话调查的过程中，笔者发现大部分景区的管理者对景区危机管理的概念与安全管理和应急管理相混淆。因此，景区要把危机管理同安全管理、应急管理区别开来，争取从管理岗位到基层服务岗位都能广泛地接受和理解景区危机管理这个概念。

（二）健全景区危机管理的相关措施

虽然96％的被调查景区有关于危机管理的相关规定和措施，但是这些规定和措施却是不系统，不健全的。大部分景区的危机管理规定仅仅是各种突发事件的应急预案，并没有形成一个系统的规定和措施。因此，景区尤其是3A级以下景区要继续补充完善景区的危机管理规定和措施，确保每一个景区有一个系统健全的危机管理系统。

（三）有效运用高科技手段进行危机预防

在危机管理中，危机预防占据着重要的地位。危机的发生有一个过程的，虽然它爆发的时间和地点是不确定的，但在危机孕育的过程中一定会有一些预兆，如果能及时地检测到这些预兆，并且积极加以制止，就可能最大程度地降低危机损害。

在调查的50个景区中，54％的景区认为本景区有高科技手段的运用，其实这些景区所谓的高科技手段仅仅是指远程监控，也就是室外摄像头技术，这说明我国景区用于危机处理的高科技手段比较简陋单一，并且应用不普及。

（四）加强危机后的创新工作

景区在遭遇危机，受到损害的情况下，如何更好地从危机中恢复过来是一个新的课题，危机管理的一个核心是“化危为机”。景区在发生危机之后，要及时观察市场需求，根据危机后的自身资源特色来寻找新的突破口，使景区能快速从危机的阴影下走出来，在这个过程中，景区创新工作的作用就相当重要。而目前景区的创新机制比较陈旧，无法有效地满足危机后的创新需要。

三、山岳型景区危机管理调研小结

调查结果显示，76％的景区有着危机意识，84％的景区认为危机管理非常重要，这说明我国大部分山岳型景区管理者的危机管理意识比较强，但需要注意的是，仅有44％的景区对危机管理的概念有初步的了解，56％的景区没有听说过景区的危机管理。所以，如果不能对景区危机管理的理论进行系统了解，在实际操作中就缺少指导性、方向性。因而，山岳型景区危机管理的纵深理论研究是未来研究的一大重点。

（作者单位：浙江商业职业技术学院）