台湾电信员工信息素养能力研究

[摘要]采用问卷调查法，针对“中华”电信台湾北区分公司员工进行信息素养现状及不同背景变项间差异的探讨。在有效问卷386份下，研究发现：①员工信息素养呈中等程度，以信息伦理能力表现最佳；②员工的信息素养能力会因年龄、教育程度、工作年资、职务类别、单位层级、部门类别等不同而有所差异，且不同背景员工存在着落差。

[关键词]信息素养　工作场所信息素养　“中华”电信公司

[分类号]G252

1　前言

Drucker认为，我们正进入一个知识社会，在这个社会中，基本的经济资源将不再是资本、自然资源或是劳力，而将是知识，知识员工将成为其中的主角；认为21世纪管理学最大的挑战，就是增加知识工作与知识工作者的生产力。知识经济时代所需要的员工是具备专业知识、判断能力、综合不同领域知识的能力、解决问题能力的知识工作者。知识工作者是知识经济时代企业最重要的人力资源，亦是创新知识和累积组织智能资本的源头。

信息素养是知识工作者不可或缺的能力，企业员工必须拥有足够的信息素养，才能迎接知识经济时代的挑战。自从信息素养在1989年被美国图书馆协会(American Library Association，简称ALA)界定以来，各国高等教育无不将信息素养相关技巧列入教育课程，以培养学生独立学习与终身学习的能力。随着信息素养的延伸，美国劳工部将信息素养视为职业表现的五大基本竞争力之一。信息素养是指个人能认知对信息的需求、并能有效地搜寻、评估、使用所需信息的能力。具有信息素养的人知道如何学习、如何寻找信息和使用信息，同时也是一个准备好要终身学习的人。具有信息素养的员工不但有能力从各类信息(图书、媒体、计算机、网络)中搜寻、评估及使用所需的专业信息，并且具备独立学习的能力，经由不断的自我教育与学习而成为新时代的知识工作者。Cheuk认为，工作场所的信息素养，不但关乎员工的个人竞争力，更与企业的知识管理及学习型组织息息相关。因此，在知识经济时代，信息素养不但能使员工快速找到所需信息，提高职场的工作效率，更是企业进行知识管理与建立学习型组织的关键。

“中华”电信公司是台湾最大的电信业者，受到公司化、民营化和国际化等电信三化政策影响与知识经济带来的许多挑战。在企业环境快速变化下，员工应用信息科技及善于利用信息资源以快速解决问题的能力益显重要，尤其是民营化后的留任员工，大都成长自信息网络尚未普及的时代，信息落差在所难免，面临了更严峻的挑战。公司认识到上述的冲击与挑战，着手于推动知识管理及加强员工学习成长以作为因应，希望达成知识管理中的信息撷取及知识的储存、分享与创新的目标。公司为因应经营环境的变革所进行的一连串努力，在员工方面面临二个重要问题，首先是公司民营化后留任员工是否能适应e化整合应用后的信息环境?其次是员工是否有足够的信息素养以顺利达成知识管理和学习成长的目标?基于以上的背景与问题，本研究以“中华”电信台湾北区分公司(以下简称“中华”电信北区分公司)的员工为探讨对象，以了解员工信息素养能力之现状，同时探讨各层级员工信息素养能力之差异，以作为“中华”电信公司进行教育训练之参考。

2　职场信息素养之意涵

2.1　信息素养之定义及内涵

1989年美国图书馆学会(ALA)对信息素养的定义是：个人能认识到对信息的需求，并能够有效地找寻、评估及使用所需信息的能力。美国学院暨研究图书馆学会(The Association of CoHege and Research Li-braries，简称ACRL)进一步指出，具有信息素养的人是一个在个人专业需求上有效率的信息消费者，且具有终生学习的能力。Smith指出信息素养与相关的概念包含信息能力、媒体素养、计算机素养、视觉素养、终身学习和以资源为本的学习等6种不同的能力。

综合而言，信息素养是一个人从发现信息需求，到有效地找寻、检索、获取、组织、评估及使用信息并遵守信息伦理等数种能力的汇集。其主要功能是使个人在信息社会中，能和外界做有意义沟通并取得所需的信息，进而成为一位具有独立学习能力的终身学习者。因此，从当前职场环境而言，一位具备信息素养的员工应该具备利用信息的深度与广度二维向度。在利用信息深度方面，应包括信息需求能力、信息检索能力、信息获取能力、信息组织能力、信息评估能力、信息利用能力及信息伦理能力7种能力。而在利用信息的广度方面，应该懂得各种信息媒体的特性与使用途径，这些信息媒体包括图书、计算机、网络及媒体等资源。

