基于跨渠道购买的消费者购买转移行为分析

内容摘要：本文对影响消费者购买转移行为的驱动因素进行了分析，得出新消费经济时代的企业产品渠道建设启示，有针对性的提出了企业的应对优化措施，希望对企业在新形势下的产品渠道铺设和价值实现提供参考和借鉴。

关键词：购买转移 营销渠道 电子商务

消费者跨渠道购买转移行为的背景、倾向及形式

在目前传统消费品市场线下交易竞争日益激烈的经济模式下，众多消费品生产和销售企业纷纷将目光转移到电子信息模式下的网络渠道营销，CNNIC的网络研究数据显示，2012年我国网络购物交易金额达到近6000亿元人民币，电子信息行业业务收入累计完成7448亿元，截止到2012年10月份，工信部数据显示我国电信互联网接入水平达到近1.3亿户，网民总数4.68亿，网络基础环境的持续向好为消费品市场的多元化渠道发展奠定了比较坚实的基础（见图1），同时，网络购物交易金额占据消费品行业总额比例由2009年时的2%上升到3.5%，消费品的网络营销渠道价值实现比例呈现出逐年递升的趋势。

在消费者的线上购物倾向方面，由图2可以看出诸如母婴用品、食品、美容化妆产品等快速消费品的网络购物倾向综合占比较大，较为典型的诸如以主打食品类消费的“一号店”网络购物平台及主打美容化妆类产品的“聚美优品”网络购物平台都已经取得了巨大成功，基于电子商务的快速消费品市场的巨大发展前景纷纷引起新兴行业巨头的注意。针对这种消费者购买行为习惯的特征转移，如何在方兴未艾的消费品网络购物市场中取得理想的市场份额需要引起每一个零售渠道商和消费品生产企业的重视，电子商务的线上渠道营销途径创新是企业在后消费经济时代取得新利润增长点的关键。

在消费者跨渠道购买的实现形式方面，包含“线上咨询-实体店铺购买”、“实体店铺体验-线上咨询-线上购买”、“线上咨询-线上购买”以及“实体店铺体验-线上咨询-实体店铺购买”四种主要形式，目前社会较为广泛关注“信息搜索-购买转移”的双边承接消费模式，以线下到线上的转移消费尤为表现突出。线上销售通过新闻报道、微博宣传、消费论坛、电子邮件以及在线实时交流等形式实现产品的流通；线下营销则泛指传统的实体店铺经营模式，报纸、广告、宣传单、秀场、路演等都可以作为线下产品流通和价值实现的表现形式。这种线上和线下的多元化表现形式也为购买渠道的转移提供了多种发展路径，其中也蕴含着多种组合模式下的营销创新和利润发现机会。

消费者跨渠道购买转移行为的驱动影响因素分析

消费者在线下及线上渠道之间的购买转移驱动因素如图3所示的五级循环结构，对于消费者来说，选择产品、客户体验、支付安全、物流质量以及互动沟通构成了其转移购买渠道的主要动力，具体来讲：

产品选择的多元因素。由于实体店铺和网络购物在各自自然特征上的差异，经营空间和运营成本等因素都使得实体店铺的产品丰富性受到限制，然而线上渠道营销却实现了商品的富集和多元化展示，企业进行全系列的大规模线上产品展示边际成本几乎为零，因此，对于消费者来说，其进行购物选择的多样性和自主性就有所增加，更方便买到满意的产品。

消费体验的差异因素。传统的实体店铺经营受制于经营场所费用等而通常具有较高的产品价格，消费者进行实地探访的时间和精力成本也通常较高，线上购物恰好弥补了这种劣势，不仅可以享受到直销带来的价格优惠，而且还可以缩减体力和时间支出，标准化的产品购物使得线上、线下产品质量几乎没有区别，客户体验却相差较大，这也造成了线上购物的较大流量。

购物支付的安全因素。线上支付通过信息网络而实现了数字化的货币流转功能，互联网购物的资金安全和买卖双方信誉问题始终是直接制约其健康发展的重要因素，诸如“支付宝”、“财付通”等第三方支付平台的出现及时解决了网上支付的安全问题和买卖双方的信任问题，线上购物得以顺利进行并大规模推广。根据有关数据统计，2012年我国第三方支付规模超过十万亿元人民币，以POS机为主的线下实体经营电子支付比例也越来越高，并且具有急需扩展的趋势。

物流服务的便捷因素。我国商品物流行业的大发展是伴随电子商务的兴起而得到推动的，第三方专业化商品物流的配送效率得到提升，部分企业自主物流体系可以达到物流配送的“T+1”标准，线上购物的时间矛盾也得到巨大缓解，消费者与选购商品的实际距离得到缩减，这与在实体店铺订货而经历漫长的等待期具有巨大差别。

渠道流通的互动因素。传统的实体店铺销售需要消费者受制于时间和空间，线上购物则打消了消费者对其他成本支出的疑虑，利用信息技术可以随时随地实现商品采购互动，通过厂家在线客服以及过往购物评价等途径，买卖双方尽可能的将产品信息透明化，双方的互动性更强，较为典型的包括旅店服务业、金融服务以及电信服务等，这些行业的高信息化特征也使得该领域的线上交易行为较为其他行业更为流行。

