不傲娇还是苹果吗?

在空姐使用iPhone4被电身亡事件发生近一个月后，苹果终于有了一次积极的回应：从8月9日开始，苹果用户带着苹果产品及有USB插口的任一电源适配器，外加68元，就可以去苹果零售店或授权店更换价值149元的原装苹果充电器。

这简直可以算是苹果对于中国市场的一次妥协，尽管相对于其他大企业的危机公关而言，苹果表现得一如既往的“傲娇”。

悲剧发生于一个月前。7月12日零点刚过，23岁的南航空姐马爱伦在家中过电死亡，被发现时，她脖子右侧贴着一部正在充电的iPhone4。也就是说，这个姑娘是被正在充电的iPhone4电死，起码她的亲人这样认为。7月13日凌晨，马爱伦的姐姐微博说，“希望苹果公司能有一个说法！也希望每位朋友切记不要充电打电话！”

一份给媒体的“将彻底调查”的声明， 是苹果公司对于空姐触电身亡事件的回应。事情过去一个月后，马家人仍未得到来自苹果公司的任何解释――这不意外，就在这场不幸发生的几天前，面对给iPhone4充电被电击至数周昏迷不醒的一起事故，苹果中国公关人员一度表示“不予回应”，直到又一起事故发生，才表示“正在进一步调查此事”。

除此之外，苹果还在7月29日做过一次“侧面回应”，也就是马爱伦触电身亡事件后半个多月，苹果中国官网悄无声息地在首页挂出了一条指南。指南中图文并茂地展示了各款原装iPhone、iPad充电器的识别信息，但并未提及事故进展，只强调其充电器符合各地安全标准。不同的是，比起一个月前新出的用户手册上推荐用第三方充电器，这一次，指南中明确写到建议使用原装充电器。

这无疑是在暗示漏电的直接原因是使用了非原装充电器。如果一定要找回应， 这就是苹果目前对于两起伤亡事件的所有反应了。

但用户对此应该并不意外。去年央视“3・15”晚会上，苹果和麦当劳被同时“点名”，而相比麦当劳被曝光后两小时内即发微博致歉，苹果的反应可谓龟速――几乎可以说毫无反应。

在危机公关专家看来，苹果实际上并没有相关的处理预案。“像麦当劳这样的反应，一定是有预案的。”奥美公关中国区首席战略官褚文告诉《财经天下》周刊，这遵循了奥美危机公关的“3C原则”――关心（Care）、沟通（Communication）、控制（Control）。这个危机公关的典型成功案例，以迅速获得网友谅解乃至支持，转而调侃曝光的媒体为终结。

对照3C原则，苹果采取的可以说是三无原则：与死者家属无接触，对外界既无事件反馈，也无控制。

当然，这种冷处理也是危机公关的一种方式。褚文表示，采用什么样的危机处理方式，第一是受到决策层个性的影响， 另一方面也要看爆发出来的危机是否关系到公司的核心业务。

苹果决策层面对危机的个性，从乔布斯时代就延续了“拖、冷、坚持己见”的风格。即使是今年4月份，库克为“3・15”晚会曝光的道歉，也是在起初一系列强势辩护之后的事了。这种决策层的个性，反映到处理方式上，变成对用户的考验。“用户对品牌的热爱也是一种企业资产，”褚文说， 但这往往需要前期大量优秀产品的积累， 才能不惧因危机流失用户。

敢于考验用户忠诚的企业很少，需要企业“掂量清楚自己分量”。

另外，与核心业务的关联程度也对危机处理方式的影响起到更关键的作用。褚文解释说，如果危机事件与核心相关度较高，相关反应流程就肯定是非常快速的。例如在麦当劳“3・15”事件中，其作为食品企业最核心的卫生安全问题被触及，所以启动了预案中的高速反馈。

而对苹果来说，两例偶发的、且经初步调查极有可能使用山寨充电器导致的事件，让它安于等待最终结果。

魅族手机的一位硬件工程师认可这一判断。他表示，正常情况下，充电中通话致死的概率极低，因为充电器会将220V的电压降到5V输入给手机，这样小的电压，远低于人体能够承受的36V。如果发生不幸， 需要接线板首先漏电或短路，然后充电器被击穿，同时手机的漏电保护也出了故障， 然后你又穿着一双导电的鞋子，遭受瞬时强电流袭击，并且你的本能没有把它甩开， 才会致死。而前述所有情况同时发生的几率几乎为零。

因此，在他看来不幸发生的直接原因应该是劣质接线板、充电器。5月7日，中国消费者协会官方网站提示：一些手机充电器存在重大安全隐患，可能变成“手雷”。协会调查发现，市面上很多手机充电器未经CCC安全认证，而它们大多安全指标不合格，可能会导致触电、灼伤等事故。在东北地区， 已经发生用户使用劣质充电器充电时通话而身亡的事件，事因便是充电器发生漏电，传到了手机上。

而苹果之所以两次在中国放低身段， 估计是缘于其产品销售开始出现下滑苗头。空姐触电罹难的那周，《华尔街日报》报道称，美国最大通信运营商Verizon的iPhone销量可能下降。消息若属实，苹果将遭受巨大打击。

否则，拥有最多铁杆粉丝的公司可能还在继续考验并消费用户的品牌忠诚度。

充电器不是一定要原装

被忽视的改变

在今年6月苹果官方的iOS6系统iPhone用户手册中，第127页有醒目的黄色安全信息图标，其配文对电池、分散注意力、听力损伤、射频干扰等十几项安全信息做了详细说明。其中，“充电” 一项占据了最大的篇幅，并提到“使用损坏的电缆或充电器，或者在潮湿环境下充电，会导致触电”。与之对比的是，iPhone4诞生的2010年，官方配给的用户手册中则全无类似内容。

只要合格就行

虽然市售的手机型号各异，但充电器的基本构造大同小异，分为USB线和适配器两部分。其中，对于充电器来说，最重要的器件是变压模块，它能把110V-220V的家庭交流电降为5V。变压模块的铜质线圈的质量和做工，是决定充电器是否合格的命脉。最差的充电器，可能采用二手线圈、劣质电阻电容或一些寿命即将到期的器件，容易发生事故。也就是说只要是正规合格的手机充电器， 安全性都有保障，原装与否并不重要。

原装好在哪

当然，各种数码产品的官方原装充电器标准更严格。除了安全性，还会考虑温湿度，以及充电插座的防呆设计：一个好的充电器，能够让使用者在黑夜中，不用眼睛看就能摸到方向并插入底座。经过这样细致设计检测的充电器，有更好的负载能力。一位曾与苹果公司交流过充电器代工的电子工厂主管告诉《财经天下》周刊，苹果对充电器代工要求很高，例如USB线的韧度，要求比普通充电线更耐拉扯好几倍；一些相关生产工艺也需要专门引入，投入成本不小。再三衡量之后，考虑到成本可能过高，这位主管放弃了好不容易争取的合作机会。