基于反馈控制系统的服务传递过程管理研究

摘 要：作为广义虚拟经济具体表现形式之一的服务经济日益引起人们的关注。通过把服务传递过程看作一个反馈控制系统，基于满足利益相关者（顾客、员工、企业管理者）的需求设计控制目标，对服务运作过程中的输出变量进行控制，结合餐饮服务系统的实例，通过仿真模拟研究可控变量（餐桌和服务人员数量）的变化如何影响控制目标。仿真结果表明随着餐桌和服务人员数量的增加，企业服务质量的偏差值出现先减小后增大的趋势，企业可以通过增加餐桌和服务人员数量提高服务水平，但其最大限度在服务质量总偏差最小时；提高不同类型顾客的满意度方法不同，预定顾客的满意度不受餐桌数量调整的影响，增加餐桌数量只能减少未预定顾客的等待时间。该研究对于改善餐饮服务企业的服务运作具有一定的参考意义。

关键词：反馈控制系统；服务传递过程；可控变量；利益相关者

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-9448 (2012) 02-0070-08

Study on Service Delivery Process Management Based on Feedback Control System

Abstract:As one of the specific form of generalized virtual economy, service economics gets people’s attention. This paper takes service delivery process as a feedback control system to control the output of service operations process, and designs the control object to meet the requirements of the various stakeholders. Based on the mathematic description of the service process and related parameters using probability distribution, the computer simulation is applied. The manipulated factors affecting the service level are analyzed in the light of the simulation results. It shows that as tables and waiters increase the service level present the trend of decreasing at first and then rising. The methods to improve the satisfaction of different types of customers are different .The study proposes an available way to improve service level in service enterprises.

Keywords: feedback control system, service delivery process,controllable variables, stakeholders

一、引言

生产力的进步和科学技术的发展推动现代产业创造价值的增长点转移，由主要满足人物质需求的实体经济时代迈入同时满足人的物质需求和心理需求的广义虚拟经济时代。二元价值容介态的广义虚拟经济理论认为：实体经济主要满足人的物质需求（生理需求和使用功能需求），同时满足人的物质需求和心理需求以及只满足人的心理需求的经济可定义为广义虚拟经济[1]。广义虚拟经济的实质是一种基于“生活价值论”的人本经济[2]。在这种新经济环境下，服务经济和体验经济蓬勃兴起。顾客主动参与服务过程的生产和消费，实现“产消合一”，通过与企业良性互动获得自身价值的满足。因此，服务企业如何在满足组织经营目标的条件下，实现与顾客的良性互动，在适当的时刻向顾客提供个性化的服务，提高服务效率，保证服务质量，显得尤为重要。

有关服务经济的研究已经吸引了学术界、教育界和工业界的共同关注[3]。IBM公司于2004年提出服务科学、管理与工程（Service Sciences，Management and Engineering，SSME）[4]的概念，认为SSME是将科学、管理、工程等相关学科知识应用于服务领域的一门新的交叉学科，其研究对象覆盖了服务科学（service sciences）、服务管理（service management）、服务工程（service engineering）和服务运作（service operations）等四个分支[5]。其中，服务科学通过建立一套严格的概念、方法和理论来解释、验证和仿真服务系统及其自身的运作规律；服务管理关注如何准确地预测服务需求，设计高质量的服务，向顾客提供高满意度的服务以及高效地规划服务运作过程中的资源、人员、能力等问题；服务工程侧重于利用IT技术支持服务系统的设计、构建和部署；服务运作则关注服务的具体执行技术[3]。本文主要关注服务的具体执行，即服务运作。对服务企业而言，日常的服务运作是一项持续的挑战，因为企业必须在持续变化的环境中，对组织目标、顾客需求、员工同时进行管理。因此，服务传递系统的设计和运行也必须考虑利益相关者（顾客、员工、企业经营者）的需求。由于服务产品本身所具有的无形性、差异性、不可分割性、不可储存性等特点，使得服务企业通过调整服务能力适应顾客需求存在难度。如何在满足组织经营目标的条件下管理顾客和服务提供者的接触，提高服务效率，保证服务质量，成为企业必须面对的问题。企业可以通过服务建模，寻找有效的工具实现服务质量。

