全乡五心服务指导方案

根据《关于在全县窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》文件精神，经乡党委研究，决定在全乡窗口单位深入开展“五心”服务活动。结合我乡实际，现就“五心”服务活动开展有关事项通知如下：

一、指导思想

深入贯彻落实总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神，进一步推动全乡窗口单位和服务行业坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务水平，更好地为人民群众服务，切实把创先争优活动打造成为群众满意工程、民心工程、德政工程，为顺利实现全乡经济社会又好又快发展提供动力和保障。

二、活动对象

乡便民服务中心、各村便民服务点、乡机关以及各职能站所。

三、主要内容

“五心”服务的主要内容是：爱岗敬业，让自己安心；文明服务，让群众舒心；流程便民，让群众省心；认真高效，让群众欢心；公正廉洁，让群众放心。

四、目标要求

开展“五心”服务活动，对进一步密切党群干群关系，改进工作作风，加强各基层组织和党员干部队伍建设，推动全乡经济社会又好又快发展具有十分重要的意义。各便民服务窗口及各职能站所，要充分发挥党组织战斗堡垒和党员的先锋模范作用，真正为民办实事，努力实现“四个明显”工作目标。

1．服务意识明显增强。深入开展社会主义核心价值体系教育，培育形成良好的职业道德、社会公德和个人品德。坚持以人为本、执政为民，切实增强宗旨意识，牢固树立群众观念，做到思想上尊重群众，感情上贴近群众，满腔热忱对待群众。

2．服务作风明显改进。要坚持把治理“庸、懒、散”现象作为加强作风建设的突破口，切实根治懒散之风、庸碌之风、疲软之风，主动对接基层需求，真正做到责任在一线落实、问题在一线解决、经验在一线总结，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”等不良现象。

3．服务效能明显提高。坚持依法行政、依规办事，主动落实“首问责任、限时办结、责任追究”等制度，努力营造有利于推进全乡经济社会发展的高效廉洁的政务环境、公开透明的法制环境、公平公正的市场环境、安全稳定的社会环境、诚实守信的人文环境和舒适便利的生活环境。要优化工作流程，规范服务标准，提高服务效率，做到服务受理零推脱、服务方式零距离、服务事项零积压、服务质量零差距、服务目标零投诉。

4．服务能力明显提升。组织开展科学文化、法律法规、业务知识和文明礼仪培训，促进党员干部职工熟练掌握职业技能、遵守职业纪律、维护职业形象，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。

五、方法步骤

1.要召开动员会。组织专人对服务群众工作中存在的问题进行调查，找准问题症结，在此基础上，制定出切实可行的实施方案，并在乡村两级召开专门动员会，让活动精神深入人心。加强舆论宣传，充分利用广播、黑板报、报纸、网络等媒体，广泛宣传活动的内容和意义，努力营造良好的活动氛围。

2.要提高服务透明度。开展“四亮”工程，激发争创动力。一是亮标准。将服务内容、办事程序、申报材料、办理期限、政策依据、工作职责等在办公场所上墙公示，亮明服务标准。二是亮身份。通过佩戴党徽和工作牌（标注姓名、照片、职务、岗位职责和承诺事项）和设立党员责任区、党员先锋岗、党员示范岗等形式，广泛推行党员亮身份，激发党员在创先争优和环境创优工作中的自觉性和主动性。三是亮职责。要通过展板、册子等，对服务窗口的工作职责、履职要求、工作时限等进行公开；窗口单位工作人员要亮明各自岗位职责和行业服务用语。明白职责才能明明白白工作、明明白白服务、明明白白将监督权交给群众，自觉接受广大服务对象、行政相对人和人民群众的监督。四是亮承诺。党组织重点在抓好创先争优活动、提高服务质量和为民办好事实事等方面作出承诺，党员重点在积极参加创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等作出承诺，并采取设置展示板、网络平台等多种形式公开亮出承诺，明确承诺事项、目标要求、完成时限和责任人等内容。

3.要坚持按时上下班。根据我乡实际，对便民服务中心工作做如下安排：每个工作日上午（8：30-11：00），民政、土管、农业、社保、农医、司法各安排一名工作人员，到便民服务中心集中办公，每个工作日下午（2：30-5：00）安排两个站所值班（周一：民政、农医；周二：社保、土管；周四：农业、司法）。

4.要切实提高办事效能。牢固树立文明服务意识，使用规范服务用语，保持仪表整洁、举止得体、态度和蔼、谈吐文明。为群众答疑解难，做到“三好”和“五个一”，“三好”，即说好每句话，干好每件事，解答好群众的每个疑问；“五个一”，即一张笑脸相迎，一把椅子让座，一颗诚心接待，一番话语解惑，一声好走相送。为民办事，坚持“四办、四快、四不、四一样”工作原则，“四办”，即有事即办、急事快办、特事特办、难事巧办；“四快”，即咨询解答快，办事手续快、工作进展快、处理问题快；不让群众受到冷遇；不让办理事项被延误，不让工作差错发生，不让单位形象受损害；“四一样”，即领导和群众一个样，生人和熟人一个样，本地人和外地人一个样，人多人少一个样，来早来晚一个样。崇尚廉洁之风，坚持公正、公平、规范原则，让办事群众满怀希望来，面带微笑去。

5.要严格督查考评。采取听、看、访、评等形式进行考核。听，听取各窗口为民服务情况工作汇报。看，查看各窗口工作人员为民办事记录和限时结办单。访，通过入户走访、召开座谈会等形式了解群众对便民服务中心各窗口工作的满意度。开展民主测评，聘请“两代表一委员”和部分党员、群众为效能督查员，对活动进行定期测评和不定期督查，并现场打分，建立评议督查档案。乡党委将以评议督查档案及现场打分为依据，在今年年底或明年“七·一”对活动中表现突出的单位和个人进行表彰。