华丽外壳下的不和谐因素

数码相机质量问题谁买单

中国电子商会日前了(2007年中国城市数码相机消费者满意度调研报告)，文中指出目前国内市场消费者使用的数码相机中有12.1％曾出现过不同程度的故障，远高于平板电视、空调、冰箱、洗衣机等家电3％～6％的平均故障率。但消费者真正感到窝火的还不仅限于此，维修过程中碰到的种种问题才更让人郁闷。不论你是否中招，只要拥有或是打算拥有一部数码相机就应该和我们一起去看看…

“坏”在哪里

在数码相机故障投诉中，CCD故障、屏幕显示示异常、镜头无法伸缩等现象最为常见。之所以容易出问题，原因其实也非常简单。一来，数码相机毕竟足精密光学仪器，比较“小气”的问题在所难免，二来，由于市场竞争加剧，厂家为了降低制造成本，加快更新换代速度，提高产量，也使得产品质量下降。而且现在数码产业上下游分工越来越细，关系也越来越密切，当上游企业出问题的时候，影响面积往往较大，多数品牌都很难置身事外，容易出现一损俱损的局面。2005年的索尼CCD故障，就引发了包括佳能、富士、柯美，尼康、奥林巴斯等在内的日系数码影像厂商全面沦陷，甚至一年后仍余波未了。

有意无意的巧合

如果说数码相机整体故障率较高是产品本身的特性引起，那更糟的是这些故障往往有两大共性，其一，故障通常是在一年保修到期后不久即大面积爆发，使众多消费者无缘质量三包的免费条款。由于没有确切的证据，我们也不能说这种巧合就是厂商故意造成的。但数码产品更新周期如此之短，厂商显然从设计、选配件到制造、测试一系列的生产过程中就没有想过要让它用上多长时间。

第二，厂商在遇到大面积故障时的处理方式惊人的相似，在问题暴露之初，许多厂商往往选择“沉默是金”，实在赖不下去了，才会出来加以说明，但回答别无二致：产品没有缺陷!这样做主要是为了避免“召回”，带来更多的经济损失。

2007年部分数码相机故障列表

2007年3月 富士S2 pro以及S3 pro数码单反相机的电池支架在使用过程中存在过热危险，厂商认为故障较小，只给出使用建议但没有任何补救措施；

2007年5月 佳能EOS-ID Mark III发现自动对焦缺陷。但赢到10月佳能才承认部分产品确有此问题，大部分相机仍在保修期内，所以免费维修；

2007年6月 柯达V550刚过―年保修期，就大面积出现花屏，死机等问题。原因是V550没有给相机主板上的纽扣电池设计充电线路，导致电池电量耗尽后，漏液腐蚀主板，柯达拒绝承认是产品质量问题，只给出了代价昂贵的付费维修或升级服务；

2007年6月 部分奥林巴斯FE230用户称拍摄照片模糊，且噪点明显，厂商将该款相机送检，并坚称无任何质量问题；

2007年7月 宾得K10D出现多起防抖拔杆断裂故障，厂商认为相机不存在质量故障，并坚持非人为因素导致的损坏或故障才可免费维修；

2007年8月 索尼召回41.6万部下T50，原因是这些相机的外壳有可能变形翘起；

2007年9月 佳能公告A650 IS数码相机存在成像问题并提供免费维修服务；

2007年10月　部分奥林巴斯FE-290相机，在液晶屏上回放照片时，左上角有约3mm的明亮横线，厂商提供免费软件调整服务；

2007年11月　佳能A720又传出屏幕倾斜问题，到截稿时厂商暂无正面回音。

维修费用与霸王条款

易坏还只是开始，坏了就要修。而现在的所谓特约维修站，真的能够有求必应么?就连佳能、尼康这种百年老店在国内真正具有维修实力的维修站也就只开设在广东、上海、北京等大型城市。其他地区的用户遇到产品故障就只有等待产品送往一级城市后下达的“最终判决”了。

有过相机维修经验的用户都知道，一旦超出质保期限，那么一个小小的故障就能让用户花掉半部相机的钱，要是故障稍微“大”一些，那么直接买新的都比维修便宜。不仅廉价的卡片相机如此，就连高端的数码单反相机也没法幸免。某杂志社的一台佳能EOS 350D单反相机不幸遇难，无法开机。佳能维修服务站检测结果是电路板损坏，给出的维修报价居然高到r3600元。算算看，比现在一台全新的EOS 350D机身还贵出不少。

维修价格高表面看是数码相机技术含量高，维修设备投入大，相机型号多，配件压力大所致。但消费者在购买产品时付出的费用中实际上就已经包含了维护、备用材料等费用，而厂家对技术与配件的垄断，维修行业自身的混乱才是更深层次的原因。

