试论医院门诊流程再造

摘要：门诊一卡通流程对于门诊患者的分流就医十分重要。“以患者为中心”优化门诊流程已经成为每一家医院的重点工作之一。但门诊流程复杂，实效性强。特别是急诊绿色通道等流程的特殊性――先诊疗后付费的方式，使得门诊一卡通的建设颇为复杂和困难。本文通过深入剖析一卡通流程，从医院和患者的角度来进行分析。讨论门诊一卡通在不同的流程下如何发挥作用，如何解决和各种不同流程的需求与矛盾，重构医院门诊流程。

关键词：门诊一卡通；流程

医院门诊流程相当复杂，分支很多。总的说来有：挂号；划价；缴费；诊疗；治疗；诊察；检验；检查等流程环节。流程顺序和分支相当复杂。复杂的流程环节使得患者在医院无所适从。一个新到医院的患者肯定会在医院这座“迷宫”中迷失方向。试想患者来医院就诊，本来就是身体不适或是病痛在身需要治疗帮助，结果由于复杂的流程导致患者情绪紧张病情加重。这和医院的初衷是背道而驰的。医院门诊流程再造-一卡通流程建设给我们带来了改变现状的可能和希望。但门诊一卡通和医院现有的流程需求真能吻合的很好吗？通过一卡通流程再造能解决绿色通道的问题吗？关键在哪儿？仍是我们值得探讨和研究的问题。

1 一卡通流程

顾名思义，一卡通流程就是用一张“诊疗卡”或者叫“就诊卡”作为患者在医院的一张身份证明卡，在所有需要核对核实患者身份的地方，你只要出示这张身份证明卡，就能快速准确的确定患者身份进行诊疗活动。

这张身份证明卡关联有患者的基本信息，通常有姓名、性别、出生日期、联系电话、民族、职业、参保类型、过敏史等基本信息。

在医院中，患者身份的核对是非常重要的一环，几乎每一个医疗活动都要核对患者的身份。在医疗规范中有“三查七对”。在三级医院评审中也要求在医技检查时要有三种不同的方式核对患者，一卡通的身份证明可以成为其中的一种核对方式。

2 一卡通流程建设的关键

既然是一种身份核对的方式，患者的身份和卡建立准确的对应关系就成为了关键，身份和卡的关系确认不能有任何的错误。这是一卡通建立的关键因素。

在通常的情况下，这必须是在就诊前就建立这种确认的关系，然而现实的情况是患者在不生病的时候是不会主动的到医院来建立这种确认关系的。只有在生病的情况下才会来到医院。而患者很可能还是急诊患者，甚至是神智不清。怎么还能来按部就班的确立患者身份和卡的关系呢？所以，如何让患者在就诊前就来确立身份和卡的关系――俗称办卡就成为了实现一卡通流程的关键。

3 结论和建议

一卡通流程的关键是建立准确的患者和卡的对应关系。解决好急诊患者的办卡问题是一卡通流程中至关重要的一环。

门诊流程中急诊患者是走绿色通道就诊，即患者是先抢救治疗后付费。一卡通流程如何来适应和解决这一问题？

解决好上述两个问题就解决了一卡通的关键。为此，我们对医院门诊患者进行了大量的分析，注意到来医院看病的复诊患者的量是很大的，笔者所在医院大约占到了85%以上。如果能够让患者先来医院从容的办理就诊卡，确定患者的基本信息和对应关系，这就解决了很大一部分患者的办卡问题。

对此我们的建议是：

3.1提前办卡 在正式使用卡之前，做好大量的宣传工作。让85%以上的复诊患者在医院就诊等待的空隙，检查等待的空隙，提前办理就诊卡，这样你就解决了50%以上患者的办卡的问题。比如说，在正式启用一卡通前一个月，在医院门诊大厅大力宣传告知患者：提前办理就诊卡以方便就诊；特别重要的一点是，在医院候诊区域设置办卡点以方便患者办卡。

3.2现场办卡 即使你按照上述工作认真做完，实际上也会有很多患者仍然是不会提前办卡的，比如说是初诊的患者；就算是复诊的患者出于种种原因也有很大一部没有提前办卡，而是到了看病前才来现场办卡。

3.2.1现场办卡要和收费分开 现场办卡一定要和收费分开，这样有利于人员的分流，好控制现场次序。除非你的患者很少，相对来说窗口患者很少。否则，一定要分开。

3.2.2现场办卡要先填写患者基本信息 现场办卡要制作患者“办卡信息填写单”，导医要先帮助患者填写患者基本信息。这样，办卡的人员就能直接按照“办卡信息填写单”录入信息，提供办卡效率。

3.3急诊流程的办卡 在急诊患者进入医院时，先进入急诊科进行抢救。按照急诊规范进行。如果患者清醒或有家属陪同，在患者需要付费时，在急诊科或收费室办理一张就诊卡，能说清楚患者的基本信息时尽量按照办卡要求的信息填齐办卡。最关键的一点是要填写患者的联系电话，有了这个电话，一切的信息都可以进行补录；如果患者不清醒也没有家属陪同，可以直接发一张卡给患者，在卡上患者姓名一栏可以先输入抢救X床，再在卡上直接手写上抢救X床和日期以利于核对，和患者的病历放在一起就可以进入检查治疗等所有的环节。待患者好转或家属到来时再修改和补录其他信息。