安利与中国同行

在当代中国，提起美国安利公司和安利产品，可以说知道的人为数不少，但要说起安利公司总裁德・狄维士先生，恐怕知道的人就不多了。

德・狄维士先生是美国安利公司创办人之一理查・狄维士先生的小儿子。1959年，理查・狄维士与其毕生挚友兼事业良伴杰・温安洛先生在他们的密执安州亚达城的家中创办了安利公司。近50年来，美国安利公司已从一家出售单一清洁产品的小公司发展成为全球直销业的翘楚。

德・狄维士先生现任美国安达高公司（Alticor Inc.）及其子公司美国安利公司（Amway Corporation）总裁，与史提夫・温安洛董事长共同掌管安达高公司及其下属子公司的日常运营。美国安达高公司下辖三家子公司，分别是作为全球直销业翘楚的美国安利公司、作为北美地区一流电子商务企业的捷星公司（Quixtar Inc.）和提供B2B服务的捷通公司（Access Business Group LLC.）。2007年，美国安达高公司的销售额为71亿美元。

目前，安利的业务遍及亚洲、非洲、欧洲和美洲的80多个国家和地区。安利的产品和服务通过它的营销人员在全球范围内进行推广。

20世纪90年代初，安利进入中国。经过十多年的打拼，安利现已成为中国一家采用多元化营销模式经营的大型日化生产企业。销售额逐年攀升，2006年销售额是120亿元人民币，2007年销售额则达到138亿元人民币。在国家税务总局排定的2006年度“中国纳税500强”和“外商及港澳台投资企业纳税百强排行榜”中，安利分别名列第69位和第18位。

最近，本刊记者慕名而至，在北京东方广场君悦大酒店颐和厅，就安利怎样融入中国市场、怎样开拓中国市场和怎样在中国开展公益活动等一系列问题，专访了安利公司总裁德・狄维士先生。德・狄维士先生身材高大笔直，着一身藏蓝色西服，走起路来虎步生风，若不是经人介绍得知他是安利公司的老总，还以为他是一名篮球运动员。德・狄维士先生性格开朗，谈笑风生，对安利在全球的业务特别是在中国的发展，可以说了如指掌，一清二楚，回答问题，思路清晰，谈吐如流，让我们有幸领略这家跨国性家族企业掌门人的风范。

不停地挑战自己，安利在调整中融入中国市场发展轨道

安利在中国遇到的最大挑战之一，就是要学习新事物，适应中国国情，走出了一条中国特色营销之路。

――德・狄维士先生

专访中，德・狄维士先生每当谈到安利在中国遇到的挑战时，总是同好好学习新事物联系在一起。他说，安利在中国运营初期，遇到了不少挑战，主要问题是安利的营销方略与中国的国情不相符，营销中遇到了不少麻烦。这说明我们对中国了解不够，对中国人民了解不够，需要认真学习新事物。

事实确实如此。纵观安利在中国十多年的营销实践，他们并非一帆风顺，可以说每前进一步都要经历一个由不了解到了解，由不适应到适应，由操作艰难到得心应手的过程。正如他们自己所说的：“开始时，由于我们在中国照搬海外安利的直销运营模式，结果常常‘碰壁’。”

首先遇到的是退货风波。由于安利的直销模式特别注重顾客的消费体验，因此售后服务非常有保障。当时，安利规定，产品实行无因全款退货，哪怕一瓶沐浴露用得一滴不剩，只要瓶还在，就可以到安利退得全款。于是在中国市场上，有人去安利买东西带个容器，出来把安利产品倒入自己瓶子里，然后拿空瓶回去退钱。同时，这种政策也催生出一个专门回收安利包装、再去退钱的行当。他们没想到这种在海外司空见惯的质保承诺，却在中国行不通。但由于承诺在先，安利还是顶着每天的巨大亏损，忠实履行了退货承诺。后来，安利不得不从中国的国情出发，重新调整了退货制度，才合理地解决了上述问题。

二是遭遇停业风波。1998年4月21日，中国政府鉴于直销行业鱼龙混杂，许多诈骗组织打着直销名义，不卖产品，只拉人头，造成大量社会问题，便果断叫停了整个行业。刚刚开业三年的安利公司亦受此波及。幸亏不久，政府给守法记录良好的外商投资直销企业以出路，引导这些企业转型经营，并出台了“店铺加雇佣推销员”的转型方案。

