基于O2O模式的老年人精神慰藉服务体系建设构想

摘要：随着我国人口老龄化的到来，老年人的物质文化需求是否得到满足的问题备受关注，但是当前我国老年人的精神需求未受到充分重视。通过分析老年人精神慰藉服务存在的问题及其原因，并针对存在的问题提出相应的解决对策，尝试提出建设O2O 模式的老年人精神慰藉服务体系，调整线上和线下的资源配置，实现老年服务的全面化和专业化，并激发老年人参与活动的积极性，让其度过愉快的晚年生活，促进社会的和谐发展。

关键词：老年人精神慰藉服务O2O模式

人口老龄化的到来加大了社会保障支出，对老年服务业也提出了更高的要求。随着现代生活方式的改变，家庭规模不断缩小，家庭养老功能减弱，社区养老服务业和机构养老服务业逐渐兴起。在老年人的物质生活需求得到满足的基础上，其精神慰藉服务及文化需求越发凸显。为老年人提供精神慰藉服务是朝阳产业，有很好的发展前景，因为重视老年人的情感需求，可以促进老年人发挥余热，减轻社会负担，提高老年人的生活质量。

一、老年人精神慰藉服务的含义及相关规定

老年人精神慰藉服务是指老年人提供关怀访视、生活陪伴、情感交流、心理咨询、健康生活指导、不良情绪干预等服务。2011年国务院颁布实施的《中国老龄事业发展“十二五”规划》别指出要“注意精神关怀与心理慰藉，提供疾病预防、心理健康、自我保健及伤害预防自救等健康服务”。2013年7月1日开始实施的《中华人民共和国老年人权益保障法》第18条规定：“家庭成员应当关心老年人的精神需求，不得忽视、冷落老年人。”第37条规定：“地方各级人民政府和有关部门应当采取措施，为居家老年人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉等多种形式的服务。”可见，为老年人提供精神慰藉服务不仅有道德约束，还通过了国家立法的明确规定，目的是把该项服务落到实处。

二、当前老年人精神慰藉服务存在的问题

近几年来，我国的养老服务业建设初具规模，在对老年人的基本物质生活保障方面取得了一些成绩，但是在对老年人的精神慰藉服务方面却存在着诸多的问题。

（一）家庭给予老人的精神慰藉弱化

随着经济的不断发展，家庭规模不断缩小，年轻人面临着工作和学习的压力，赡养父母的负担加重，很难给予老人周到的照顾。随着信息的多渠道轰炸式传输，老年人的思想观念也在不断变化，不愿意无安全依靠子女养老，事实上子女给予父母的精神关怀与老年人的实际需要也相差甚远，年老的父母为了让子女安心工作，在电话里往往报喜不报忧。

（二）社区养老的精神文化服务不完善

社区养老以社区为单元，对单元内的老人提供专业化的助老服务，主旨是解决老年人日常基本生活遇到的困难。虽然我国社区养老机构的设施建设在不断加强，但仍远远落后于发达国家和地区。尤其在农村和偏远地区，养老机构的休闲场地和健身设施以及娱乐活动较为缺乏，老年人最基本的休闲、健身、再学习的需求得不到满足。

（三）多数养老机构的精神慰藉服务差强人意

当前空巢老人的数量不断增加，一些失能老人及半失能老人需要照顾或医护，这在客观上加速了机构养老模式的发展。但是我国当前缺乏统一的养老服务标准，有些养老机构提供服务的价格较高，养老服务质量参差不齐，对老年人的精神慰藉服务更是处于缺失状态，很难让老人及其家属满意。

三、老年人精神慰藉服务存在问题的原因

（一）子女赡养压力过大

随着我国经济的快速发展，人们的生活观念也在不断变化，“父母在，不远游”的价值观念也日渐淡薄，子女们为了谋生而远走他乡。由于上世纪70年代开始实行比较严格的“一对夫妻一孩子”的计划生育政策，现在这批独生子女的父母们已经陆续进入老龄化，而年经的小夫妻则面临赡养4位老人的压力，加之多数子女与父母分居两地，这些子女们很难做到对年老的父母进行全面的精神关怀。

