严格制度塑服务品牌 保洁员成老总

落实严格的服务制度

靠细节体现优质服务

家政服务，钱掏了，可得到的全是无形的服务！没法用标尺量，只好睁大眼睛监督保洁过程，这钱花得，累！拎着脸盆、抹布打游击的保洁员，客户能放心吗？

杨东平――小蜜蜂家政公司［地址：646000四川省泸州市江阳西路21号 泸州市小蜜蜂家政服务有限公司电话：0830-28692203114319 (传真） 13198269679］老总，却让客户踏踏实实地消费，他的秘密武器就是――服务有形化。

杨东平要求在无形服务要落实在细节上。比如，工人敲门要轻；进门要戴上鞋套；每次去客户家做一般配备三个人，三套专用毛巾及清洁用具，搞卫生间、厨房和卧室的都区别开，这样既利于专业化操作，在出现事故时又能及时判断谁的责任；验收时，保洁员还要主动给客户提供白手套，让客户戴上手套检查卫生……这些细微之处让客户耳目一新，无微不至的细节体现了小蜜蜂周到细致的服务，博得了客户对小蜜蜂的认同和好感。

这样的消费，明明白白，消费者能不放心、能不满意吗？

落实严格的纠错制度靠诚信扬服务品牌

保洁员素质一般不高，诚信意识低，犯错时有发生。凡事都事后挽救可不行，杨东平想到了用制度强化诚信。

他自制了一张验收卡，要求员工每次在清洁完以后，请求客户在服务质量和财产安全方面填写意见。这样，工人回来后，公司就能及时知道客户的反馈信息。为了避免客户当保洁员的面抹不开面子，杨东平还不定期随机地给客户发去咨询函，请客户为小蜜蜂建言献策。

他又首创家政行业“服务异常和顾客怨言处理体系”，第一时间对员工的服务错误及顾客的抱怨和不满做出应急反应。一次，接到客户的一个电话，出事了！一个员工不小心把客户的花瓶打碎了。那是一个有几百年历史的古董花瓶，客户说价值4200元。那一瞬间，杨东平的心一下子悬了起来。为了保护信誉，他诚恳地请求客户原谅，并毫不犹豫地给客户送去4200元钱。该客户非常满意处理结果，连夸小蜜蜂家政讲诚信，还成了长期签约客户。

六年如一日，如今的小蜜蜂家政公司已经成长为一家专业化、规模化、规范化的大型家政服务公司，160余人的专业化队伍确保了小蜜蜂的优质服务。

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家政行业投资小，技术含量低，可以轻松进入。同时，作为区别于有形商品交易的无形服务，靠的是以质、以诚取信，只有做好诚信服务，才能脱离家政业低水平竞争的误区，快速发展。