迪克史密斯电子公司 世界领先的零售配送实例

经过近40年的稳步发展，澳大利亚迪克史密斯电子公司(Dick smith Electronics，简称DSE)在亚太地区电子零售业占据着市场领导者的地位。随着业务规模的逐渐扩大，DSE公司不断引入创新理念与先进技术，以提高物流管理与运作水平。2001年，DSE公司启用了由德马泰克公司规划、建设的大型配送中心；2006年，在该配送中心率先引入了语音拣选系统，使拣选效率大幅提高。

DSE公司概况

迪克史密斯电子公司成立于1968年，其前身是一个名叫Dick smith的年轻电工在悉尼的郊区Artaymon开设的一家汽车无线电安装店。1980年，该公司已拥有20多家门店。不久，澳大利亚一家规模很大的连锁零售企业Woolworths收购了DickSmith的全部股份，并保留了已深入人心的DickSmith品牌及公司标志。

此后20多年，DSE始终持续快速发展，商品范围逐渐扩大，并将计算机、手机、传真机、音响等消费类电子产品作为经营重点，每年新增6-10家门店。

1996年，DSE开设了被称为“主力店”的新型超级商店。这种只在悉尼和墨尔本才有的主力店允许顾客在购买商品前在店里免费试用，为顾客带来了一种全新的购物体验。

除了直营门店，DSE在澳大利亚和新西兰的小城镇及乡村地区还拥有很多特许经营店和经销商，由DSE公司批发部为其提供服务。

DSE公司邮购部(DirectLink)拥有很强的销售能力，除了为上万家定期邮购客户提供可靠的服务，还同时负责网上订单的处理。

目前，DSE在澳大利亚和新西兰拥有约4000名员工，经营着3万多种商品，从电脑、手机到灯泡、电池、CD机、DVD机等，一应俱全。随着主力店的推出，DSE经营品种进一步增加，包括新型娱乐和视听商品。DSE已稳步发展成为亚太地区连锁零售业的一支生力军，凭借著名品牌和良好声誉，占据了市场领导者的地位。

DSE的成功取决于一切为了客户的经营理念，通过为客户提供最新技术、高质量商品、有竞争力的价格以及可靠的售后支持，建立与维持客户的忠诚度。先进高效的物流系统是DSE所有经营活动正常进行的可靠保证，为企业的发展壮大提供了强有力的支撑。据悉，DSE公司曾经两次荣获澳大利亚年度全国物流及供应链奖。这无疑是对其供应链与物流管理水平的高度评价。

巨大的挑战

2001年，迪克史密斯电子公司经历了物流管理上的一大挑战。

自2001年6月1日起，DSE公司把位于NorthRyde的旧配送中心和另外两个仓库里的所有货物，全都搬迁到由德马泰克设计、建造的位于Chullora的新配送中心。因为日益增长的配送业务量已使拥挤不堪而陈旧的配送中心难以应付。

然而，仅仅时隔3个月，正当DSE配送中心全体人员忙于适应新的订单执行系统的时候，DSE母公司Woolworths收购了Tandy集团。此后，DSE配送中心将承担昔日竞争对手的全部配送业务。也就是说。DSE配送中心要全面负责向DSE公司所有客户提供订单处理与配送服务，除了位于澳大利亚的131家DSE门店、15家DSE主力店和原Tandy公司的202家门店外，还包括位于新西兰的35家DSE门店。以及广大的DSE的特许经营店、经销商、邮购客户和网上客户。显而易见，突然增加了3000多种新商品并需要处理大约是原系统设计两倍的订单，对DSE的物流系统带来了严峻的挑战。

DSE公司立刻与物流系统供应商德马泰克公司接洽，研究为3000种新商品找到足够的存放空间并有效地处理大量新增加的订单的解决方案。DSE中心负责人Alan Hicks说：“通过巧妙地使用一些存储技巧，包括使用楼层之间的夹层平台空间，我们找到了所需的库存空间。同时，对新的订单执行系统的布局及能力进行了精妙的调整，使其能够处理新增加的工作量。”

