从专卖店到精品店 成功店长的角色扮演

《中国化妆品》第二期

【郑春影简介】

郑春影，东北财经大学经济学学士，北京大学EMBA硕士。199+7年进入美容化妆品行业发展至今。现任中国美发美容协会副会长、伽蓝国际美容集团董事长。旗下拥有美素、自然堂、雅格丽白、冰美人、路易维娜、医婷、医丽七大品牌。曾获得“中国十大美容最具推动力人物”、“美容业优秀企业家”等称号。著有《美丽全书》系列丛书和《投资创业指南》等。郑春影先生始终以“创造中国自己的世界级品牌”作为奋斗目标，他首创美容院“前店后院”和“一址两店”经营模式，同时其创新的日化行业营销模式亦影响深远。作为一名成功的企业家，郑春影先生将自己多年的实战经验贡献出来与业内人士分享，以期能对行业的发展有所裨益。

第一节 日化精品店成败的关键

所谓“主管”一词，是指具有某种地位，能统率部属，并有效激发部属的能力，达成公司所托付任务的人。由于任务的完成，不能单凭一人之力，必须依赖群体，发挥团队精神，所以成功的主管惟有透过良好的统御、协调能力，将“人财”做到最有效的统一运用，才能在预期时间内完成目标。店长是一家日化精品店的代表。他可左右店内气氛，一个好的店长可使店内充满活力、生机勃勃。反之，也可使店内气氛紧张、处处不顺。

拥有如此重要影响力的店长其工作就类似交响乐团的指挥家。交响乐团的指挥家要一面根据乐谱正确地指挥各部位，一面要协调全体声部演奏出交响乐。

作为一家日化精品店店长就是日化精品店的决策者和指挥者。店长的工作虽然十分困难，但也可以使您在工作中感到无比的充实和意义。

一个店长就等于一家店，所以接受这一阶段培训的准店长们要明白：学习管理知识是枯燥的，但管理工作却是创造财富的重要保障与阶梯。

第二节 店长的角色扮演

* 角色一：沟通者――组织内部沟通的桥梁

沟通指传达一个思想或信息给下属，从而令对方能够明白并作出适当行动。

* 日化精品店方面

1．能增强员工与日化精品店的合作性；

2．日化精品店的信息能更准确、快捷地传递；

3．能减少隔膜，气氛融洽。

* 个人方面

1．能提高效率；

2．能加强人际关系；

3．能升职加薪。

* 顾客方面

1．能减少投诉；

2．能享受一个快捷及准确的购物的购物过程；

3．能与日化精品店建立一个长远互利的关系。

* 角色二：激励者――为下属喝彩

激励是指协助、达到满足个人需要的欲望或动力(包括过程、物质或态度)；激励员工是指管理人员通过一些刺激、推动或方法，协助员工达到日化精品店及个人的预期目标。

* 角色三：仲裁者――公平合理解决问题

无论下属与自己的私人关系如何或是否是自己的亲信，店长要在嘉奖和处理问题时做到公平合理。

* 角色四：教导者――指导下属工作

将自己的经验和专业知识传输给下属，让下属逐渐按自己的方式去工作，同时不断修正下属的错误。

* 角色五：决策――经过思考制定计划

能时刻表现出自己的远见卓识、先进的思想和当机立断的气魄，制定先进可行的方案去实施，取得下属敬仰。

第三节 店长的实际工作

店长的实际工作，主要是对人力、财力、物力资源的管理。

1．对人力资源的管理

市场的竞争归根结底是人才的竞争，一个好的人才会使日化精品店的经营思路、人际关系和店内气氛发生重大转变。经营者应善于发现并留住人才。

2．对财力的管理

一间日化精品店经营的最终目标是追求更多的利润，而利润=营业额―成本―费用。通常追求利润的方法只有两种：增大营业额、减少成本和费用支出。店长每天要思考的重要工作就是如何做好这两项财力管理。