此后几年中，为了配合政策法规的变化，安利（中国）对业务模式进行了多次调整，直到2006年12月1日，获得直销经营许可证，推出了包括直销、店销、经销等多种渠道的多元化营销模式。其间企业所经历的争论、所付出的成本、所面临的抉择、所承受的不确定性，难以想象。但安利公司以其特有的坚韧挺了过来，成功地实现了营销模式的本土化，使每一次调整，都能既满足中国政策法规要求，又符合市场规律，从而带动销售业绩不断跃升。

目前，安利已累计在中国投资达2.2亿美元，在广州设有占地14.1万平方米的大型生产基地、占地4万平方米的物流中心以及设施先进的研发中心、培训中心和数据中心。在商务部排定的2006/2007年度中国最大的500家外商投资企业中，安利（中国）名列第70位。

在取得显著销售成绩的同时，安利（中国）也得到了中国社会各界的广泛认同与赞誉。截止2008年6月底，累计获得各类嘉奖2,700多项，其中主要包括：连续四年入选第一财经传媒有限公司等权威机构评出的“中国最具影响跨国企业”；四次入选《财富》（中文版）评选的中国“最受赞赏公司”；荣获商务部跨国公司研究中心等评出的“最佳企业公民”；《读者文摘》评出的“信誉品牌维他命/健康补充品类白金奖”；《信息周刊》评出的“2005中国商业科技百强”第一位；中国物流协会授予的“优秀企业物流典范”称号等。

回顾安利在中国十多年的营销实践，德・狄维士先生深有感触地说:“安利在中国遇到的最大挑战之一，就是要学习新事物，适应中国国情，走出一条中国特色营销之路。我们要把安利在中国的成功经验向全球推广，可以说这是我们在全球发展的一个新战略。”

以质量诚信求发展，安利在强化内部建设和管理中成长

安利十分重视产品质量和服务，十分重视诚信。安利（中国）的知名度和美誉度分别达到100%和80%，产品美誉度达到86%。

――德・狄维士先生

讲质量，讲诚信，重服务，是本次专访德・狄维士先生的一个重要话题，对此，他感触很深。他认为，质量和诚信是企业的生命。抓好质量、讲求诚信、做好服务，也就抓住了企业发展的关键。他说，安利之所以能在世界许多国家站稳脚跟，并做到产品声誉好、销量广，最主要的是安利的产品质量优、服务优，不是那种广告宣传是一套，而实际质量是另一套的不实做法。

是的，安利（中国）十分重视产品质量，十分重视诚信。先后荣获ISO9001:2000质量体系、ISO14001：1996环境管理体系认证及HACCP食品安全体系认证，得到了中国消费者的广泛认同。国际知名调查公司AC Nielsen 2007年调查结果显示，安利（中国）的知名度和美誉度分别到达100%和80%，产品美誉度达86%。

安利（中国）的产品质量好，诚信度高，是因为他们有一套行之有效的科学管理机制和先进的技术设备。看了记者下面列出的几项，你就会感到安利重视产品质量和诚信的程度，确实不一般。

其一、有先进的研究开发中心。为保证产品质量和研发水平，安利总部投资数千万美元建立了研究开发中心，研究成果多次在国际学术界获奖。2001年，安利（中国）亦投资兴建了7个专业实验室，并在2004年投资600万美元成立了安利（中国）研发中心。

其二、有严谨的生产程序和先进的设备。为了保证产品质量，安利（中国）严格按照安利总部研究开发中心所规定的生产操作程序生产，以确保产品品质达到总部制定的标准;采用的主要生产设备均从欧美、日本等地原装进口，从而在硬件上具备生产高品质产品的保证。

其三、有严格的原材料检测标准。好产品需要用好材料。为了保证原材料质量，安利（中国）根据严格的标准筛选原材料供应商，并要求供应商必须不断改进原材料生产质量，直至完全达到标准要求方与他们签订购货合同。质检人员在原材料入库前和入库后都要多次进行严格检验，而且每半年还依据历次检验报告对原材料供应商进行评估，对不符合要求的，坚决解除合同。

其四、有先进的生产流程监控程序。为了保证产品质量，安利（中国）工厂采用自动化的电脑程序（MRP11）监控生产过程，并结合质检人员的严密抽样检测，形成一整套严格的品质监控程序;从混料至成品，质检人员都会依照标准对不同的环节进行取样检测;产品装箱前还会再抽样检测，确保一切合格方可装箱启运。

