浅议多产品的质量体系设计

摘要:文章按照ISO9001:2000版标准要求和实现规范化管理的需要,结合某组织实际情况,探讨了多产品质量体系的设计方法,并提出了提高质量体系文件使用效率和效果的建议。

关键词:多产品;产品质量体系;文件使用效率;规范化管理;体系设计;ISO9001

中图分类号:F273文献标识码:A文章编号:1009-2374(2009)10-0029-02

贯标组织为达到ISO9001:2000版标准要求和实现规范化管理的需要,依据标准要求,并结合自身特点建立了体系文件,对影响产品质量的过程实施控制。现在大多数贯标组织的产品较单一,故文件结构按照标准要求建立便可满足需要。但在为实践服务时,发现按照常规的策划思路进行文件的编写存在诸多问题。鉴于此,本文就多产品的体系设计问题进行浅析。

一、ISO9001:2000版标准简介

ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)在1994年提出的概念,是指“由ISO/Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制订的国际标准。

ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化,为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配,公证、科学,是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证;作为顾客对供方质量体系审核的依据;企业有满足其订购产品技术要求的能力。

2000版ISO9000族标准吸收了全球范围内质量管理和质量体系认证实践的新进展和新成果,更好地满足了使用者的需要和期望,与1994版ISO9000族标准相比,更科学、更合理、更适用和更通用。

二、多产品质量体系的设计过程

某中心下设16个部门,是全民所有制县(处)级事业单位,实行独立核算、自收自支、自负盈亏企业化管理,集技术交易、科技培训、成果推广、科普宣传、学术交流和餐饮客房服务为一体的综合机构。该中心的产品有3个,分别为科技中介服务、培训服务、接待服务。

(一)准确确定产品范围

产品范围决定了贯标组织的认证范围。本文认为可从以下方面进行识别:

1.顾客种类。ISO9000:2000标准3.3.5条款指出顾客是接受产品的组织或个人。顾客的种类不同,组织所提供的产品类型也不同;当顾客的种类为多种时,组织便存在多产品的情况。因此,利用判断顾客种类来判断产品的范围是一种简单有效的办法。例如,该中心的顾客有来宾馆入住的宾客、接受培训的学员、接受科技中介服务的顾客,由此可初步判断该中心的产品为多产品。

2.产品和过程特点。ISO9000:2000标准3.4.2条款指出产品是过程的结果。过程的特性不同,产品则不同。在这里需强调的是过程的特性,有些组织特别是制造型企业尽管生产过程中生产工艺不同,但是产品实现的过程还是相同的,因此这类企业应和本文中的多产品组织应区别对待。组织如发现产品的生产工艺不同而将本组织列为多产品的组织,只会造成文件结构的复杂化。如该中心的有宾馆服务过程、培训过程、科技中介过程,这些过程的特性是不同的,因此产品也是不同的。

3.部门职责。在组织结构图和部门职责文件中,通过分析部门职责和部门之间的关系也可作为发现多产品的一种方法。一般而言,如该类组织存在着行政、财务、采购、人力等统一部门,其他部门分属于不同的业务体系,则组织存在多产品的可能性较大。例如,某些集团公司涉及房地产、产品制造、旅游、宾馆等行业,这些组织可列为多产品的组织。

(二)合理掌握标准要求

在对多产品的组织进行文件结构的策划时,掌握各产品实现过程的控制要求非常关键,这将影响到文件结构的设计。可结合标准要求和过程特性进行分析,可得出各产品的共同性控制要求和特殊控制要求。

ISO9001:2000标准1.2条款指出“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时,可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求,否则不能声称符合本标准。”由此可得出,各类组织在贯标过程中,标准中4.0、5.0、6.0、8.0条款为共同性控制要求,应保留。要解决问题需分析各产品的实现过程特性。7.0条款中存在着过程特性一致的情况时,也可将某些条款列为共同性控制要求。以背景资料中的中心为例,组织尽管存在着三种产品,但产品实现过程中,产品实现的策划过程是一致的,并且采购过程的要求也是统一的,因此7.1条款和7.4条款列为共同性控制要求。

通过以上分析可得出该中心的共同性控制要求和特殊控制要求,见表1:

表1 共同性控制要求和特殊控制要求

(三)灵活设计文件结构

在设计文件结构时,组织如采用常规的文件结构,即一本质量手册、一套程序文件、一套规范文件,因文件结构过于简单、内容覆盖不全面而影响执行部门的实施效果。组织如对每个产品单独建立一套体系文件进行控制,此法不可取,理由是:第一,组织以统一机构的名义进行贯标,单独的文件结构无形中削弱了最高管理层的管理权限。第二,分别独立的文件结构不可避免地出现内容重复的现象,影响文件的简洁性。

因此,多产品的组织在设计文件结构时应在满足标准4.2.1条款的要求前提下,抛弃习惯性的思维,充分结合自身特点进行文件结构的设计。设计的依据是图1的内容。以下为文件结构设计的几点建议:

1.建立一本质量手册,共同性控制要求的条款在该文件中进行描述。

2.建立一套共同性的程序文件,控制对象为共同性控制要求的条款。

3.建立一套共同性的管理制度,内容为共同性管理要求。

4.针对特殊控制要求建立各产品体系的工作手册,特殊控制要求的条款在该文件中进行描述。

5.针对特殊控制要求建立各产品体系的程序文件。

6.针对业务和过程特点建立各部门的管理制度。

图1 多产品质量设计文件结构图

(四)完善质量体系文件

灵活设计了文件结构之后,该组织还须进一步开展完善质量体系文件的工作。一般说来,这项工作包括以下几方面内容:

1.对质量体系要素的空白点进行补充。例如,在质量审核方面,制订年度的质量审核计划,确定各项审核的目的、范围、人员、依据和程序等。

2.对现行的技术标准、管理标准、工作标准进行清理,对于适用的技术标准进行整理和备案。按照产品质量形成全过程编制标准体系表,检查现有的各类标准是否齐全,确定需要重新制订哪些标准。

3.完善质量体系文件的一项重要内容就是编制《公司质量手册》,组织编辑人员学习、掌握系列标准,然后由主编主持制订,最后由厂长或公司老总批准。

为了检验贯标的效果,该组织还应对质量体系的适用性和有效性进行一次全面的审核。通过对该中心16个部门的各项具体内容进行现场审核,将发现的不符合项通过质量体系审核整改通知单下发到各有关单位限期整改。最后,该组织还要对现有质量体系要素不断完善和创新。

三、结语

该组织在文件实施过程中,各部门对文件结构的理解非常清楚,实施后收到了不错的效果。综上所述,多产品的组织进行贯标时,应根据共同性和特殊的要求分别建立文件进行控制,以确定清晰的管理思路,提高体系文件使用的效率和效果。该思路也可作为集团性组织建立文件结构的参考。

参考文献

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[4]刘君鹏.浅析我国企业质量体系认证[J].民营科技,2008,(3).

作者简介:黄志斌(1975-),男,广西南宁人,桂林电子科技大学管理学院工程硕士,研究方向:工业工程及质量管理。