订单执行系统总览

大量订单的拣选作业都是通过新配送中心的集成订单执行系统来完成的。该系统由三层订单拣选区和一套能自动把货物运送到所需区域的智能化跨区域输送系统组成。

订单的流转是由德马泰克公司的RAPIDRoute订单管理软件进行控制的。该系统与迪克史密斯电子公司的AS400主机相连接。

商品放置在由多种不同形式的存储设备，包括托盘货位、纸箱货位以及钢质货架等组成的拣货作业面上。操作人员通过无线射频(RF)终端从DSE公司的主机接收拣选、补货以及货物入库存放等指令。悬挂式输送系统自动地为拣选人员运来新纸箱，同时将废纸箱搬走。订单拣选结束后，货物在发运前经过自动称重、自动包装与自动分拣。

DSE订单执行系统的主脉是传输系统。它从位于配送中心东南角的一层拣货作业区开始，贯穿了19个不同的拣货区，自动地将订单送到有拣货作业需要的区域。

处理小批量、低价值商品

DSE配送中心负责约6200种物动量大的商品(SKUS)的配送工作，其中，大约三分之二都是体积较小的电子器件，如电阻器和电源插头。如何降低这些小型、低价格商品的订单处理成本，是一个极具挑战性的重要问题。

首先，需要为众多小型商品找到足够的存储空间。通过利用各种隔板划分货架空间，既增加了库位数，又保持了拣货作业面的紧凑，从而可以尽量减少拣选人员来回走动的时间和商品占用的空间。

其次，由于许多商品的外形都比较相似，因此商品追踪即准确地知道什么商品在哪里相当重要。操作人员通过扫描库位条码来确定商品的位置，还可以选择扫描商品编号以确认单个商品。

DSE还通过使用配有无线射频(RF)终端的拣选小车，进行成组订单的集中拣货。由此可见，RF订单拣选系统的引入，大大提高了拣选作业的准确率，同时也有助于改善库存数据的完整性。

库存管理

将原本存放在三个独立的仓库里的货物集中到一个配送中心，并采用全新的订单执行系统进行管理，根本就不是一件容易的事情。DSE中心负责人Alan Hicks先生解释说：“由于对新的业务流程不熟悉，加上库存数据不精确，我们在前几个月的运作中遇到不少困难。但是，在系统供应商德马泰克公司的支持下，通过全体员工的努力，我们已经将库存信息准确率提高到了90％以上。我们还将继续努力，直到库存信息准确率达到98％。”

库存信息准确率的提高使DSE配送中心的工作效率大幅提高。Hicks先生提到：“刚搬到新配送中心时，我们的拣选效率为平均每人每小时拣选22次。现在，随着库存信息准确率的改善，以及员工对新业务流程越来越熟悉，我们已经将平均拣选效率提高了一倍多，达到每人每小时拣选42.5次，超

过了系统设计水平。因此，我们对整个物流系统的处理能力与效率感到十分满意。”

同时，随着库存信息准确率的大幅提高，补货作业也更加容易完成并更有秩序，从而大大减少了补货人员的数量。

赢得客户满意

经过几个月的运行，DSE配送中心的订单交付率已达到80％以上的水平，似乎每个客户都对其服务感到满意。但是，DSE并没有因此而满足，其目标是使订单交付率超过95％并保持这一水平。根据DSE配送中心所处理商品的特点，这也是一个现实的指标。因为如果要达到更高的订单交付率，会使整个供应链增加许多不必要的成本。

最后，Hicks先生深有感触地说：“这个项目之所以能获得成功，在很大程度上要归功于系统供应商德马泰克公司的大力支持。他们提供的服务已远远超出了订单执行系统的设计与实施范围。我们必须在很短的时间内将原来Tandy公司的物流管理与运作全部接管过来，德马泰克公司为保证我们能准时实现物流系统的升级改造作出了不容忽视的贡献。”