James认为通过服务建模实现服务质量的工具有两种：一种是服务过程控制，将服务传递系统视为一种反馈控制系统（如图1所示），将输出结果与标准相比，与标准的偏差被反馈给输入，随后进行调整使输出保持在一个可接受的范围内，为与标准保持一致，需要测量和监控输出，当与要求不一致时，分析产生偏差的原因并及时采取纠偏行动；一种是统计过程控制，通过关键指标判断服务绩效，收集代表性的历史数据计算总体平均值、系统绩效测量方差，将质量控制图绘制成样本平均值与时间的函数，如果样本平均值落在控制限外则先评估现状再采取矫正措施[6]。

第一种方法对于服务绩效的测量存在困难。但已有研究尝试采用服务质量测量的替代方法进行研究。Mascio通过将化工生产过程的反馈控制系统与医疗服务系统进行对比发现二者具有共通性，认为可以将服务系统看成是一个反馈控制系统，并借鉴Yang基于统计试验设计方法进行控制器的设计[7]，绘制病人就医流程图，收集医护人员人数、病人到达时间、病人类型、治疗时间等数据用概率分布进行数学表征，再进行计算机模拟，确定可控变量（医生和护士人数）的最优值，达到使病人获得及时有效治疗且没有闲置的医护人员的目的[8]。王略等利用反馈系统研究客户服务过程管理，服务过程的控制器是企业管理者，通过观测服务水平的变化来确定可控变量的调整；预期水平是输出的理想状态；输出是过程的特性，即服务水平(如客户等待时间、客户满意度、员工工作负荷度等)；可控变量是企业控制范围内的因素(如员工数量、工作时间等)；不可控变量是企业控制范围外的因素(如客户偏好、客户到达时间等)。将服务系统中的参数表征为随机变量的形式，据此对服务过程输出的可靠性与响应性进行仿真，以发现模型中存在的问题并加以改进[9]。

因此，采用反馈控制系统研究服务传递系统是可行的，但目前该领域的研究还很匮乏。上述两篇文献均是利用正交试验的方法寻找可控变量的最优值，由于方法的局限性使得通过调整可控变量的值如何影响控制目标值的变化过程没有被描述，文章也没有给出影响控制目标的各控制输出变量的响应过程。因此，本文将从满足利益相关者（顾客、员工、企业管理者）综合需求的控制目标出发，引入成本因素，综合考虑顾客满意度、顾客与员工接触、员工工作负荷、运作成本等因素对于控制目标的影响，以高顾客接触的餐饮服务系统为例，利用Arena和Matlab软件进行服务传递过程的仿真模拟，得到控制目标的变化过程并验证最优控制目标的存在。

二、反馈控制系统

企业在传递服务的过程中，从顾客以及企业内外部环境中（包括顾客、竞争者、企业管理者以及员工等）得到反馈，企业根据获得的反馈调整服务行为，使其不偏离预期的标准。这与控制系统在不确定因素影响的条件下，需要一定可靠性与响应性是类似的，因此可以借鉴反馈控制系统的相关方法与技术来研究服务传递过程管理的问题。典型的反馈控制系统结构如图2所示[8]。

在反馈控制系统中相应变量的含义为：ysp为输入值，是服务过程中变量的控制点，用来确定输出变量的取值范围；C为控制器，调整可控变量的值，使其结果与控制点相一致，控制器一般由企业管理者承担；u为可控变量，是企业管理者可以控制、自由调整的变量，在本文中指餐桌数量和对应服务人员比例；P为服务过程（即被控制过程），主要目的是运用参数估计的方法来控制输出变量的值，并通过运用服务绩效系统来评估；d为不可控变量，是服务管理者无法控制的变量；y为控制输出量，主要目的是控制输出变量的取值范围，以协调服务传递系统中利益相关者的需求；M为测量单元，当输出与企业预定目标不一致时，需要展开调研以识别问题的原因并及时采取纠偏措施。

