基于期望差异模型的RBD顾客满意度研究

[摘 要]北京路步行商业区是广州城市游憩体系中重要的组成部分。本文运用期望差异模型对北京路步行商业区的顾客满意度进行了研究

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申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 [摘 要]北京路步行商业区是广州城市游憩体系中重要的组成部分。本文运用期望差异模型对北京路步行商业区的顾客满意度进行了研究。研究发现，总体上顾客对北京路步行街的感知实绩低于期望，对北京路购物功能的满意度较高，娱乐休闲满意度稍逊。在实证研究的‘基础上，指出了期望差异模型的不足，并提出了新的期望差异概念模型。新的概念模型显示，服务实绩对于顾客的满意度具有决定作用。[关键词]期望差异概念模型；满意度；北京路[中图分类号]F590[文献标识码]A[文章编号]1002―5006(2004)05―0014―06