2.2　信息素养标准之研订

信息素养发轫于图书馆界，随后扩及教育界，各国认识到其对国民、社会与经济的重要性而纷纷制定信息素养能力标准，主要从高等教育方面推广，进而扩及中小学基础教育与社会各层面。本研究将融合以下4个具有代表性的国家或学者所制订的信息标准内容，以作为拟定信息素养能力深度与广度量测依据：①美国高等教育信息素养能力标准。美国学院暨研究图书馆学会于2000年订定《高等教育信息素养能力标准》(hfformation Literacy Competency Standards for HigherEducation)，共有5大标准及23项指标，内容涵盖信息的需求、获取、评估、利用及伦理等能力，将信息能力由浅而深，从个人到社会逐步扩展。②澳洲和纽西兰信息素养能力标准。澳洲和纽西兰信息素养协会于2001年制定信息素养能力标准，并于2004年推出第二版(Australian and New Zealand Institute fnr InformationLiteracy，2004)，共有6大标准及19个指标。内容列举了信息素养的三个元素：一是一般的技巧，包括问题解决、合作和团队、传播和评论思考；二是信息技巧，包括信息搜寻、信息使用、信息科技的灵活运用；三是价值和信念，包括合乎知识及道德的使用信息、社会责任和社团参与。③英国的学院、国家及大学图书馆协会信息技巧能力标准。英国的学院、国家及大学图书馆协会在1999年制定英国高等教育信息技巧能力标准(The Society of College，National and University Librar-ies，1999)，共有7大标准及18个指标。其能力标准内容将信息素养区分为基本图书馆技能、信息科技技能及信息处理技能三大部分。④李德竹教授之国民信息素养能力指针。李德竹研拟制定之国民信息素养将信息素养区分为基本和中级能力，基本能力较偏向读、写、算的基本能力和媒体、计算机及网络的应用；中级能力属于信息的需求、检索、获取、组织、评估和应用等能力。

比较以上4种能力标准，虽标准与指标区分有所不同，但皆以信息之需求、获取、评估、利用及伦理5种

能力为主要架构，再以信息处理技巧去运用各类信息资源。将作为研究员工信息素养能力主要之评量依据。

3　研究方法

为了解电信产业员工信息素养之现况及差异，研究选取“中华”电信北区分公司直属19个处室和所辖12个营运处的在职员工共8 801人做为调查母体进行问卷调查。依据研究设计模型，采取问卷调查方法，调查项目主要包括独立变量部的员工个人基本数据及依变项的信息素养量表二部分。

个人基本资料部分，乃参酌“中华”电信公司架构、职务分类及工作性质等相关资料，共选用性别、年龄、教育程度、工作年资、单位层级、职务类别、部门类别7项。员工信息素养量表部份主要以文献探讨汇总而成的信息素养能力为基础，并参考相关问卷编制而成。量表采用Likert scale之五点量表，包括信息需求能力、信息获取能力、信息评估能力、信息利用能力、信息伦理能力5个方面，每个方面再分成x项能力指标，再依指标建立问题，如表1所示：

研究共抽取北区分公司600位在职员工为受测对象。问卷系依各单位员工人数分配后随机抽样发放，于2007年6月5日至7月10日，共发出600份问卷，回收418份问卷，剔除填答不完全者32份，计有效问卷386份，有效回收率为64.3％。问卷回收后，使用SPSS统计应用软件进行统计分析，并根据386份有效问卷采用Cronbach“系数进行内部一致性之信度考验，得出信息素养量表部分的总信度Cronbach α值为0.97，显示问卷的内部一致性良好。

4　调查结果与讨论

4.1　员工基本数据分析

针对电信员工调查的基本资料共计有7项，包括性别、年龄、教育程度、工作年资、职务类别、单位与部门类别等。根据386份问卷统计结果，共有男性267人(69.2％)与女性119人(30.8％)。年龄方面以51-55岁占多数(27.2％)，其次是31-40岁(19.7％)。教育程度方面以具备大学学历者为最多(39.6％)，专科次之(26.7％)。整体而言，专科学历以下者超过半数(55.2％)。工作年限方面以10年以下人数最多(26.4％)，其次是26―30年及31―35年(22.5％)。工作年限方面21年以上者高达64.2％，显示多数电信员工年限都相当资深。职务类别方面以专员的人数最多(51.6％)，其次是助工(助管)(35.8％)。单位层级方面以营运处人数为最多(84.5％)，其次是分公司(15.5％)。部门类别方面以工务类三的人数最多(32.9％)，其次是业务类二(22.8％)。此次调查抽样的样本符合目前“中华”电信北区分公司员工基本资料的分布。从此次调查显示：员工以男性为主，年龄46岁以上者超过半数，学历以专科以下者居多，且工作年限21年以上者占多数。