其中可控变量、不可控变量和控制输出量需要企业管理者确定，企业管理者通过改变可控变量的取值范围实现服务系统的快速响应。

三、反馈系统在餐饮服务中的应用

本文将餐饮服务传递系统看成是一个反馈控制系统，在此系统中，企业输入相应的资源（餐桌和服务人员数量）和顾客，通过对服务传递过程进行仿真，得到相应的控制输出值并与理想的输入值进行比较，判断偏差值的大小并及时调整。文章并未利用与反馈系统相关的传递函数进行研究，仅利用反馈系统的思想，输入需要控制的变量并与输出值进行比较，对于产生的偏差值需要进行人为地调整。

（一）餐饮服务流程

餐饮服务是一种高顾客接触的服务，顾客从进入到结账离开需要经过一系列的流程，图3是应用简化的流程图形式表示服务过程模型。将顾客类型分为两种，一类是已经预订座位的顾客，一类是未预订座位的顾客。假设顾客和服务人员都是同质的，且顾客数量以桌为单位计算，并非个人；在研究中暂不考虑产品因素对顾客的影响。这里的资源指餐桌和服务人员数量，由企业的控制中心决定资源的调配和进行顾客反馈信息的收集。顾客到达后，控制中心会判断是否预订（企业将会将顾客提前预订的餐桌空出来等待顾客的到来），如果是预订顾客，服务人员会引领其入座；如果是未预订顾客，控制中心会查询是否有资源空闲，有则由服务人员引领其入座，没有资源空闲顾客就需要排队等待，企业会发给顾客等待座位的号码牌，等资源释放后，按照FIFO（First In First Out）原则分配。顾客就餐结束后资源释放，系统资源库显示相应的信息。服务传递过程模型的变量与参数如下：顾客到达时间，预定顾客占顾客总数的比例，服务系统响应时间，顾客就餐时间、餐桌和服务人员数量等。在模型中，绝大部分变量都是基于观测的，如顾客到达时间、顾客就餐时间等，根据实际调查收集。对服务传递过程模型中所有变量用相应的概率分布进行数学表征后，再运用计算机模拟的方法对其在不同条件下的状态进行分析。

（二）定义控制目标和控制输出变量

反馈控制系统的设计目标是满足利益相关者的需求，在服务传递系统中，利益相关者包括顾客、服务人员、企业管理者等。顾客需求是系统的输入。企业管理者是服务系统的决策者，是控制器，他们决定服务系统资源的分配。服务提供者与顾客直接交互并提供服务，其行为直接影响客户对服务系统的评价。控制目标的制定要考虑利益相关者对系统的的需求：顾客关注的是企业能否提供可靠性

和响应性的服务，可用顾客满意度、顾客与服务人员接触时间比例衡量；服务人员关注的是工作时间的长度，用服务人员工作负荷衡量；企业管理者关注的是经营业绩目标，追求成本最小化，本文用运作成本衡量。Mascio[8]将控制目标设定为质量的总偏差，控制输出变量为急诊病人的满意度、非急诊病人的满意度、病人与员工接触的时间比例、员工的工作时间、

运作成本；王略[10]将控制目标设定为服务水平，控制输出变量为未得到满意服务的大客户、未得到满意服务的一般客户、大客户平均排队时间、一般客户平均排队时间、服务人员负荷度、高峰期排队客户人数。因此，本文将结合这两篇文章定义控制目标值和控制输出变量。其中，控制目标函数为：

