基于服务利润链的酒店员工忠诚度提升策略研究

【摘要】若想要在竞争激烈的酒店市场中获得一席之地，必须从传统的服务思维中解脱出来，把怎样为顾客创造更多的价值作为企业的关注核心，而不是单纯的把焦点放在利润率的增长上。本文从服务利润率的内在逻辑出发，把顾客忠诚度的提升归结为员工忠诚度的必然产物，由此提出提高酒店员工的忠诚度策略。

【关键词】服务利润链 顾客价值 员工忠诚 顾客忠诚

一、引言

在日趋激烈的服务市场竞争中，顾客保有率是企业得以生存与持续发展的根本。而赢得与保留顾客的关键是企业要为顾客创造更多的价值，给顾客与众不同的意外的惊喜，让顾客有流连忘返的体验。对于一家服务性企业来说，大部分的顾客价值都是由对企业忠诚的优秀员工提供的。员工忠诚成为服务性企业经营取得成功的最核心因素。如果员工对企业都不够忠诚，他们又怎么会让顾客忠诚呢？本文以酒店这个典型的服务性企业为例，运用服务利润链理论探究酒店员工忠诚度的提升策略。

二、服务利润链内在逻辑

服务利润链是赫斯克特等学者在对大量的服务企业的成功经验进行研究的基础上提出的。服务利润链模型中包含三个主要因素：员工、顾客和企业。这一模型将员工行为、顾客忠诚和企业财务业绩紧密的联系在一起，以独特的角度分析企业如何提高市场占有率，如何更好的服务顾客。若员工对企业非常满意，那么就会愿意付出，提供让顾客满意的服务。优良的服务价值会提高顾客的满意度，顾客的满意度越高，顾客的忠诚度就会相应提高，环环相扣，层层递进，最终企业的利润必然会增长。所以只有愿意付出，忠于企业并感到满意的员工才有可能会提供让顾客满意的高质量服务。而员工的满意度主要来自于企业为其提供的内部服务质量和包括薪酬在内的激励体制的影响。当员工的满意度大大提高的时候，就会逐步转化为对企业的忠诚，反映在工作中就是工作效率和质量的提高，也就是所提供的顾客价值的提高。此时企业的利润率、市场占有率、顾客保有率都会相应提升，从而驱动财务结果。企业获得利润后为员工提供更好的资源和支持，为顾客带来更好的消费体验，提高顾客的满意度和忠诚度，从而带来良性循环。

三、服务利润链管理启示

提出以服务利润链为中心的企业管理策略，在一定程度上可以提高企业的运营效率，管理水平，增加顾客对企业的认同与忠诚，同时减少员工的离职率，从而促进利润的增长，增强企业的核心竞争力，服务利润链强调的是一种企业“软实力”，是别人短时间内难以模仿与超越的，也是企业的立业之本。顾客在消费时总是希望把成本降到最低限度，以最低的成本获得最大的效益，从而得到最好的体验。顾客的这些正面的“口碑”口口相传后就将影响其他人的消费决定，并且具有加倍的效果，“口碑”传播也是决定未来市场占有率的重要因素。员工的创造性和工作的积极性直接影响着顾客的消费感受，同时影响着企业的可持续发展。忠诚度更高的员工工作时效率更高，且离职率的降低一定程度上减少了企业招聘培训新员工的成本。同时一个忠诚的、有经验的员工对于顾客较为熟悉，可以更好的令顾客满意，并与之建议良好的客户关系，为下一次的消费做好铺垫，无形中提高了企业的服务质量与效率。

一个能够有效管理员工和顾客间关系的企业为什么可以成功，从服务利润链的角度分析，是因为在企业、员工和顾客之间建立了稳固的关系，这样一种联系可以激发员工的服务潜能，激发员工提供更优质的服务，同时也为顾客的再次消费埋下了良好的伏笔，从而开始一段好的循环。在企业中，服务人员最接近顾客，他们可以得到顾客的第一手资料，所以可以提供最接近顾客需求的服务。

基于服务利润链，企业在顾客方面应把目标定位于：建立顾客忠诚，使企业充满吸引力，为顾客提供物美价廉的服务。在员工方面应把目标定位于：完善员工保障制度，打造充满干劲的工作队伍，鼓励创新，创造能使员工发挥技能和实现价值的工作环境，使员工充满归属感。不能认为员工和顾客一个是卖方，一个是买方就是一对矛盾体。要把员工和顾客统一起来，让员工的忠诚给顾客带来舒适的享受，让顾客的忠诚给员工带来丰富的报酬，二者才可以达到共赢的状态。

