基于JSP的客户关系管理系统

摘要：该文就一个JSP来实现的客户关系管理系统（CRM）进行了一定的阐述。现阶段，企业想要生存发展，必须与息息相关的客户建立良好的关系，不断地发展新客户，以高质量的产品、优质的服务、良好的信誉来吸引新客户；时常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。由此，客户关系管理系统应运而生。

关键词：客户关系管理；CRM；JSP

中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）04-0779-03

1 概述

如今世界是一个高速发展的信息社会时代，促使数字化革命给各方面领域注入新的发展动力。在网络技术的领域中，以往管理商务网站的方式分为静态和动态两种，其中一种是通过上传新页面并修改相应链接的静态HTML页面技术，这种技术正因开发与维护困难，且不能有效地与浏览者进行交互，最终被淘汰。另一种是则是目前较为流行的，它通过应用程序进行信息处理，将动态网面和数据库结合在一起，该类技术是基于ASP、PHP或者JSP和脚本语言开发的。

2 开发背景

经济时代高效的信息管理系统——CRM，它的核心思想是以客户为中心来开展企业的营销活动，它认为客户资源是企业最宝贵的资源，因此客户资源的管理和信息挖掘倍受重视。采用信息技术、提高自动化处理业务的流程以及企业范围内信息共享的实现是CRM的最终目标；降低企业成本需要对业务流程的全面管理；企业销售收入的增加，可以通过提升客户满意度及忠诚度这一手段来实现。

Java是由Sun公司推出的能够跨越多平台的、可移植性最高的一种面向的编程语言，也是目前最先进、特征最丰富、功能最强大的计算机语言。

JSP（Java Server Pages）是由Sun公司倡导、许多公司参与而建立的动态网页技术标准。它建立在JAVA SERVLET 技术基础之上的， 在动态网页的建设中有着强大而特别的功能和优点。JSP技术主要用于开发Web项目，广泛应用于实际生活中的各行各业。

由于JSP是基于Java语言的，那么它就可以使用Java API，所以它也是跨平台的，可以应用在不同的系统中，例如Windows、Linux、Mac和Solaris等。应用于不同操作系统的数据库也可以为JSP服务，JSP使用JDBC技术操作数据库，从而避免了代码移植导致更换数据库时的代码修改问题。

JDBC技术在JAVA 中被用于连接数据库，JAVA程序通过JDBC驱动程序与数据库的实现连接， 实现了数据提取、查询等相关操作。利用Sun 公司开发的JDBC-ODBC Bridge技术，带有ODBC 驱动程序的数据库可以被JAVA 程序访问。JSP 继承JAVA 连接数据库的能力且灵活运用，使得JSP可轻松实现各种数据库的连接操作。

正是因为跨平台的特性，使得采用JSP技术开发的项目可以不加修改地应用到任何不同的平台上，这也验证了Java语言的“一次编写，到处运行”的特点。

3 系统分析

今天这个信息时代，众企业、商家所关心的不仅仅局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多关心的是自己的销售群体（客户群），关心着他们的想法、需求及购买目的。

客户满意度是客户关系管理中较令人注目的一项研究工作。在上世纪六十年代中页，从记载客户满意的标准描述，直到上世纪八十年代末，期望否定理论才出现，它是第一个通过模型来解释客户满意形成过程且被广泛接受的理论。期望否定理论中提到产品感知质量与期望之间的差异及差异对顾客是否满意以及满意的程度的程度起决定性的作用，而这里所提到的产品也不单单是指狭义上的产品，它还涵盖了我们通常所说的服务。如果感知质量能够满足乃至超过期望，顾客就相对容易感觉到满意；相反， 如果感知质量低于期望，顾客就容易感觉到不满意。从某种意义上来讲，满意体现的就是感知质量与期望间的差异函数。但是，这一理论并未考虑到这样一个事实：高期望的满足远比低期望的满足容易使得顾客满意，因此期望否定理论认为唯一决定顾客满意的因素是期望否定。

