医院人性化管理与服务浅析

摘要：随着人类文明的发展、社会的进步，各行各业越来越重视管理。管理的核心理念就是人性化。而医院作为关怀人的健康和发展的机构更应该注重人性化的管理与服务。医院人性化管理与服务包括对医护人员的管理与服务和对患者的管理与服务。对医护人员的人性化管理与服务就要树立“以人为本”的服务理念、围绕“四个尊重”盘活资源、创建“学习型”团队打造“学习型”医院、加强医德医风建设抵制行业不正之风。对患者的人性化管理与服务要有良好的医患沟通和创建优美的医疗环境。

关键词：医院人性化管理服务

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）09-0487-02

随着人类文明的发展、社会的进步，各行各业越来越重视管理。管理的核心理念就是人性化。所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。而医院作为关怀人的健康和发展的机构更应该注重人性化的管理与服务。医院人性化管理与服务包括对医护人员的管理与服务和对患者的管理与服务。

搞好对医护人员的人性化管理与服务，必须要做到以下几点：

（1）树立“以人为本”的服务理念。我国医疗市场近年来的竞争态势，是设备——技术——服务——战略的竞争，目前的竞争正是战略竞争。战略竞争的主要理念就是要树立“以人为本”的服务理念。以人为本，就是以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，切实保障人民群众的经济、政治和文化权益，让发展的成果惠及全体人民。“以人为本”的服务理念包含：进行“人性化服务设计”、倡导文明用语、开展人性化服务、提升服务标准、延伸服务领域等等。

（2）围绕“四个尊重”盘活资源。“四个尊重”即为“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”。党的十六大报告曾指出，“四个尊重”要作为党和国家的一项重大方针在全社会认真贯彻。就医院而言，“尊重劳动、尊重创造”，就要深化分配制度改革，加大科室分配自、自主发展权，提升科室自我创新能力。“尊重知识、尊重人才”，就是在人才培养和任用上不惜重金资助优秀人才、聘用优秀人才；在人才选拔中，要勇于提拔拔尖人才，使人尽其才、才尽其用；在人才的使用中须解放思想，激活人才的创造力为各类人才提供一个施展才华的开放平台。

（3）创建“学习型”团队，打造“学习型”医院。未来社会的发展趋势表明：学习已不仅仅是单纯的增进技艺、吸纳知识，而要改变大家的思维方式和行为方式；无论是个体的发展还是团体的成长都离不开学习方式的改变。因此，未来的、真正出色的医院，必将是“学习型”医院。为此，我们必须倡导医护人员在学习中工作，在工作中学习，使学习知识、自我完善和追求发展成为他们自觉的要求，形成浓厚的团队学习氛围。

以上三个方面互相联系互相促进。只有树立“以人为本”的服务理念才能做到“四个尊重”，创建“学习型”团队又是“四个尊重”的具体体现，而“四个尊重”又是“以人为本”的出发点和落脚点。

此外，对医护人员的人性化管理与服务还要加强医德医风建设，抵制行业不正之风，完善医院各项规章制度，加强考核监督力度。

这既是对医护人员的关心爱护也是对他们的负责任，让他们永葆职业的青春。医院的工作是服务型工作，直接面向群众、面向社会。医务人员职业道德的好坏不仅影响病人的康复和治疗，而且还影响整个社会风气。这就要求医务人员要牢固树立“以病人为中心，全方位为患者提供优质服务”的理念，培养廉洁行医、爱岗敬业、无私奉献的精神。

搞好对患者的人性化管理与服务，也必须要做到以下几点：

（1）良好的医患沟通。医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，更是心灵的交流。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感。如果我们能合理地运用问诊技巧，不仅会使患者感到温暖、愉快，而且也会有利于疾病的康复。这样自然减少医患矛盾，以及由医患矛盾而引起的事故。所以，如何与患者进行沟通就成为每个医护人员必须钻研的新课题。近年来我在临床上积累了一些经验，比如不用“服药后您觉得好些吗？”这类具有暗示性的语言。这样患者可能因为怕医生不高兴或碍于情面，而作出不真实的回答；不问“你为什么非吃这种药？”“你为什么要选择这种治疗？”这类指责性问题，这样患者会感觉受到指责而产生敌对情绪，从而大大降低依从性。这时，我们不妨换一种提问方式，如“能说说你选择这种药的理由吗？”只要我们把道理讲清楚，患者一般都能配合我们的治疗。一次只问一个问题，一次问太多的问题，会令患者非常紧张，回答时常常颠三倒四、前言不搭后语。而重复询问同样的问题，患者会误认为自己先前回答错了，而改变回答的内容，导致获得的资料不真实。

（2）优美的医疗环境。医疗环境直接影响病人的诊疗效果和就医心情。因此，各医院在建设越来越高、越来越大、越来越漂亮的医院大楼同时，在硬环境和软环境努力创造一个让病人更便捷、更舒适的就医环境。例如设立明显的院内路标、实施“环境工程”营造温馨的就医环境、推行宾馆式后勤服务等来方便病人生活需要。近年来，农村合疗病人大量涌入我院。由于农民文化水平低，再加上他们心情紧张急躁，所以进入医院往往找不到路，看不清路标等。我们针对这种情况专门安排特别的导诊人员引导他们尽快入院检查治疗。我们还针对医院患者急增以及随之带来的陪护人员大量增多，专门搭建了陪护人员休息、活动室。这些做法均获得了很好的口碑。

总之，在对医务人员的管理与服务和对患者及其家属的管理与服务上，我们做了积极的探索，也取得了较好的效果。这一切的核心就是人性化。尊重人，关注人，一切“以人为本”，把人作为根本的出发点和落脚点。最终实现医院与员工、医院与患者的双赢，推动社会和人类文明的进步。