物流系统运作流程

准备纸箱

一台纸箱安装机自动将纸箱组装好备用。纸箱被贴上条形码标签后，经悬挂式输送线被送到拣选作业面上。悬挂式输送线也可以从拣选作业区域运走废纸箱。

按箱拣选

DSE订单执行系统的一个核心特色就是，允许操作人员在配送中心的任一点开始一个订单的处理。当操作人员进入一个拣选区域时，无线射频装置即可显示出在那个区域排队等待拣选的订单所需要的容器的类型，那位拣选人员扫描一个新纸箱即可接收该订单，也能继续处理一个已经开始作业的订单。

操作人员扫描纸箱条码后，IT系统即时提供了那个订单的相关数据。输送机可以将纸箱运送到需要拣选的区域，或者送到需要包装和开发票的区域。

当纸箱被自动转到一个拣选区时，便在重力式输送机上排队等待下一位拣选者。他会扫描此纸箱以接受此区域的拣选指令。在完成该订单在此区域的最后拣选作业后，纸箱被自动送入下一个需要拣选的区域，或者准备发货。

批量拣选

从批量拣选区拣选的商品并不在输送机上移动。一般是放在托盘或手推车上，再由叉车或托盘车运走并集中放置。

已装箱货物的追踪

系统可以追踪配送中心内所有拣选商品以及放入任何纸箱内的商品的状况。如果在订单拣选过程中，商品装满了一个纸箱，操作人员只需简单地将其推入位于中间的输送机自动送出去准备发货，同时取来一个新纸箱继续进行订单拣选。

开发票和包装

要求开发票、包装或拼箱的订单被转送到包装区。

在开票和包装台，DSE可以为直接客户的订单提供相应发票；将从不同区域拣选出的转在不同容器里的商品按订单进行集中；对批量拣选的订单商品进行分类(包括包装、计重和贴标签等)；如果需要还可以核对订单。

发货计重

在整个输送系统的拣货区域出口处安装了在线称重仪，用以计量每个纸箱的重量,RAPIDRoute会将称重记录传输给DSE的主机，再把重量数字打在发货标签上。

开票之后，人工加入包装填料,纸箱经自动封箱、贴标签后准备出货发运。

来自配送中心不同区域的所有货物按发运地点被自动分拣到8条出货发运线中的一条，在此集中并等待运输。

语音拣选取代无线射频拣选

正当许多公司面临陈旧的无线射频系统的维护成本日益上升的窘境时，2006年3月，勇于创新的DSE率先实施了语音拣选系统，取代已应用了6年的无线射频拣选系统。其实，语音拣选技术并不新，但在澳大利亚零售企业物流领域，用语音拣选直接替代无线射频拣选却还是首例。通过6个月的运作，语音拣选系统的实际效果远远超出了DSE的预期目标。原本预计拣选效率提高5％～7％，结果却超过了22％。该项目为DSE赢得了“2006年度澳大利亚供应链和物流奖”，为行业内其他企业树立了成功典范。

实施过程

其实，早在几年前DSE就着手研究提高生产效率的方式以降低成本并增强总体能力。当看到德马泰克的几个客户实地操作语音拣选系统后，DSE就认定此系统最适合自己应用。

语音拣选系统何时上线，关键在于开发专用的仓储管理系统同语音拣选系统的界面接口。2005年底，DSE委派一名公司的IT专家到移动语音控制电脑供应商Vocollect公司参加了为期5天的编程学习班．专家回来后就开始编写界面接口。能自己提供界面接口，使DSE大大节约了软件开发成本。

由于语音拣选系统需要使用与无线射频终端不同的语音拣选终端，所以DSE新购置了85台Vocollect Talkman移动语音控制电脑；而语音指令和拣货人员的应答数据传输都可以利用DSE现有的无线射频数据通信网络，因此语音拣选系统的运作不再需要另行安装无线网络(DSE配送中心现有的无线网络是802.11b-compliant，在2.4GHz的宽带范围内工作)。同时，语音运算系统与RF系统在同一个IT工作平台上运作，这就不再需要其他很大的开支。语音系统运作的仅有的成本只是新安装并增加几个机站和天线，以保证语音系统可以完全无遗漏地覆盖10500平方米的配送中心。