四、员工忠诚度提升策略

很多事情都遵循一个原则――“二八原则”。员工满意度与平均利润增长也遵循：“二八原则”，即若企业的员工满意度达到80%，则平均利润率增长要比同行业其他企业高出20%左右。基于服务利润链的内在逻辑，如何提高员工忠诚度成为企业关注的焦点。日常的实际工作中，企业外部服务质量和企业内部服务质量是影响员工忠诚度最重要的因素。企业外部服务质量包括企业可以提供的工资、五险一金、员工每天工作的环境，以及同事之间良好的工作氛围等。企业内部服务质量包括企业对于员工的培训与开发、认可与激励、信息共享与沟通交流、激励与提升。外部服务质量比较容易改变与提高，而内部服务质量才是真正的根本。因为它会从根本上影响员工的内心满意度。所以本文重点从改变内部服务质量切入，探讨提升员工忠诚度的途径和方法。

内部质量主要包括两个方面：一是对“内”，即员工对自己选择的工作本身是否适合自己，是否可以得到自己想要的，这员工对自我认知以及企业给他的信任和权限有着极大的联系。只有拥有足够的能力和权力才能够让员工大胆的表现自己，做出成就。二是对“外”，即员工和同事之间的相处关系，这也有两点，其一是在员工与员工之间，社会主义核心价值观里就有提到了诚信，友善，平等，互助的原则，同事之间这个小家庭也需要和谐，友善，平等，互助的良好关系，如此环境中员工的满意度自然高，归属感也会大大增强，相应的可以提供的服务效率也会快速提高。另一方面是员工和同事的合作关系，其实每个员工都是企业的“内在顾客”，每个人也同时是在为“内部员工”服务。在这个过程中，提高员工的团队意识和合作态度，合理分工，权责分明，这样才能使。酒店作服务性企业的代表，就必须创建一种企业文化――以员工为中心，使员工拥有归属感和荣誉感，充分关心员工的内外需求。提升企业员工忠诚度可从以下几个方面着手：

（1）从酒店战略层面上来看，要把员工当作酒店的合作者，让员工把工作服务真正当作自己的事业来努力，而不是为他人服务。可以对员工实施“股权激励”政策，让员工明白：酒店的未来就是员工的未来。

（2）充分鼓励员工的创新性，成长性，将员工当作合作伙伴，听取他们的意见，对合理建议给予充分支持，使员工获得物质与精神的双重满足，牢牢抓住员工的心，提高酒店的“核心竞争力”。同时首先给予员工相应的充分的入职和后期培训，其次让他们逐渐参与酒店的相关事务，增强他们的在服务中的技巧，实践中的技能和处事的应变能力。

（3）设立竞赛奖，明星奖等各种奖项，对员工的进步和成绩给予及时的认可和奖励，把他们的名字和照片展示在酒店的橱窗里，让员工获得极大的满足感。

（4）可以将员工的利益和企业的利益联系在一起，以合伙制来运作，这可以激发出员工无限的潜力，为企业带来超乎寻常的业绩。

（5）经常与员工进行谈话，深入了解 目前员工 的需求是什么，把握员工的需求变化，才能有的放矢的管理好员工。同时经常开展一些既能使员工尽快融入企业大家庭又能提高工作能力的活动。

（6）营造一种内部营销，内部服务的大环境，切实推行“以人为本”的原则，因为企业的安身立命之本是“人”。同时也需要建立合理的薪酬制度体系，提高管理者的领导能力。

五、总结

依据服务利润链理论，决定企业未来成败的原因，影响企业利润增长的最重要的因素就是员工的忠诚度。如果酒店对待员工就如同对待自己的顾客一般，关心他们的各种需求，采取相应的激励措施，提高内部的服务质量，那么酒店的员工满意度和忠诚度都会得到质的提升，他门也会把工作的地方当作自己的家一样，拥有温暖，安全的感觉 。如果酒店愿意真正地站在一个长期发展的角度来运作，做好员工忠诚这一环节，愿意为员工付出成本培训，给予员工家的温暖和绝对的尊重，那么顾客满意、顾客忠诚和利润增长将会水到渠成。

参考文献：

[1][美]詹姆斯・赫斯克特（James L.Heskett）等.服务利润链[M].机械工业出版社，2005.

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[3]许少英.服务利润链与服务营销管理[J].商场现代化，2006，11.