借奥运重提小费

近几年，很少有人再提“消费者是上帝”了。不提，并不是因为消费者已经真正成了上帝，恰恰相反。中国的消费者已不再为成为“上帝”而苦苦斗争了，因为这种斗争是那样的苍白而无助。消费者已经变得相当坚忍，不用提什么笑脸，只要不被宰、不被蒙，就已经是祖上积德了。

现在流行“与国际接轨”。就目前而言，中国的服务与国际接轨恐怕还要走相当长的路。硬件或许还好补，但软件就不是一时半会儿能赶得上的了。

在网上读了一篇文章，讲的是发生在刚启用不久的北京新南站的事。当事人为了体验一下从北京到天津只需三十分钟的特快列车，特地赶到南站。他去窗口买票，一连问了几趟火车，售票员都极不耐烦地回答“没有”。后来他发现检票口站了许多人，足有上百，且都没票。由于人太多，有几个没票的挤了进去。场面有些混乱，几十名保安、警察和特警及时赶到，混乱局面很快得到了控制。这时，有几个有票的乘客气喘吁吁赶到了检票口，但相关工作人员却不放行，直接导致那几个乘客误车。火车站方面非但不赔偿，还不肯退票……

建成后的北京新南站是亚洲最大的火车站，其规模和硬件可以和国际上任何一个火车站媲美。但其员工的服务却与其硬件完全不匹配，“铁老大”的冷漠表情依然故我。

消费者是上帝，对老板而言，或许是有道理的。如若没有消费者，老板就不可能获得利润，企业就不可能生存。但对员工而言，老板才是上帝。因为是老板给他工作、发他工资。因此，员工服务老板的意识要远远高于服务消费者。

改革开放之初，曾经讨论过小费问题，后来无果而终。依稀记得，原因好像是：我们是社会主义国家，给小费是资本主义的做法，是金钱至上的产物；社会主义讲求的是“为人民服务”。但现在想想，这样的说法未免有些滑稽。

经常高喊着“为人民服务”的国有垄断企业，非但没有成为服务先锋，反而沦为反面典型，甚至成为其他行业的效仿对象，服务的理念早已被这些企业抛诸脑后。

相信大家都有同感，去饭店吃饭，许多饭店的服务员都绷着脸，甚至还冲你发发牢骚，让你心下生疑：我是招谁惹谁了，高高兴兴来吃饭，饭没吃好，走时还带一肚子气。谁还相信“消费者是上帝”那句鬼话？

也许给了小费，情况会有所不同。

给小费现象，在国外已经存在了何止上百年，今天依旧没有消失的迹象，其存在的合理性和必要性可见一斑。如果餐厅服务员不单单是从老板那里拿到工资和奖金，还可以直接从消费者处拿到小费，那么，每一个消费者在给小费的时候，也就是老板了，也就可以成为服务员心中的上帝了。服务员为了获得更高的劳动回报，也会更加细致耐心地为消费者服务。此时，“消费者是上帝”也就不再会是一句口号了。

其实，小费是市场经济一个具象化的体现，是市场对服务价值的一种认可。允许给小费，实际上是把服务的价值交给市场来评定，由市场定价。

奥运会结束了，来华的运动员、教练员以及各国政要等，在中国一定会得到很优质的服务，他们对中国人的服务一定是满意的，但这并不能代表中国的整体服务水平。中国人向来是好客的，中国的大多数普通消费者恐怕难以享受到外宾的待遇。我们希望奥运会对外宾的服务精神能够在中国得以光大。但如果没有价值的杠杆，这种精神恐怕也只能限于奥运会，而我们又不能指望天天在中国开奥运会，让这种精神慢慢得以普及。若在服务奥运的精神与理念基础之上，加上一点小费的推动，相信中国的服务与国际接轨的日子不会太远。