急诊科开展优质护理服务的探讨

摘要：目的 探讨急诊科开展优质护理服务的方法与成效。方法 针对急诊科特点，组织科室学习，更新服务理念，优化流程，弹性排班，强化业务培训等。结果 护理质量提高，患者满意度上升。结论 在急诊科实施优质护理服务，有利于提高护理质量和患者对护理工作的满意度。

关键词：急诊科；优质护理服务

2010年起，卫生部在全国卫生系统广泛开展"优质护理服务示范工程"活动。我院响应卫生部的号召，进行了优质护理服务全院动员大会，要求夯实基础护理，做实专科护理，提升护理服务品质，以全面提高医院临床护理工作水平，努力实现让"患者满意、社会满意、政府满意"的护理服务新目标。现将我院急诊科开展优质护理服务的具体做法报道如下。

1方法

1.1组织科室学习，提高认识 科室对优质护理工作高度重视，积极响应，先后组织学习了卫生部"医院实施优质护理服务工作标准"、湖北省二级综合医院评审标准"、"护士条例"以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对开展"优质护理服务示范工程"活动的目的、意义、工作实质的思想认识，以达成共识。

1.2更新服务理念，改善服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[1]。

1.3明确岗位职责，优化工作流程 通过科内全体护士会议集中讨论并制订各班岗位职责以及各岗位工作质量标准，优化原有工作流程。各岗位护士严格按照工作质量标准认真履行岗位职责、落实交接班制度。对患者提供全程、连续、无缝隙的满意护理[2]。

1.4合理利用人力资源，调整排班模式，弹性排班 弹性安排每天的任务，充分结合急诊科护理工作的特点和患者的需求，推行APN排班模式，保证了护理工作的连续性：①加强二线班和帮班，增加重要时段（早晨8∶00～8∶30，16∶30～18∶30）的护理人力，满足学生、上班族患者注射、输液、换药的需要。②增强重要岗位的护理人力，满足注射室、换药室、手术室、120患者的接诊等工作，减少患者的等待时间。③实施小组护理，将床位、输液座位、抢救区等分成若干责任组，责任到人，让护理人员有更多的时间贴近患者。④各班次人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士对低年资护士的工作进行指导，确保护理安全。

1.5强化业务培训，提高技术水平 分层次对我科护士进行基础护理操作和急救技能培训。急诊患者病情重、病种多、病情变化快，而我科低年资护士比例较大，临床抢救经验、应变能力、独立工作能力较弱，针对这一特殊情况，护士长制定了低年资护士培训计划，设专人负责定期考核。培训内容包括：基础护理操作和急诊分诊、如何保证急救绿色通道的畅通、急诊留观患者的安全护理等一系列急救知识理论学习和对抢救仪器的使用维护，心肺复苏、吸痰法、电击除颤、洗胃等一系列急救操作的培训。

1.6优质护理服务质量控制 制订各岗位考核标准，内容包括制度职责落实情况、劳动纪律、各班工作完成情况、应急处理以及急救药械的管理等。采用现场查看和询问患者、及查看记录等方式进行检查，发现问题，及时处理，并制定整改措施，体现持续质量改进。

1.7落实护理奖惩措施 制订科室护理工作奖惩细则并落实，本着奖励为主、处罚为辅的原则，帮助护理人员改正不足，不断完善工作。

1.8开展延伸服务 对出院患者进行随访，将常规随访，专科专病随访相结合。在医院层面建立多部门合并机制，宣讲一些常见疾病的健康知识，指导患者生活起居、饮食及用药、及康复锻炼。

2体会

开展优质护理服务旨在规范护理行为，改善护理服务，提高护理质量，和谐护患关系[3]。我科通过开展该项活动，制定了以上切实可行的措施，极大地提高了护理人员的素质，有效控制了护理不良事件的发生，降低了护患纠纷，提高了护理工作质量。为今后进一步深化优质护理服务，促进医院稳定、持续、健康、协调发展奠定了一定的基础。

参考文献：

[1]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007，6（21）：21-23.

[2]杨会，赵红莉，宋亚华，等.消化内科开展优质护理服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2011，11（6）：418-419.

[3]郭燕红.卫生部加强临床护理相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：9-10.编辑/肖慧