系统供应商德马泰克公司对语音拣选系统的顺利实施功不可没。为了检验DSE的仓储管理系统在不采用任何通用软件界面时是否有可能直接与语音拣选系统连接，德马泰克公司利用DSE的IT专家编写的试验软件组织了一次示范。几天的试验证明，为WMS系统和语音拣选系统编写界面接口是可行的。这也是促成该项目的主要因素之一。2006年3月，语音拣选系统的全部界面接口程序完成，系统准备投入运行。6月，整个系统正式全面运行。

DSE每天要利用语音控制运算对几百万个纸箱和拆零商品进行拣选。现在，仍有某些种类的商品的拣选继续采用无线射频终端，而收货、入库存储、补货和发货等作业也继续使用无线射频终端。语音拣选系统的实施，虽然增加了配送中心内无线通信网络的数据传输量，但是DSE并没有发现在无线射频通信网上运行的收货、存储、补货、发货等作业有数据传输不畅或系统响应减缓等情况的发生。

语音拣选的优势

第一，生产效率大幅提高。

在语音拣选系统运行的最初两周，拣选作业效率提高了10％，最终超过了22％。

第二，准确率不断提高。

由于采用无线射频拣选的准确率高达99.7％，因此DSE认为语音拣选在这方面的改善空间已经很小了。但实践证明，使用语音拣选后准确率仍能够提高，DSE不仅节约了因每天校准错误而产生的成本，也改善了客户服务水平。

第三，更健康和安全。

采用语音拣选系统后，拣选人员只要佩戴耳机，

并把语音电脑舒适地佩戴在腰部即可，完全不会受到伤害。语音拣选系统提供清晰的语音指令，拣选人员只需回答一些简单的词，如“检查”、“好”、“准备好了”等，无需手拿终端机读取或输入数据，从而消除了按键、扫描等重复性动作，双手得以解放出来，同时也不需要浪费时间去看手持终端上的数据或读取拣选单，从而改善了健康和安全状况，并大幅提高了生产率。而利用双手拣选，也可以大大减少举重物时因紧张而造成的事故。对DSE来说，不仅有了一个对员工体力要求不那么高也更为安全的工作环境，而且员工对工作满意度的提高才是真正的额外收获。

第四，运行成本更低。

改用语音拣选大幅降低了使用无线射频终端和扫描器相关的维护费用。拣选是一项移动性极强的工作，无线射频设备有损坏也是不可避免的。在使用语音拣选之前，DSE无线射频手持终端的维护费用每年高达一万澳元。自从使用语音拣选后，维护费用，包括与语音拣选相关的费用降低了约80％。

与此同时，DSE的总体劳动力成本也降低了。语音拣选系统的一个主要优点是学习简便迅速，几乎不需要培训。操作人员只要戴上耳机，佩戴语音电脑，花15分钟时间让电脑熟悉其语音，创建约30来字的个人语音模板，几乎就能开始工作了。这一点对配送行业是极具吸引力的，因为在高峰期经常需要大量的临时人员。

DSE当初预计，若拣选生产率提高7％，投资回收期约为3年。实际生产率的提高保持在22％，加上无线射频设备相关的维护费用减少了，投资回收期要比预期短得多。

成功体会

DSE认为，语音拣选项目成功的一个关键因素就是员工的直接参与。当开始调查语音拣选项目的可行性时，DSE就着手与员工交流并让他们参与全过程的每个阶段。

DSE成立了由配送中心代表组成的6人项目小组，负责人是配送中心监理Grag Valentine。该小组负责与员工沟通有关语音系统项目的信息，并负责人员协调与培训。DSE每隔数天就以6人为一组组织员工上线实践。有些员工对这种转换适应很快，只花几小时就能独当一面，有些需要若干天才能达到工作要求。

DSE配送中心监理Craig Valentie对语音拣选系统的看法很有代表性：“开始时有些人持怀疑态度，但大家很快熟悉了语音系统。我想没有人会迷恋旧的拣选方法。语音系统使工作更容易，更安全，更满意。因为你不必像用无线射频系统那样累赘。电脑会告诉你到哪里拣选什么，没什么会比这来得更容易了。”

下一步，DSE准备将补货作业也从无线射频转换到语音系统中去，目前正在进行相关研究。