试析商品房质量问题的处理

近几年来，随着房地产的不断发展成熟，有两个课题已经提到了政府部门的重要议事日程：一是抓安全，二是抓建筑市场整顿。而建筑市场整顿中的一项重要工作，就是狠抓商品房质量问题的处理。纵观全国的建筑市场，商品房质量问题的处理，同样是令各省行政主管部门感到棘手的难题。

随着住宅成为商品，商品房质量问题就成为热点，尤其是群诉几乎成为一个怪圈：消费者购买的商品房出现质量问题开始找开发，开发解决不好找政府，政府协调不满意，或积年累月层层上访或上街堵路围攻政府。这种恶性循环，已构成社会不安定的因素之一。质量投诉是民生，不能将其演化成民愤，因此大有狠抓的必要。

一、商品房质量投诉反映出的问题

总结群众反映出的商品房质量投诉问题，集中体现在：墙体开裂、外墙渗水，跑、冒、滴、漏、墙体及顶抹灰开裂、脱落等现象。经鉴定，大多数城市真正构成结构安全隐患的几乎没有，更不曾通过投诉反映出来。但这些质量缺陷，直接报露出城市建筑市场各个环节的问题和违规行为，成为群众眼中检验城市建筑工程整体水平的标尺。

二、商品房质量问题产生的原因

“百年大计，质量第一。”这是我们执行多年的基建方针。绝对没有人讲可以不重视质量，但在执行的具体环节上，质量问题常常被各种客观的和错综复杂的原因所忽视。例如，有勘测上的普测（一张图纸盖一片楼）、设计上不尽完善的结构形式、基础处理方式的不合理、装修上的增加荷载、材料上的劣质、施工人员素质低下、施工管理上的责任不落实等等。更有一些社会的原因，如某工程交付使用后，用户反映卫生间便池下水道不通畅，多次处理，仍不能彻底解决，无奈之际，只得砸了便池检查下水管，一看下水管口被人为堵塞了2/3。究其原因，是由于工钱不到位，城乡差别等因素，民工有意为之。还有不符合要求的施工队伍租借资质，造成的质量问题等等，由此可见，质量投诉反映的是现象，暴露的是综合问题，其中管理不到位是普遍原因。

三、解决质量投诉中的常见的问题

1、合同意识单薄

市场经济的核心是建立在合同约束基础上的契约关系，合同时保护双方权益的法律文件。交易是否公平要以合同为准，是否违约也要看合同约定。商品房建设及销售过程中存在一系列的合同关系，开发与勘测、设计、施工、监理，开发与消费者等，而由于合同意识淡薄，消费者买房时只把合同当成买房的手续，有了问题就按多年来在计划经济下形成的概念――找政府，开发单位也很少依据合同追究相关单位的责任。市场经济职能按照市场经济的规律去运行，应该使合同发挥应有的作用。

2、政府职能不明确

四川省彩虹桥事件中，质量监督站的站长被判刑。针对政府监督职能所负的责任，曾引起一番争论。为此在2000年1月国务院通过的《建设工程质量管理条例》中做了进一步规定“国家实行建设工程质量监督管理制度”。并在四十七条明确规定：“县以上地方人民政府建设行政主管部门和其他有关部门应当加强对有关建设工程的法律、法规和强制性标准执行情况的监督检查。”这一“应当加强”的内容既说明了政府应强化的管理范围，同时也规范了政府行政主管部门的权限，在将工程核验制改为备案制的转变实施后，其宏观管理抓大放小的作用更加明确。

合同时买卖双方签订的条款，政府无法替代，回顾过去处理群诉比较成功的案例，都是以开发商满足消费者的合理要求了结的。现行的政府受理投诉、行政协调为主的方式，尽管在及时处理紧急情况和处理个人投诉上起到了相当重要的作用，但从根本上解决群诉问题还有相当的难度，其重要原因是由于市场经济下，强买不行，政府要求强退也不行。（当然，违反法律、法规和强制性标准的，政府一定要管并狠抓不放。）商品房买卖时经济关系，有其内在的运行规律，政府可以规范市场，但不能干预市场。应该讲政府处理质量问题的职能规范到《条例》规定的轨道上来。