消费者跨渠道购买转移行为对于企业的营销启示

日用消费品是与居民日常生活联系最为密切的产品，当人们的消费偏好向网络进行转移时，企业对于消费品的营销思维模式也应当快速向电子平台转移，网络的普及、网民的增加、网购的巨大市场前景都提醒生产企业一个道理：放弃电子信息平台销售渠道会越来越多的丧失市场份额，削减营销效率，对企业资金回流、利润实现、成本控制、产品创新都是弊大于利。迅猛发展的线上购物平台使得生产企业的分销范围得以极大拓展，电子信息销售平台中的中间商业务获得发展，网络分销模式和线上-线下信息交叉互换成为潮流，消费者购物不仅可以接触到现实生产企业之外的供货商，并且在传统实体店铺和网络渠道中的辨别和选择能力也得到加强，具备更多购买余地，这些都是对于产品生产厂家反应能力和营销能力的考验。

从已经较为成熟的传统企业产品销售途径来看，产品生产企业因循守旧、专注营销渠道中的线下“企业-经销商-零售商”比例偏高，消费者几乎没有和商品生产厂家的直接接触，而发展迅速的线上电子商务模式则在潜移默化中使得“消费者-商品-厂家”的接触结构发生了变化，线上信息网络使得消费品厂家、店铺和消费者密切相连，基于电子交流平台的渠道互动使得成员间实现了意见交换，反馈式交流的客户体验甚至超过产品本身，消费者购买从线下到线上的共同兴趣与商业利益延伸实现了超越商品销售本身的商业功能，因此，基于这种消费者购物模式和购物思维的转换就要求生产企业看准线上平台带来的低成本和高效率优势，在传统的线下铺货渠道基础之上，利用维护完善的商业网络关系，发展网络直销和网络咨询，开拓网络和经销途径，以此迎合了新互联网时代的消费者购物习惯。

消费者购买转移行为还提醒企业进行产品营销需要注意传统线下渠道和新兴线上渠道的配合，避免二者之间的冲突，这也是有针对性的控制实体店铺效益和网络市场份额的重要部分，企业针对消费者购买转移行为而进行销售模式划分就要人为的划分三个层次，一是线上、线下渠道成员之间的互动核心层，依靠生产企业、中间商以及消费者，各自在传统渠道履行自己的职责，并且适应电子网络互动带来的关系变化，彼此间的接触外延将由于销售途径关系的复杂化而进行适当扩展；二是偏离生产企业销售渠道之外的行业竞争者层次，也是互联网线上销售模式的空间扩展外延层；三是相对的最外层结构，亦即经销渠道成员所共处的互联网环境层，表示消费品生产企业面对的最大规模线上市场。这三种互为结构的有机层次是灵活应对消费者购买转移的最具效率营销体系。

企业针对消费者购买转移行为趋势的应对优化策略

在传统的消费者线下购买向线上、线下互动变化趋势中，以电子商务为核心的“厂家-经销商-消费者”及“厂家-消费者”关系共同构成开放式环形系统，消费者在其中的利益和偏好保障是生产企业线上、线下双营销渠道铺设的核心控制点，相应的购买转移行为分析及应对可从四个方面展开，具体来讲：

商品生产企业的线上营销渠道以传统实体店铺营销渠道作为基础。生产企业以产品具体特点为依据，选择基于完全线上平台的网络销售渠道或传统线下渠道与线上渠道的结合。应充分认识到传统渠道在销售经验、桥梁搭建、商业人脉以及产品高体验性等方面的优势，线上网络平台更进一步搭建了多层次、多角度的产品环节接触点，消费者购买转移的“信任再建立”问题有了更直接和更广泛的解决通道。

线上网络营销模式中的企业与中间商、消费者互动。线上营销环境使得产品价值的角色间无限制互动成为可能，企业产品利用互联网平台搭建直销通道，如快速消费品等单体价格低、利润薄的以量获利产品，就可以通过“团购”的形式很好的解决发货难的问题，消费者通过在网上下单，厂家将批量产品发送至最近分销终端。在此过程中，亟需处理好与中间商的关系。

企业层面线上营销渠道的功能扩展。消费者跨渠道购买转移行为具有较强的信息需求特征，企业对消费者特性分布、产品库存、季节性促销等时点的把握最为深切，虽然线上平台的建立不会使得实际市场空间有所增加，但是企业与消费者的互动过程却可以极大的促进二次商业开发的机会，新的消费利润增长点可供挖掘。企业完善消费者信息数据，做到有的放矢的生产产品和搭建营销网络，建立与消费者、中间商之间的“一对多”交流，单向分销选择更有余地，以消除消费信息不对称而建立的消费者购买转移行为分析数据库实际上为企业科学铺设线上营销渠道提供了助力。

线上营销渠道竞争的广泛性要求企业进行专业化、差异化生产，迎合消费者的跨渠道购买需求。线上消费使得消费者群体议价能力增强，互联网环境下的产品销售和价值实现是针对广大无地域限制的全部消费者群体，消费者消费心理和消费习惯得以派生出群体性需求，这样在“消费者群体-厂家”之间的关系格局中，前者就有了更大的选择机会和利益获取能力，在合理的区间内压低消费品价格，减小生产者剩余，增加消费者剩余，这种激烈的竞争反过来就“倒逼”消费品生产厂家在产品质量、信誉、品牌、卫生健康情况以及科技创新方面加大监控和投入力度，以长期的专业化和差异化生产面对消费者选择和议价能力的新变化。

参考文献：

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