客户关系管理系统是服务性单位不可或缺的，它所涵盖的内容对单位的决策者和管理者来说都是至关重要的，所以客户关系管理系统应该能为用户提供充足的信息和方便快捷的查询手段。但一直以来使用传统人工方式管理文件档案，这种管理方式存在诸多缺点，比如说：效率低、保密性差，另外时间一长将产生大量文件和数据，这对于查找、更新和维护无疑增加了不少困难。

客户信息的管理过程，实际上也涉及到一定的数据挖掘。数据挖掘（Data mining），它是数据库知识发现（Knowledge-Discovery in Databases，简称：KDD）中的一个步骤。从大量的数据中自动搜索隐藏于其中的有着特殊关系性的信息的过程被称为数据挖掘。数据挖掘通常与计算机科学相关，并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统（依靠过去的经验法则）和模式识别等诸多方法来实现上述目标。数据挖掘技术在各个需要进行信息分析的领域得到十分广泛的应用。它可以带来显著的经济效益，不仅可以控制成本，也可以给企业带来更多效益。

3.1 需求分析

通过调查研究，从企业和客户的角度出发，以高效管理、快速满足客户为原则，要求系统需具有以下特点：

具有良好的系统性能、友好的用户界面。

较高的处理效率，便于使用和维护。

采用成熟的技术开发，全系统具有较高的技术水平和较长的生命周期。

对客户信息进行统计排行。

尽可能地简化客户管理员的重复工作，提高工作效率。

3.2 可行性分析

实现系客户管理的数字化与网络化改革，减少工作人员工作量，提高工作效率；使企业可以轻松地对客户进行分类管理。

现时，大部分中小企业还处于传统的管理阶段——手工记录，这种管理方式不但工作效率低，而且不能及时读取各类客户的详细情况，更无法快速地对客户信息进行增删查改的操作。正是不便于动态读取客户的需求及信息反馈等原因，导致企业未能适应当今瞬息万变的经济发展要求。手工管理还存在着许多弊端，操作比较繁，且效率低下。计算机信息化管理能够提供给用户及时处理信息、准确、快捷，同时也能提高企业员工的自身素质，正是因为它有着储存信息量大、速度快等的优点。

4 系统框架设计

4.1 系统规划

客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由基本信息管理、客户服务、客户数据管理和系统管理4部分组成。

客户基本信息维护该模块主要是对客户所在企业的类型、企业的性质、客户的级别、客户满意度以及客户所在的区域等一些基本信息进行设置。

客户服务

主要针对客户反馈信息及客户的投诉信息进行添加、删除等操作，实时以图表的形式分析反馈或投拆的数据。

客户数据管理

主要实现客户各种数据的打印操作，其中包括：信封、信息、联系人信息及全国各省份的邮编信息的打印。

系统管理

对管理员账户进行管理及对系统进行初始化操作。

4.2 系统功能结构图

图1 功能结构图

4.3 系统设计目标

本系统主要针对中小型企业客户管理现状，通过互联网实现对客户的管理，实现如下目标：

灵活的人机交互界面，操作简单方便、界面简洁美观。

系统提供中、英文语言，实现国际化。

客户分类管理，并提供类别统计功能。

对客户相关信息（客户基本信息、联系人信息、业务来往信息）进行全面管理。

联系人信息报表、客户信息及客户信封打印功能。

及时了解客户的反馈信息及投诉信息，并以图表形式对数据进行分析。

实现各种信息查询功能。

实现了直接通过网络拨打用户电话及发送E-mail。

对用户的数据，进行严格的数据检验，避免人为的错误。

提供创建管理员账号，管理员可以随时修改自己的口令。

数据保密性强，为每个用户设置相应的权限级别。

提供辅助工具，方便用户操作及使用。

系统运行稳定、安全可靠。

4.4 系统开发平台

操作系统：Windows 2000；

数据库：SQL Server 2000；

开发工具包：JDK Version1.4.2；

JSP服务器：Tomcat。

5 结束语

CRM通过对客户、销售、市场、支持和服务等多方面的信息管理，真正实现了企业以客户资源为中心，管理层凭借CRM的应用，能有的放矢地查询到公司的各种业务信息，通过数据使管理变得更为简单，也使企业内部沟通更为及时。

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