可怜的消费者不仅要忍受维修站的坐地起价，同时还必须被追接受一些无理的霸王条款。比如，产品进行维修更换主要部件后三包有效期应自更换之日起重新计算，但厂商经常把消费者的这项权力掠夺了；又比如，消费者擅自使用非原厂配件，厂家不承担质量担保，这就限定了用户只能购买原厂昂贵得离谱的配件。第三，更换的部件一律不退还客户，如消费者想要投诉取证就相当困难，但不同意吧人家又不给修；第四，保修细节最终解释权归厂商，这为不合理的维修提供了最大的掩护，简直就成了厂商想怎样就怎样。

在数码相机使用时限大大缩短，且维修费用过高、霸王条款过多等因素的合力作用下，本该是耐用消费品的数码相机，现在正逐渐变得越来越像是一种一次性消费品了。由于售后跟不上产品更新换代的步伐，间接牺牲了消费者利益，这肯定不利于市场健康发展，虽然大家都知道解决问题的根本是要从制造企业人手，提升数码相机产品的可靠性和耐久性，但现在似乎缺乏这样一个外部动力。

制度缺陷下的博弈

召回就是一个对生产厂商有很大制约力的措施。在以前发生的几次故障事件当中，各方舆论都曾对中国市场“召回”难以施行发表过意见。其中最为主流的，也是最受厂商欢迎的说法就是：“中国现在没有出台有关召回的相关法律法规。‘三包’规定中也没有说如果出现质量问题就必须召回。”制度的暂时性不完备，就这样成为了厂商拒不实行召回的绝佳借口。

实际上，厂商内部缺乏召回动力的原因有三：一是但凡实施召回，势必被认定为产品质量不好；二是一怕同行落井下石，把小事无限放大；三是“召回”产品实施的成本太高。于是很多厂家面对缺陷产品左右推诿，硬着头皮决不主动召回。

而从外部环境来看，实施召回的确仍缺少一些必备环节。首先，缺少可以检测鉴定的权威机构。在闹得沸沸扬扬的柯达LS443质量事件中，中消协委托兵器工业照相机质量监督检测中心对消费者提供的5台柯达LS443型问题数码相机进行查验。结果五台样品均存在不同程度的自行断 电、黑屏、镜头工作不正常等故障，导致相机无法正常使用。但柯达却理直气壮地拿出了上海市照相机办公设备质量监督检验站对LS443相机的合格检测报告，认为产品上市之初就已经通过质量检测，没有问题。

其次是标准与规则上的缺失。根据国家规定，质量检测必须要没有使用过的全新产品。但经常是碰到问题时，相机早就停产了，检测的前提也就没了。正是数码相机国家标准的缺失，令众多数码厂商有恃无恐，让质检部门只能望洋兴叹。

第三，检测技术脱节。2006年曾有多名卡西欧用户投诉称，买了没多久的卡西欧Z500数码相机在正常使用下却出现镜头歪斜、卡死的情况，但维修站均认定是人为原因。不是产品本身的质量问题。双方争执不下。数码相机伸缩镜头被卡死的因素很多，按目前的检测标准很难检测出原因。也就是这一系列的问题使得数码相机的召回暂时仍难以实现。

名词解释：产品召回制度

产品召回制度指产品的生产商、进口商或者经销商在获悉生产，进口或经销的产品存在可能危害消费者健康安全的问题时，依法向政府部门报告，及时通知消费者，并从市场和消费者手中收回问题产品，予以更换，赔偿的积极有效的补救措施，这也是―种消除缺陷产品危害风险的制度。

实施产品召回制度的目的是及时收回缺陷产品，避免流入市场对大众的人身安全损害的发生或扩大，维护消费者的利益，如果国家确立了某种商品的召回制度，那么厂商的行为还会受到第三方的监控，除了要主动发现产品问题并积极解决外，若有故意隐瞒缺陷或召回不力，缺陷产品继续给更多消费者造成损失，厂商还会受到相关机构的惩罚。

质量问题谁来买单?

在数码相机取代传统相机彻底走进我们生活的今天，它的售后问题越来越得到更多人的关注。尽管其中的问题很多，但我们仍然看到不少有利的因素。如互联网的出现，将消费者迅速联系在了一起，当一款相机出现问题，消费者很快可以从其它用户那里得到反馈，并搜集证据，组织起来与厂商进行抗衡。这里奉劝各家厂商都别再打什么歪主意，虽然消费者现在还在为质量问题掏钱，但你们透支的却是最为珍贵的品牌美誉度。而随着国内消费者、市场与相关的监管制度的成熟，所谓的“垄断”现象恐怕也时日不多了。

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