J为控制目标函数；i为控制输出变量的个数；wi为控制输出变量的权重，反映每一控制输出变量对控制目标的重要程度；yi为第i个控制输出变量的值；yis p第i个控制输入变量；yis p0为第i个控制输出变量在0 刻度时控制点的值；yis p1为第i个控制输出变量在1刻度时控制点的值；（yi－yis p）为控制输出变量的偏差，反映服务质量特征的重要程度。偏差范围在0和1之间，0 代表无偏差，1代表完全不接受水平下的偏差，理想的控制输入变量yis p为0偏差时的取值。控制目标值越小越好。

定义控制输出变量：y1表示预订座位的顾客的满意度；y2表示未预订座位的顾客的满意度；y3表示顾客与服务人员接触时间；y4表示服务人员工作负荷；y5表示运作成本。

其中，y1、y2分别表示预订顾客和未预订顾客对服务传递过程的满意度。顾客满意度的评价模型有评估行为（Evaluated Performance，EP）模型、认知―预期（Perception-Expectation，P-E）模型、以及标准质量（Normed Quality，NQ）模型等。认知―预期模型认为，顾客会根据自己的期望及认知价值，评估产品或服务的实际效果。如果实际效果低于期望，顾客就会不满；如果实际效果高于期望，顾客就会满意；顾客满意度由认知价值与期望之差决定[10] 。顾客的期望与其感知的实际效果是主观的、有差异的并且很难收集到实际数据。参照Mascio对医疗服务系统目标控制函数的处理方法，本文对P-E 模型进行修正，认为顾客满意度与没有得到满意服务的顾客数量负相关，当顾客接收服务的时间超过顾客可以忍受的时间时，认为该顾客是不满意的。在理想状态下，没有得到满意服务的顾客数量应为0，即y1s p0=0，y2s p0=0。在最坏状态下，假设预订顾客的满意度只受等待时间的影响。对于预订的顾客而言，其满意度只受上菜等待时间（t2）的影响，认为t2＞λ2时就会导致顾客不满意，λ2的值由具体的服务系统而定；对于未预订顾客而言，其满意度受到等座位时间（t1）和上菜等待时间（t2）的影响，认为t1＞λ1或者t2＞λ2这两个条件满足其中一个就会导致顾客不满意，同样，λ1的值也由具体的服务系统确定。这样，就可以通过统计顾客等待时间的概率分布和上菜等待时间的概率分布确定y1s p1和y2s p1的值。

y3表示服务人员与顾客接触时间，要通过顾客与服务人员接触的时间占顾客就餐时间的比例来估计，y3=顾客和服务人员接触的时间/顾客就餐时间×100%。名义上输出量y3的设置点由服务的性质而定。对于医疗服务，顾客希望能够与医护人员理想接触时间为100%，但是在餐饮服务系统中，顾客在就餐时需要一定的私人空间，往往并不希望与服务人员有100%的接触，其理想值往往低于100%；如果顾客和服务人员接触的时间少于某一比例，顾客会认为服务员忽略顾客，在情感上不能接受，所以名义上的上限就为该比例。在本文中，y3的值由调查收集的实际数据拟合经验分布确定。

y4表示服务人员工作负荷。假设每一个服务人员同时负责α张餐桌的服务，在每张餐桌与顾客的接触时间比例为y3α，服务人员每天的工作时间为

10小时，则 。需要特别指出的是，服务人员工作负荷度维持在一个适当的水平对服务系统来说是好的，过高或过低都不好。因此，名义上设置点为7小时，即y4s p0=7，此时服务人员有足够的时间完成自己的职责；如果花费100% 的时间和顾客接触，是服务人员无法承受的，所以名义上的上限为10小时，即y4s p1=10。

y5表示运作成本，因此成本控制在0刻度值y5s p0和1刻度的值y5s p1要根据企业具体经营的实际来定。

笔者以北京某知名火锅店为研究对象，顾客就餐过程中有些服务是自助的（如往锅内下菜、取

四、仿真及运行结果

由于不同餐桌数量M对应的顾客等待时间不同，该数据会影响未预订顾客的满意度，因此文章首先运用Arena软件对服务流程进行仿真，通过改变餐桌数量M得到相应的顾客等待时间，假设其服从三角分布。之后利用Matlab软件仿真输出控制目标J值和五个控制输出变量随M变化的情况，见图4。

