“星巴克”的“星级”体验

星巴克以顾客为中心的服务体系，造就了其无与伦比的“星级”消费体验，从而陶醉了无数顾客的心。

1971年4月，在美国的西雅图帕克市场(Pike Place)，第一家星巴克（Starbucks）店正式开业。星巴克创始店的店址有数十年历史，其所有装置都是手工打造，一面墙的木头架上陈设咖啡器具；另一面墙面用来展示咖啡豆，大概有30多种咖啡豆，当时，“星巴克”只卖咖啡豆，不卖一杯杯煮好的咖啡。不过有时候也会现场泡煮，供顾客试喝，并装在口感较好及泡沫效果均匀的陶杯中，以便让顾客逗留久一点，聆听专人解说的咖啡经。

在1983年以前，星巴克店里没有咖啡座，他们主要把咖啡豆当成商品，一袋袋卖给顾客，让他们带回家享用。直到1983年，时任“星巴克”市场部经理霍华德・舒尔茨去了趟米兰，被米兰咖啡馆里的气氛所感染，受到启发，产生使“星巴克”从出售咖啡豆转变到出售咖啡饮品喝咖啡体验的想法。

1987年3月，由于经营不善，“星巴克”创始人决定卖掉在西雅图的店面及烘焙厂。舒尔茨得知后毫不犹豫地买了下来。1987年8月18日，新“星巴克”诞生了，从此，“星巴克”跳出原有的框架，开始出售咖啡饮品，并逐渐从西雅图宁静的咖啡豆零售小店，转变成国际性连锁店。

“星巴克”顾客“星级”服务式营销之道是其成功的关键。

“定制式”服务

优秀的顾客服务应该具备情感性。没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者真正美好的感觉。

“星巴克”在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。

“星巴克”还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋的是“活泼的风味”；口感圆润、香味均衡、质地滑顺、醇度饱满的是“浓郁的风味”；具有独特的香味、吸引力强的是“粗矿的风格”。这种对于产品的“深加工”，从根本上提高了产品的附加值，使顾客对咖啡的体验成为有源之水、有本之木。

“互动式”服务

“星巴克”深知每一个进入店中的顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对其服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家。就这样开始了和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识，包括种植、挑选、品尝，还讨论有关咖啡的文化甚至奇闻轶事，回答顾客的各种询问。顾客逐渐有了这样一种感觉：在服务和环境氛围之外，还可以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为据向自己的朋友和家人讲述。而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制订销售策略。这种互动使得双方关系更加密切。

不仅如此，“星巴克”在与顾客的互动上更具有独到之处。例如，“星巴克”的柜台一定摆放在离门口不远的地方。“星巴克”要求员工，当顾客进店，吧台服务员再怎么忙，都要回头与顾客眼神接触，笑着说欢迎光临。一些星巴克分店还在放糖、牛奶的吧台上，放一张让顾客提意见的信函。上面写着“让我们做的更好”。只要顾客回函，“星巴克”都一一给予答复，并记录在案，且适时邀请他们参加公司组织的活动。“星巴克”建立了熟客俱乐部，主要吸引自发加入的会员。“星巴克”与这些会员大部分是通过网络沟通的，会员每月会收到“星巴克”的资料。通过讲培育品牌的权力授予员工，通过员工与顾客的良好互动，“星巴克”成功地将其咖啡之道传递给了顾客，而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进“星巴克”的各个分店。

“自助式”服务

“星巴克”十分强调它的自由风格。因此它采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。在用品区有各式各样的调味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍，减少了等候时间，并给了他们更多的控制权。让“星巴克”如此吸引人的正是这份自由的体验。

由于采用自助式消费方式，来到店里的顾客不会被迎面一声“请问您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜台前，选取自己所需的饮料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了点单之后，侍者会迅速的端上所需咖啡，并报以一个淡淡的微笑。

“神秘顾客制度”

它是用以监督“星级”服务式营销的重要武器。这并非“星巴克”的专利，在“肯德基”也有类似的制度。这些神秘顾客的检查结果直接关系到员工及管理人员的奖金水准，因此没有一个员工会抱有侥幸心理来对付一天的工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。

在“星巴克”，“神秘顾客”是为了检查“为顾客煮好每一杯咖啡”的服务标准而建立的一种考评机制。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到“星巴克”分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考量，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等。在“星巴克”，许多普通店员、资深店员、见习主管、主管及店长，均是通过这种方式一级级考察晋升。

“星巴克”很多事情都是在淡淡中进行的，咖啡的淡淡清香，美人鱼的淡淡微笑，店内淡淡的音乐，体验中的淡淡休闲，连监督也是在不动声色中进行.......这些都是“星巴克”的营销财富。