其五、有认真接受国家质量检测的举措。安利（中国）除一直坚持诚信经营、依法纳税外，还一向坚持依法生产，认真接受国家质检部门的技术指导和监督，以确保产品质量符合国家规定。2003年9月，安利（中国）顺利通过中国保健食品“良好生产规范（GMP）”审查;2005年12月，安利（中国）质量保证实验室获得中国认可委员会（CNAS）认证，正式成为国家认可实验室。

产品质量好，产品信誉就高，这是不争的事实。正因为安利（中国）抓质量舍得投入人力物力，舍得花时间下功夫，并永不松劲，所以它的产品的信誉度在社会上一直很高，一直都很有市场。2008年，安利纽崔莱品牌在美国《读者文摘》2008信誉品牌中国区评选中脱颖而出，再度获得“维他命/健康补充品类”白金奖。按照评选标准，白金奖只颁发给表现极为卓越的品牌，其调查得分至少是同类品牌第二名两倍以上。除在中国区获此殊荣外，纽崔莱还同时获得亚洲“维他命/健康补充品类”金奖。

当然，要想在众多企业的无数产品中脱颖而出，单单靠过硬的产品质量是不够的。2008年，为了进一步提升安利的服务质量与水平，配合中消协消费维权的主题――“消费与责任”，安利在全国推出了“优质服务在安利”大型系列活动。3・15当天，安利公司在151个城市的156家店铺举行了“百城百店”大联动，开展了一系列宣传咨询、产品展示、服务体验等丰富多彩的活动，向消费者展示安利“高效、专业、贴心、安心”的服务特色。

与此同时，安利还从软件和硬件两个方面采取了多项举措来提升服务水平。在硬件设施方面，一是加强店铺体系的建设，将公司店铺扩大到166个城市202家店铺，努力为顾客打造一流的购物环境；二是加强营运体系的建设，进一步完善物流、银流、信息系统，将家居送货拓展到全国236个城市，让消费者足不出户就可以轻松购货；三是加强售后服务体系的建设，除继续提供长达30天的无因退货保障外，还完善了PRS产品咨询服务系统，启用了全新整合的“安利（中国）客户服务中心”，为消费者提供服务查询、产品咨询、投诉建议等全方位的服务。

在软件方面，安利不但开展了对店铺营运服务的ISO9001∶2000认证工作，已经有36家安利店铺于今年5月底顺利通过AFAQ国际认证机构的审核，还在内部开展了“优质服务在安利”征文比赛，“服务之星”评选、岗位技能大赛等活动，来提升员工和营销人员的服务意识。今年下半年，安利还将邀请专业调查公司进行安利服务质量调查，以全面检视服务质量，进一步提升服务水平。

关注环保、关心公益，安利秉承社会责任，真情回馈社会

如果有更多的企业、更多的人关注环保、关心公益，承担好自己的责任，我相信我们这个世界将会变得更加美好。

――德・狄维士先生

安利（中国）十分关注环保，记者早有耳闻。据介绍，安利在中国生产过程中，十分注重环保节能，努力成为资源节约型、环境友好型企业，曾获得国家环保总局颁发的“中国环境标志优秀奖”；同时，公司积极开展环保公益活动，宣传绿色消费理念，包括连续四年赞助并参与扫清珠峰垃圾活动，三年内在全国植树100万棵，并多次举办清扫名山大川活动。

然而，安利的决策者们对此问题是怎样认识的呢？当记者将问题提起的时候，德・狄维士先生回答的有点轻描淡写，似乎这根本就不成问题。他认为，关注环保是企业份内的事情，应该积极主动地去做好。他说：“安利在环保方面没有什么引人注目的大项目，我们对环保的关注和重视从企业创立之初就贯彻在企业的方方面面。我们不仅生产环保的产品，在生产和销售的整个细节过程中追求最大的环保效果，也积极宣传环保、倡导环保，这是我们的企业理念，也是我们极力倡导消费者的生活方式。”

当记者提起安利公司积极开展公益活动，真情回馈社会的话题时，德・狄维士先生显得很兴奋，话语像开启的闸门，滔滔不绝。他说：“我们一直强调企业尽到对产品和环境以及员工的基本责任的同时，要量体裁衣地去做一些有益于社会和公众的事。我们希望通过企业以及每位员工的实际行动去感召更多的人去行善，去帮助社会和需要帮助的人。”