图4（a）表明随着餐桌数量M的增加，控制目标值先减小，即企业增加餐桌数量和服务人员数量能够有效提高服务水平，减小偏差；当M=110时，J值达到最优的0.13，总服务质量偏差最小，意味着服务水平达到最好，此时未预订顾客的满意度偏差也接近最佳（如图4（c）所示），由于五个控制输出变量很难同时出现最优，使得服务系统的控制目标的偏差很难达到0；当M继续增加时，未预订顾客的满意度偏差增加速度减缓，趋近于0（见图4（c）），但是运作成本继续增加（见图4（f）），使得企业管理者的满意度急剧下降，控制目标J值上升。因此，企业为满足顾客需求增加餐桌数量和招聘服务人员是一个可行的办法，但是有一个最优的限度，不能使企业运营成本急剧增加，暗示企业不可通过盲目添置餐桌和招聘服务人员以提高其响应速度。

通过4（c）可以看出M值的变化对y2影响较大，随着M的增大，服务传递系统提供给未预订顾客的资源越来越多，大大降低其等待时间；但是通过图4（b）、4（d）和4（e）看出M值得变化并不能显著影响y1、y3、y4的变化。对于预订顾客而言，其占用服务系统的资源已经预先被安排出来，无需

等待座位，故M值变化对其不产生影响；顾客与服务人员接触比例主要受服务人员负责的餐桌数量和服务人员的素质决定；而服务人员的工作负荷由其工作量的大小决定。因此服务人员对应服务的餐桌数量比例α值会对y1、y3、y4产生显著影响，笔者在后续的研究中将涉及。

五、结论

本文将反馈控制系统应用到服务传递过程管理中，基于利益相关者的满意度设计控制目标，并研究顾客满意度、顾客与服务人员接触时间、服务人员工作负荷、运作成本等变量的组合对于控制目标的影响。通过改变可控变量（餐桌数量和服务人员数量）观察控制目标值的变化。通过分析，文章得到以下三个结论：

（1）随着餐桌数量的增加，控制目标的值会先减小后增大，出现最优值，即总偏差最小的情况。这就意味着企业为满足顾客的需求可以通过适当增加餐桌数量和对应的服务人员数量，提高资源供给能力，当控制目标总偏差最小时达到极限，即最大的餐桌数量为控制目标达到最小时的值。

（2）针对不同的顾客类型，采取的提高满意度的方法是不同的。预订座位的顾客的满意度需要由企业提高上菜速度得到；未预订顾客的满意度主要取决于等待时间，可以通过适度增加餐桌数量得到。

（3）仿真运行达到的控制目标最优值对应的餐桌数量和本文选取的研究对象现实经营状况比较吻合，该企业的经营业绩和顾客服务水平、员工满意度等都在行业内居于前列。从侧面佐证了仿真结果的实用性。

本文的研究思路对于改善餐饮服务企业的服务运作具有一定的参考性，企业可以根据自身的经营状况，按照文章建立的服务系统反馈控制模型，收集相关的数据输入模型中，通过分析得到企业目前的经营状况，发现存在的问题并采取措施提高服务水平。

进一步的研究将关注服务人员对应服务的餐桌数量α值的选择，通过调整α的大小使得服务人员工作负荷和顾客与服务人员接触比例都处于较好的水平，使得利益相关者的需求能够均衡。另外，还需要在反馈系统中加入反馈回路，明确系统输入输出间的传递函数关系。

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