（二）政府资金投入不足

目前，政府资金投入的不足直接导致了养老设施不足，一些康复训练设备基本没有；社区养老经费少，养老补贴标准明显偏低。老年人发病率较高，加大了养老服务的医疗支出，养老资金投入的匮乏使得基本的医疗卫生服务都得不到充分满足，更无法配备相应的文化娱乐设施来满足老人的精神文化需求。

（三）关于精神慰藉服务的相关标准缺失

由于相关的养老政策法规不完善，使得老年人的合法权益得不到切实的保障，特别是社区养老和机构养老缺乏相应的政策法规以及完善的养老服务制度体系作为支撑，具体服务项目的监管标准不够明确，一些非营利性养老组织的发展没有政策扶持，准入机制不够完善。

（四）养老服务的人力资源不足

随着养老服务业的不断发展，较专业化、职业化、高素质的养老服务人才的需求量也在不断增加。现有的养老机构里学习过老年养护的专业人员非常少，养老护理培训大部分是非正规的简单培训，没有完善的养老服务专业人员培养机制，要为老年人提供较为规范的服务很难。

四、加强老年人精神慰藉服务的对策

（一）在相关法规中明确精神慰藉服务的标准

政府制定了一些相关法律和法规，如前文提到的《中华人民共和国老年人权益保障法》，以及《社会工作注册和管理办法》、《养老服务从业人员职业规范》等。希望政府出台老年人精神慰藉服务的标准，该标准中不仅要从道德的角度提出定性标准，还要以法律的形式制定量化的标准，比如子女每年探望老人的时间、频次，养老机构组织精神文化活动的次数等，并有相应的监督措施。

（二）加强对养老服务人员的培训

鼓励学校和社会对养老服务从业人员进行培训，在时机成熟时建立养老服务人员的从业资格准入制度。老年人作为社会的弱势群体，身体和心理都容易受到伤害，因此，养老服务人员的专业素质和职业道德尤为重要。学校和社会应该加强爱老、敬老教育，使得社会涌现出大批志愿者队伍，他们富有爱心，会竭尽所能为老年人提供医疗、生活、精神慰藉等方面的服务和帮助。

（三）政府政策和资金的支持

由于各方面条件的限制，老年人活动的资金来源主要是政府拨款、社会福利收入和民间赞助等，无论是社区还是机构大多都把重心放在为老年人提供日常照顾等服务方面，对精神文化服务的投入较少。不同地区、不同机构之间精神文化服务的资源分配不是很均衡，各自分别提供的精神文化服务影响了老年人共享经济发展的成果。

五、老年人精神慰藉服务的O2O模式建设构想

随着互联网的普及，人们越来越多地感受到其给生活带来的便利。O2O（Online To Offline）老年人精神慰藉服务模式就是线上与线下相结合对老年人进行精神关怀服务模式，该模式整合为老服务的资源，可以跨时空的满足老年人的精神文化需求。快捷的 O2O 精神慰藉服务模式也可避免单纯线下模式中行政主体的程序化限制，整体服务活动发挥更加自如，服务内容也更加灵活高效。

（一）网络平台的设计原则

1具有良好的交互性。老年人对互联网相关操作技能的掌握远不如年轻人，在建设为老年人服务的网站时必须考虑老年人操作终端设备的能力。当前的老年服务网站绝大多数是提供一些信息，类似于老年报纸，字体较小且排列密集，老人阅读吃力。因此，建设为老服务的网站必须面向老年人的需求进行专业的技术设计，让老年人能够省时省力地搜索自己需要的信息。老年网站应通过技术创新增加普通网站所不具备的使用便利性，比如在线沟通除了采用QQ、旺旺等即时沟通工具，还应该增加手写输入法、语音输入法等，让老年人快速掌握上网技巧。