3．对物力的管理

（1）对产品的管理：随时掌握进、销、存情况

（2）对销售出去的产品要分清品种、明细，以掌握畅销品和滞销品的情况

（3）对工具及用品的管理：店内使用的所有用品用具和仪器设备应登记注册，实行领用制和购买申请制

（4）对资料的管理：对宣传品、促销品和客户档案等。虽然是由厂方免费提供的，但它却是日化精品店增加销售机会的主要工具，日化精品店应很好管理和运用。

4、其它方面的工作要点

（1）做公司的代表。以公司代表的身份，跟本地区政府部门、顾客、合作者接触，培养双方良好关系。

（2）情报收集。收集地区、竞争者、顾客的有用情报，汇报给公司。

（3）危机处理。在一些突发事件中，以店长身份加以调节和解决，使工作顺畅进行。

（4）传达资讯。将公司的方针、计划目标、奖励，等正确、快速传达给店内的部下。

（5）销售。店长自己也是一位销售人员。特别是新顾客首次光临，店长应亲自来接待。同时，在店员有需求时要随时支援。

（6）教育下属。店长应该为下属拟定提升的培训计划，定期执行。

第四节 店长的素质与必备条件

作为一名店长，要落实店内不同的计划目标而且还要与外部广泛联系，既主内又主外。因此他除了要具备良好的业务素质以下，还需要有一个开朗、积极向上的性格。

一、性格方面

1．拥有积极向上的性格。无论遇见任何事情都自己积极去处理，主动面对困难不躲、不推、不逃。

2．拥有忍耐力。店内的经营能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候却很长。一个管理者面对不顺心的事比一个员工要多得多，所以忍耐力是一个店长必备的素质。

3．拥有开朗乐观的性格。只有一个拥有开朗乐观性格的店长，才能将他的笑容常常带到工作中，从而感染其他人只管造出一个良好的工作环境。

4．拥有包容力。虽然对同事、下属的失败或错误要注意，但是不可常常提起。为了提醒他们，店长可以给下属时间或劝告，但是不可放纵。

二、能力方面

1．拥有优良的销售技术及说服力。

2．对于产品拥有很深的理解力。

3．拥有良好地人际关系处理的能力。

4．拥有指导部下的领导力。

5．能对各种状况做适当的处理。

6、拥有忠实于品牌和公司的精神。

三、知识方面

1．具有能观察出顾客情绪变化的知识。

2．具有关于美容化妆品行业的变化及今后演变的知识。

3．具有关于日化精品店经营技术及管理技术的知识。

4．具有关于公司历史。制度组织、理念的知识。

5．具有关于消费法等相关的法律知识。

6．具有关于店铺的计划制定方法的知识。

7．具有关于员工教育方法、技术培训的知识。

第五节 成功店长的工作态度

为了有效完成店长的责任，熟悉并管理好自己的日化精品店，一个卓越的店长至少应确立自己五种正确的工作态度：

一、做部属的好榜样

最通俗的一句成语以身作则，身教重于言教，人人皆知，却并不一定人人能行。嘴里冠冕堂皇，大道理长篇累牍，如果只说不做，反而容易招致反效果。让部属认为，你都无所谓，大概此事也没什么大不了!所以说，要部属做，必要自己率先去做，你做了，他自然而然跟着学习。所谓的“以背景来指导”就是说明无言影响力的重要。我们的结论是：指导力来自无言的影响力!

二、赢得部属的仰慕与信赖

成功的店长要具有丰富的同情心，设身处地为部属着想，这是赢得部属仰慕与信赖的最佳途径。不把权威、头衔挂在嘴上，才能得到部属的尊敬与信赖，由此，产生无言的领导力。

三、经常自我反省

身为店长，必须时时刻刻自我反省，不要因自己日常的言谈举止，而影响到部下的工作情绪。

四、工作方法的得当

在工作岗位上，应有“维持现状就是落伍”的危机意识，并时刻谨记问题意识，使工作更专业化。不断地从工作中求取新知识、新方法，才能创造更有效、更直接的绩效，也能从不断的研究中，开创新的境界。

五、搞好人际关系

店长往往容易疏忽了一点，对上级的报告做得好，但是，对部属的情感沟通。和对于同事间感情的联络作得不够好，无形中恶化了人际关系，成为了组织混乱原因。所以，成功的店长应善于沟通人际关系。

有时店长须经过部属完成上级所交办的工作，因此，对于命令及指示的下达技巧与方法，应多加注意与研究。

在很多指示命令不能如期完成的个案中，我们不难发现毛病几乎都出在指示、命令方法的不得当而导致失败。所以，建议店长们在发号施令时应注意的一些细节与技巧，毕竟，命令与指示的得当与否，关系到部属工作的兴趣与荣誉心。