东芝笔记本:服务短板危及品牌形象

目前，很多品牌的笔记本都采用授权维修的方式，东芝笔记本就是一例。应该说，对于这种方式的优劣，业界一直褒贬不一。本期我们的暗访将给读者呈现一个真实的东芝笔记本售后维修状况。

服务测试方法

笔记本的散热导致死机一直是用户反映比较多的问题，本次用于测试的产品同样存在这一问题。按照流程，在确定问题后，我们首先登录了东芝电脑的官方网站。

拨打客服电话

东芝电脑电话系统并不支持免费电话，其热线电话虽然无需支付长途话费,但仍需要支付本地通话费。另外，我们发现，其网站热线电话一栏注明“人工服务时间为周一至周五 8:30-17:30(国定节假日休息) ”，这意味着东芝电脑并不支持全天候的电话人工服务。

在实际的测试过程中，我们发现东芝热线电话的连通性还是不错的。电话均在10秒钟之内顺利接通，没有出现掉线情况，客服人员的态度也比较不错。

在接通人工服务后，我们详细描述了问题特征，但技术人员只就机器型号、是否在保修期内等问题进行了简单询问，然后便建议我们把电脑垫高，或用风扇对吹的方式检测是否是散热问题，随后告知了用户所在地维修站的电话和地址，除此之外没有提供其他技术意见。当记者进一步询问上门服务的价格和问题检测费用时，人工服务表示并不清楚。

东芝官方网站虽然按照客户的需求对电话进行了详细分类,但其不足之处比较明显，比如不支持免费电话和全天候人工服务职守；其次专业性和主动性比较差,对于我们提出的技术问题，人工服务人员的准备并不充分，对于如何解决也显得束手无策。总体感觉，东芝客服电话系统的主要功能在于告知维修站的地址和联系方式，对于用户问题的解决没有实质性的帮助。

拜访维修站

根据热线电话的指引，笔者来到了位于北京海淀区中科大厦的东芝指定维修站。维修站门脸很小，装潢也比较简单。维修站仅在玻璃门上有一张标有东芝维修的海报，工作人员穿着也比较随意。

工程师得知产品超出保修期之后，表示开机检测需要缴纳100元开机费。当记者拒绝开机，询问能否介绍一下问题产生可能的原因时，该工程师只含糊地表示可能是风扇的问题，之后便不肯多说。记者随后又询问了具体的技术问题，他除了表示“把机器拿来看看”之外，再没有提供其他信息。

我们现场随机采访了一位用户，她表示，维修工作太拖沓，最后一次维修拖了近一个月，在她再三催促下，才草草更换了部件。

抽样暗访维修站虽然不能全面反映整个东芝电脑维修的水平，但在这次暗访中，测试结果不能令人满意。维修站工作人员主动服务的意识薄弱是比较突出的一个问题。如果从授权维修的角度看，东芝对于授权维修站的管理和考核似乎仍有待加强。

求助官方网站

官方网站地址：.cn/

东芝电脑的网上售后服务主要分为技术支持和维修服务两大部分。

技术支持包含常见疑难问题的解答、驱动下载和部分技术文献。应该说，疑难解答部分内容不算丰富(只有241篇文章)，也没有像很多厂商那样根据问题产生的原因进行分类，不过网站提供了多达7个关键词搜索功能作为补充。但是经过以“发热”、“散热”、“死机”等作为关键词搜索之后，我们并没有发现相关的问题及解决方案。打开技术文献版块，也没有得到需要的信息，整个板块目前只包括7篇文档，感觉上比较类似鸡肋。

维修服务部分包含的内容则相对丰富，其中维修站点部分列出了全国45个城市63个维修点的详细地址和电话。不仅如此，难能可贵的一点是该部分还提供了维修站局部地图的下载，便于用户按图索骥，感觉上非常实用和贴心。

之后，我们通过该部分中的邮件支持在线提交了问题。发出的邮件在两个小时之后就得到了回馈，反馈速度令人满意。但是，在记者详细说明了问题特征的情况下，我们得到的邮件回复非常简洁，信息量很少，得到的帮助也相当有限。

和我们测试过的其他网上服务相比，东芝电脑提供的网上服务比较一般，除了网站比较简单之外，信息量和功能也非常有限，邮件支持和问题检索等功能给人以“鸡肋”的感觉。同时，在与用户互动沟通方面谈不上出色，没有设置用户论坛，只提供了单向邮件支持服务。

但是，在地图和检索等个别细节的设置上面仍然不乏亮点，邮件回馈的速度也比较令人满意。

总体评价

整个暗访过程中我们发现，与其他一线品牌厂商比较，无论是网站、热线电话还是维修站，东芝的售后服务体系中都少有值得称道的地方，从整体来看，官方网站和电话系统所能承担的服务功能比较有限，其授权维修服务的主动性也稍显不足。在笔记本市场竞争如此激烈的今天，售后服务质量已经成为继性价比之后最受用户关注的环节，这样的结果值得东芝管理者深思。我们认为，目前东芝提供的维修服务与其一线笔记本提供商的品牌定位存在一定差距，东芝电脑的售后服务质量还有进一步改进的空间。