Group 1助客户服务质量实现“超级跳”

广东省电信有限公司深圳市分公司通过采用尚群软件Group1的客户沟通管理解决方案，成功地将原来用户很难读懂的格式化账单转换成了针对不同类型客户的个性化和电子化账单。

由于深圳电信沿用了数年的客户账单形式为账单与发票合一，账单分类不够详尽，内容不够明确，导致了大量客户通过电话向客户服务中心询问，呼叫中心的客服人员在接到咨询电话时，就要调出客户所提出的问题资料进行核对、处理。但是由于客服人员调出的资料格式与客户手中拿到的账单格式不同，往往需要逐笔核对，响应速度不尽如人意，客户满意度的提升速度不明显。

广东省电信有限公司深圳市分公司(以下简称“深圳电信”)通过采用尚群软件(Group1Software，以下简称Group1)Group1的客户沟通管理(CustomerCommunicationManagement，简称CCM)解决方案，成功地将原来用户觉得很难读懂并且“千人一面”的格式化账单转换成了针对不同类型客户的个性化和电子化账单，在大幅度提高客户满意度的同时，还有效地节约日常运营成本近50%。同时通过针对客户群的细分化营销，深圳电信不但拓展了自身的新业务，还极大地提高了客户的忠诚度和满意度。据深圳电信委托第三方的调查结果显示，方案刚实施一个月，客户的满意度就上升了2.4个百分点。

经过严格的选型，深圳电信在综合考虑项目的需求和解决方案的功能性、稳定性和可操作性后，最终选择实施了Group1公司的CCM解决方案，目前，该解决方案已在深圳电信顺利实施完毕并投入使用。这次深圳电信使用的主要是较传统的个性化账单方式与客户沟通，实际上，CCM解决方案还支持企业使用各种不同的沟通手段与客户沟通。

Group1的CCM解决方案能为企业提供高效率和高成效的客户沟通，使企业能够直接连接分散在不同业务系统的数据源，并从这些资源中整合提炼具有高质量的商业价值，作为企业与客户进行个性化营销服务的沟通资产，为企业的业务发展提供更高成效的支持。通过Group1的CCM解决方案，企业能够有效利用整合的数据资产，快速创建智能化、个性化的客户沟通内容分别通过各种针对性的沟通渠道发送，这些客户沟通内容可以为企业创造更多、更新的商业机会，将商机转换为客户的实际消费行为，最大化地增加了业务收益，与此同时提高了营销服务的成本效率。

成功实施Group1的CCM解决方案后，深圳电信实现了将话费详单与发票分离，但合并打印的方式。这样一来，不仅发生的每一笔费用详情都能在账单上体现，而且将能通过分析客户的消费习惯，适时地向其推荐适合的新产品或者优惠套餐服务，帮助客户最大化地节约话费支出。同时，个性化的账单还为深圳电信推广新的服务产品以及与合作伙伴进行相关的广告推广营销带来了更多商机。

此外，利用CCM解决方案生成的电子账单还满足了长期的账单和详单的存储查询需求，不仅解决了存储空间和查询响应时间两大难题，而且使得企业与客户之间的沟通更加顺畅；深圳电信的客服人员和客户都能通过营业厅柜台、呼叫中心、客户自助服务等多种渠道，快速地查到与客户收到的纸质账单格式和内容完全一致电子账单。这样一来，客服人员在接到客户咨询电话时，电脑可以迅速调出与客户手上账单一模一样的电子版本，从而快速响应用户的疑问，加快了每一个客户投诉的处理速度，客服中心的月人工查费量下降了近50%，大大缓解了前端服务部门的压力。据深圳电信统计，仅此一项，每年间接节约的企业运行成本就接近200万元。CCM中的电子账单功能也因此成为了深圳电信2007年的主推业务。