是的，在安利（中国），从老板到员工都有一种社会责任感，而这种责任感不是空洞的、虚无的，是一种发自内心的自然而然的善意行动。只要社会需要，公众需要，他们都会尽其所能去帮助，去支援。安利（中国）在震惊世界的四川汶川特大地震中的救灾表现，就是一个突出的例证。

5月12日，四川汶川特大地震灾害发生后，安利迅速采取了积极行动。5月14日，震灾发生不到48小时，安利公司即向四川省红十字会捐出了第一笔善款200万元人民币，并组织当地的200多名员工、营销人员，在成都红十字会血液中心进行了志愿献血。

5月18日，在四川汶川地震的第六天，安利（中国）就率先向民政部捐赠1,000万元人民币，成为外企中最早为汶川地震捐巨款的领头羊，安利（中国）在这么短的时间里就做出这个决策，让人们眼前一亮，这个捐赠不仅非常及时；其意义也远远超过了金钱本身,表达了一家美资跨国公司与中国人民感同身受、并肩抗灾的决心和承诺。

5月23日，为向灾区人民及奋战在抗灾一线的官兵、医护人员表达慰问与关怀，安利向四川省红十字会捐赠了价值超过1,000万元人民币的纽崔莱营养蛋白质粉。同时，全国各地的安利员工与营销人员也加入到为灾区人民捐款捐物的行列中。截至6月30日，安利公司及员工、营销人员通过各种渠道累计向灾区捐赠的款物已超过3,600万元人民币，其中，包括2,600余万元现金和价值1,000余万元的产品。

除了捐款捐物，安利人和安利广大志愿者始终与灾区人民心连心。在献血的队伍中，在祈福的人群里，在抢救伤员的担架旁……到处都能看到安利人的身影，他们与全国人民一道,参与到这场壮观的爱心接力中。从冒着余震不断的危险，连续多日在绵阳和江油之间免费运送灾民的杨玉松，到带领着“5・12战友”志愿者小组转战彭州、都江堰、紫坪铺多个地区为灾民看病疗伤的王清祥，从积极献血、率领着由20余辆车组成的赈灾车队前往汉旺，在救灾志愿服务中度过了自己40岁生日的孙东，到为重灾区什邡的洛水镇、红白镇为遇难者家属提供心理援助的“老兵志愿者”丁森林，从用自己的摩托车连续5天把18名灾民从江油送到北川陈家坝的赵凯，到连续工作了整整六天参与救援及医疗救助的杜浩彰……安利志愿者们用自己无声的行动诠释着人间大爱与无私奉献的志愿精神。据统计，到6月30日，共有35000多名安利志愿者参与到抗震救灾的志愿服务中，累计服务超过7万小时。

安利公司在中国的抗震救灾行动，引起了美国媒体的关注。5月28日，美国《华盛顿邮报》以“美国公司向中国提供援助”为题，报道了安利公司的抗震救灾事迹。

倾心倾力投入慈善公益事业，是安利一贯的传统和理念。德・狄维士先生介绍说：“我们公司的两位创办者（杰・温安洛和狄克・狄维士）都非常热衷于慈善事业，总是尽其所能，积极回馈社会。我们是他们的后代，更应该这样做。”他还说：“我们公司来自美国中西部的一个小城市，在那里，镇上所有的人都互相认识，如果有的人有了什么困难，大家都会主动去帮助他。”

因此，安利进入中国以来，秉承“取之社会，回馈社会”的企业传统，积极投身公益事业，围绕儿童、环保等主题，陆续开展了名校支教、牵手特奥、冬日暖阳等4,100多项公益活动，累计投入2.5亿元人民币。

德・狄维士认为，“一个企业要做公益活动，首先要是一个很好的企业，要依法运营，依法纳税；同时，要提供一个品质优的好产品。这是最基础的。因为一个企业在这些方面做不好，就不可能与社会分享。所以一个企业要保证他的产品质量非常好，对顾客的服务也非常到位，这是企业最基本的社会责任。”

德・狄维士先生最后说：“如果有更多的企业、更多的人关注环保、关心公益，承担好自己的责任，我相信我们这个世界将会变的更加美好！”

专访写到这里，记者想起总书记在中共十七大报告中讲“必须坚持以人为本”时说的那句名言，即 “发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享。”是啊，中国的发展事业是人民的事业。如果把中国特色社会主义建设金光大道比作长江的话，那么安利公司就是航行在长江上数万条船中的一条，与中国经济社会又好又快发展同行。

中国在发展！安利在前进！