渗透到大客户内部!

通过基层了解问题、面对高层刺激痛苦、针对中层关注关系，打通接天气和地气的通道。

大客户销售的思路、流程与方法与小额产品本质有区别，客户采购的时间、参与决策人员、客户需求等都与小额产品采购不一样。很多销售员拜访客户半年，甚至很久，但却始终没有业务，尽管他的产品也有优势，也能符合客户的需求。很多销售员总是不停地拜访客户某个人，却不知客户的采购决策者和流程是什么。很多销售员拜访客户时总是那老三套：某经理最近如何、介绍公司产品如何如何好、要求客户下单。如此做大客户销售，有用吗？没有。那如何来解决这些问题，推进客户采购决策呢？

了解客户渗透思路

一切销售必须从客户角度出发，相信很多销售员同意。但在实践中，依然发现很多人是穿着时尚的外衣、怀旧的内衣。思想是现代的，行为却又回到推销。打着销售顾问的旗帜，却干起绑架客户的勾当。如果不能有效地进行大客户内部渗透，就算你球踢进去了，还是要弹出来的。因为在江湖混，迟早是要还的。

客户渗透思路是以了解客户采购流程为主线，了解客户采购动机、采购标准、客户内部角色，并采取销售行为一一对应的指导思想。

如何进行客户渗透

找到线人。有很多老师把线人讲成是内奸、间谍。我个人不赞成这样的说法，为什么？内奸或间谍是以损坏对方利益为代价。而我们大客户营销的目的不是干倒客户，是要创造客户价值。线人主要目的是缩短你与客户沟通的时间，更快地掌握你需要的信息。

哪些人可以成为线人？成为线人的三个条件，第一是和你没有利益冲突；第二能够提供业务相关准确情报；第三愿意支持和帮助你。根据这三个条件，比较理想的线人有客户内部的采购主管、采购文员、销售人员或生产岗位关键人员。线人一般最好找2～3个，便于全面了解客户信息。特别是对方公司的销售人员。销售人员惺惺相惜，能够有共同语言，接触销售人员能更多了解客户生意运转情况和客户产品存在的一些问题和需求。

怎么拉近线人关系？任何一家大客户内部都是很复杂的，可以通过熟人介绍。大客户销售最好的熟人应该是谁呢？有人说老客户介绍，朋友圈子找。其实最高效的方式就是找到你的非竞争同盟。比如我做化工销售，非竞争同盟就是同样和目标客户有业务的其他材料供应商，比如设备、原料、辅助材料。别人怎么样愿意帮你呢？想别人帮你，你就要先给到对方利益。

客户信息收集。通过线人的接触，接下来要做客户信息收集。大客户销售主要收集哪些信息呢？

第一是客户基本信息。比如公司性质、主营业务、市场、投资者等。这一点销售员都可以做到，但很多销售员只停留在这一点上。

第二是客户的组织结构。从总经理、部门经理到基层。从角色来看，大客户主要有4种角色：采购、技术或生产、使用、决策者。这个时候要关注客户内部政治，为我所有。通过信息收集，了解最终决策者。

第三是客户个人信息。包括爱好、家庭情况、文化、性格、价值观。在中国做业务，往往要先从个人层面去突破。你做到了，对手没有，自然客户更加倾向你。一说到个人关系，很多销售员会说吃饭、送礼。我每次听到这样的回答，心中很是担心。为什么？环境变了，整个国家经济低速运行时候，客户自然更多关注企业内部管理。和供应商的合作，要了解供应商的理念和服务等。传统营销三板斧，吃喝、桑拿、回扣越来越成为挑战，不是不需要，是作用弱化。客户私人有很多需求的，要关注对方的价值观，关注高雅的爱好，要能与对方交心并真诚地帮助对方解决私人的问题。

第四是竞争者信息。关键点是竞争者和客户内部谁关系好，谁对竞争者有意见。一次拜访客户，客户的采购经理被同行“潜规则”。这个同行业务员很牛，有一次由于送货卸货问题，让客户车间主任不开心。我在拜访车间主任时候，他表示讨厌同行，就希望我能把业务做进来。

信息分析。收集信息不是目的，是要做分析，为你的对策服务。通过信息收集，最后要分析出来什么呢？从需求、角色、性格三个维度，每人都有需求，需求分业务需求和个人需求，两方面必须关注；角色决定职责分工，对方和你业务关注点是什么？性格不一样，沟通方式不一样，见人说人话、见鬼说鬼话的意思不是让你去忽悠对方，是要因人而异的沟通方式。最后还要分析出客户的采购流程是什么样的？采购标准是什么？

差异化接近。很多销售员面对不同的客户总是使用同一个方法，有时候是做成业务了，有时候却难。没有分析为什么客户和你成交？为什么客户不和你成交？因为没有差异化对策。

具体的对策有哪些呢？可以运用的工具和方法是什么？在大客户销售里面，了解需求、方案展示是非常核心的环节，但客户内部角色不一样，要区分使用。

1.接近采购。成本和风险是对方比较重要的指标。可以运用信任建立法则。但一般采购很难告诉你他们存在的问题，如果被同行“潜规则”的话，那就更难。

2.接近使用人员。操作方便、安全等是关注的重点。

3.接近技术把关人员。关注重点是你产品的技术领先性，稳定性。

4.接近决策者。他关注利益与风险。

以上四步的流程核心也就是通过线人，透过一扇窗看到客户内脏。通过基层了解问题、面对高层刺激痛苦、中层关注关系，打通接天气和地气的通道。

调整对策。如果通过以上工作，但业务中依然遇到了障碍，要进一步分析，调整对策。这个阶段主要关注点要放在人际关系拓展上。一般客户内部有三种人，第一是支持你的人，第二是中间派，第三是反对派。很多时候，关键的角色中因为有人反对，导致业务受阻。怎么办呢？比如采购支持，生产反对，我们改变不了对方，你接受不接受，他都在。

可以利用对方内部矛盾，让支持你的人帮你影响决策者，拉拢中间派，小恩小惠打击或拉拢反对派。要么拉进来，要么孤立对方。弱化敌对，争取拉拢，激化矛盾，为我所用。

以上大客户渗透流程做到位了，你与客户的关系才可能稳固，才可能进一步地推进。（作者专注于营销微咨询与整合训练）