2提供聚类精准服务。要提高老年人精神慰藉服务的质量，必须对老年人进行分类，可以通过社区宣传，吸引老年人到网站注册。当然，还会有相当一部分老年人未注册，原因可能是不会操作电脑无法注册，也可能是不愿意注册。可以通过与社区和养老机构合作，提供线上与线下相结合的服务。在社区和养老机构的帮助下搜集老年人的自然信息，然后对老年人进行分类，可以按照年龄、性别、专业、退休前的工作、身体状况等标准进行，以便有针对性地为老年人提供精神慰藉服务。对于失能及半失能老人提供服务必须通过线下进行，因此网站要有大批的工作人员，除了固定员工，还要依靠热衷于助老的志愿者。

3服务板块化。老年人的精神需求主要包括亲人的关怀、朋友间的交流和社会的认可，尝试设立“老有所为”、“老有所学”和“老有所乐”板块。在“老有所为”板块，根据老年会员的实际情况，考虑他们的专业技能以及经验是否愿意发挥余热，为社会再做贡献；在“老有所学”板块，科普一些营养、保健、医疗、安全防范、心理咨询等知识，针对老年人的需求开设相应课程，在网上通过视频教学，使得外出不便的老人在家里就能学习；在“老有所乐”板块，教老人打牌、下棋、游戏（健康并且免费的）、健身操等，该板块可以线上与线下相结合提供服务，线上学习娱乐规则，线下可以组织开展比赛等活动。

4强化网站的安全性。老年人的安全防范意识不是很强，加之骗子的手段层出不穷，让相当一部分老年人上当受骗。基于此，专门为老年人提供服务的网站，安全防范措施要强化，免得不法分子借为老人服务之名对实施诈骗。在为老服务的网站设立环节，工商行政管理部门和网络监管部门要严把审查关，对其经营范围和营业目的进行监督，网站的软件和硬件设施要达标，监管部门要经常登录这些网站进行体验和检查，以便及时发现和处理问题。

（二）服务订制模式

1子女为老人订制。我国政府应采取有力措施，对家庭养老提供帮助，通过公益宣传等途径，提倡“尽孝道”，对于赡养失能老人的家庭给予经济补贴和适当的带薪假期激励。老年人精神慰藉服务网站提供的服务首选的订制模式是子女为老人订制，因为当前老年人中有567%与成年子女分居傻兀ㄈ国老龄委提供的调查数据显示），子女由于工作繁忙，很难做到经常回家看看。每逢父母的生日和重要传统节日，可以通过网络进行私人定制相关的服务。

2老年人自己订制。对于那些能够熟练应用电脑和网络的老年人，可以在网站自己订制相应的服务，比如健身、旅游、下棋、书画等。有些老年人自己不能操作电脑，可由社区老年人活动中心组织大家一起学习电脑操作，让老人老有所学，尤为重要的是让他们感受到自身的存在价值，教老年人操作电脑的老师可以由大学生志愿者团队来担任。

3志愿者帮助订制。如果有些老年人确实无法自己操作电脑，则可以由社区、高校以及其他非营利组织的志愿者们定期上门来帮助老年人订制他们想要的服务，并在每次上门时陪同老人聊天，了解老人的生活状态，力所能及地排解他们的烦恼。

（三）为老服务网站具有半公益性质

资金问题始终是养老福体系发展的瓶颈之一，主要依靠政府财政拨款难以从根本上解决问题。应该鼓励老年人精神慰藉服务的O2O模式建成具有半公益性质的机构，所谓半公益是指针对经济上非常困难的老人可以考虑为其提供一些免费的服务。同时也鼓励社会成功人士为老人服务机构进行投资和捐助，形成养老服务资金的多元化发展，由社会各方力量托起落日的余晖。

结束语

随着我国人口老龄化现象的日益加重，独生子女家庭抚养老人的能力有限，政府投入的养老资金不足，由此导致社会多方力量共建的我国老年服务业市场潜力巨大。但是只有充分了解老年人的物质和精神文化需求特征和当前老年服务存在的问题，才能更有针对性地为老年人提供个性化的服务，减少老龄化对社会的负面影响，真正看到“莫道桑榆晚，为霞尚满天”的其乐融融的和谐局面。

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