3、对开发单位的履约情况缺乏有效监督

商品房质量问题产生的原因自然是多方面的，但很多问题的产生就是源于作为第一责任者的开发商违规行为，如设计要求的逐利性，不按规范标准设计，造价压到最低，降低材料成本，购进劣质设备、建材等，这些都是催生日后质量问题的隐患。但现在对开发商的履约情况缺少正常的监督制约机制，所以行政主管部门必须强化对开发商的监督管理机制，制定细则，使商品房第一责任者的开发商切实负起责任。

4、对市场经济中解决质量问题存在着政策的真空地带

合同范围内的质量纠纷由谁处理？按合同条款应是法院或仲裁机关。但鉴于费用高、手续麻烦、时间长、执行难，消费者往往又怕诉讼。而法院也存在商品房质量诉讼专业制约的麻烦，许多情况不能清楚的认定。而且目前尚无完备的质量确认及纠纷处理法律、法规，法院在处理质量投诉问题是基本处于无法可依的局面。这些问题都阻碍着把合同纠纷引入司法程序。

在处理不影响房屋结构安全的质量问题时，在开发商不履约和法院之间，现在存在着真空地带，不能使质量问题处理实现制度化、规范化，达不到群众满意。

以上是处理群众质量投诉中存在的主要问题。如果说处于危改期间，政府行为有所顾忌，但现在开发商完全是一种经济行为，因此应该严格规范市场，保持社会稳定。为此，建议采取以下措施：

一是利用报纸、电视、电台、网络等宣传舆论工具，宣传合同的作用。无论是开发商、勘测、设计、施工、监理单位，还是消费者，都应强化合同意识和法制观念，用合同的形式维护双方的合法权益。

二是按照国务院颁布的《建设工程质量管理条例》明确政府行政主管部门的职责，负责对有关建设工程质量的法律、法规和强制性标准执行情况的监督检查，对鉴定单位反映出结构有问题的住宅，加大处理力度，对勘察、设计、施工、开发监理各个环节，甄别责任，酌情惩罚。给以身试法者以严惩，让妄图投机取巧的参与者不敢轻易尝试。

三是加大对房地产开发企业的管理力度，做到三个明确。

明确开发商履约时效。如消费者反映商品房质量问题后，10日内要有专业人员去现场查询；一般使用功能或质量缺陷问题，1个月内要组织修复；结构隐含问题，2个月内要办理质量鉴定。

明确开发商修复使得经济责任。如因质量出现问题（不论使用功能或质量缺陷问题）进行修复时，要与用户签订协议。对修复过程中造成的装修破坏或误工等直接损失，要有一定的补偿，并明确一次修复不好再修承担什么经济责任。形成优质优价、劣质减价的市场氛围。开发商与业主签订协议后，也要以此标准来要求施工单位，以使施工单位加强责任心，避免施工不到位而反复修造成的损失。

明确开发商不履行质量责任的处罚标准。行政主管部门应制定细则，从警告、亮黄牌、罚款直至吊销资质。接到受理单位的通知后，由政府主管部门负责实施。建立一套完善住宅建设质量监督监管的制度，如房屋质量风险保证机制、资产（房产）质押机制等。

四是在结构安全问题现有两个鉴定单位的基础上，认定几个收费性质的检测评估单位，将建筑专业和房地产评估业结合，与鉴定单位分清职能（不受理结构安全隐患问题），制定低于鉴定的收费标准，受理单位和个人监测评估。对一般功能和质量缺陷性问题，就质量问题的性质、原因、承受损失情况和居住舒适度等随行就市，作出检测和评估，出具书面结论，以便为业主和开发企业处理质量缺陷性问题提供凭证，更为协调或法院裁定提供清晰的专业依据，并以此填补政策上的真空。

五是加大司法机关工作的透明度，利用建立房地产司法援助基金等方式降低门槛，使消费者运用法律手段解决房地产质量纠纷成为司空见惯的平常事。

六是充分发挥消协等群众团体在质量问题上的作用，协调解决政府不便干预的问题。利用这些群众团体中的专业技术人员，解决商品房质量的受理和咨询问题。此类群众团体可以依据合同和质量问题的结论，协调买卖双方的问题，属居民要求过高的，依据评估结论予以解释；属于单位违规的，通知行政主管部门对相关单位处罚。