4.2　员工信息素养现况分析

由统计结果得知，员工信息素养之总平均分为M=3.31，信息素养各方面之平均数介于3.57至3.11之间，得分高低依序为信息伦理能力、信息需求能力、信息评估能力、信息获取能力、信息利用能力。若以总均分为基础，信息伦理能力及信息需求能力高于总均分，而信息评估能力、信息获取能力及信息利用能力低于总均分。

4.2.1 信息需求能力 信息需求能力的三项指标平均数从高至低依序为：“信息需求的文件格式”(M=3.97)、“定义和描述信息需求”(M=3.55)、“信息需求的数据种类”(M=3.20)，显示电信员工对于信息计算机文件格式的应用能力高过于信息媒体内容。再从量测题目的平均值得知电信员工对于计算机文件格式需求程度，以微软公司推出的办公室软件(Office Soft―ware)高于图片与影音文件的使用程度。在信息媒体需求类型部分，以报章杂志与公司内部数据的需求高过于市场或学术类的资料，显示电信员工在信息需求方面仍偏重于信息处理实务操作，而非在于市场调查与研究性的资料。

4.2.2　信息获取能力 信息获取能力的三个指标得分高低依序为“检索网络信息”(M=3.32)、“组织信息”(M=3.28)、“获取工作资源”(M=3.24)，显示电信员工习惯以网络检索信息，较缺乏从其他管道中获取工作资源。再从量测题目的平均值得知电信员工信息获取方式多以询问同事或工作负责人、参加公司内部训练、查寻公司内部档案数据、接收E―mail或在网页上作一般检索，较少利用员工信息入口网站、知识管理系统、在线数据库及图书馆等管道作进皆搜寻。常以“我的最爱”或“我的文档”储存信息，较少将档案适当的分类并制作目录或应用程序作个人信息组织。

4.2.3　信息评估能力 信息评估能力的二个指针中以“评估信息”(M=3.42)得分较高，而以“影响利用公司资源”(M=3.18)得分较低，显示公司资源的良窳对员工的资源利用造成影响。再从量测题目的平均值得知，电信员工以满足需求与正确性为主要评估信息方式。另外，公司信息资源的老旧、缺乏适当的分类与组织导致检索不易，是影响员工利用公司资源的不利因素。

4.2.4　信息利用能力 信息利用能力的二个指标中，以“应用信息”(M=3.23)得分较高，而以“分享信息”(M=2.93)得分较低，显示电信员工较不习惯于将信息与同事分享。再从量测题目的平均值得知电信员工主要将信息应用于解决工作上的问题和将信息包装、加值，较少将有价值的信息置放于知识管理系统与同事分享，因此不利于达成公司知识管理中的信息分享目标。

4.2.5　信息伦理能力　信息伦理能力的二个指标中，以“遵守与获取和使用信息资源相关的法律、规定”(M=3.66)得分较高，而以“遵守信息和信息技术有关的伦理、礼节”(M=3.48)得分较低，显示电信员工对使用信息资源相关的法律、规定较信息技术有关的伦理较为重视。再从量测题目的平均值得知电信员工使用信息资源时大都能遵守获取和使用信息资源相关的法律、规定和尊重个人的信息隐私权及知识产权，而较不习惯在文件或报告中注明参考数据源及按照公认的惯例、礼节参与网上讨论。

4.3　不同背景变项员工之信息素养差异分析

统计显示，除不同性别员工在整体信息素养之差异上没有达显著水平外，信息素养能力会因年龄、教育程度、工作年资、职务类别、单位层级、部门类别等均达显著水平。

经事后检定显示，不同年龄员工整体信息素养之差异为：30岁以下高于51岁以上；31―40岁高于46岁以上；41―45岁高于56岁以上(详见表2)。不同教育程度员工在整体信息素养上之差异：学历高中(职)以上均高于中学以下；学历专科以上均高于高中(职)(详见表3)。不同工作年限员工在整体信息素养上之差异为：10年以下高于26年以上。不同职务类别员工

在整体信息素养上之差异为：助工、股长、一级主管及经理高于专员。不同单位层级员工在整体信息素养上之差异为：分公司高于营运处。不同部门类别员工在整体信息素养上之差异为：业务类一高于业务类二、工务类二和工务类三。显示出员工年龄越轻、受教育程度越高而信息素养能力越强。反应在年限上则是新进员工信息素养比资深员工好。

从以上分析可知，员工信息素养会因年龄、教育程度、工作年限、职务类别、单位层级、部门类别等不同而有所差异，且存在着年轻员工信息素养能力普遍高于年长者、信息素养能力与教育程度成正比的趋势，工作年限10年以下员工之信息素养能力最高、专员之信息素养能力最低、层级较高单位的管理性质员工之信息素养亦较高，工作性质为营销或企业客户管理而需要更多信息的员工之信息素养较高。也因此，年龄较高、教育程度较低、工作年限较长及职务较低之营运处员工显然存在着信息落差。

5　结论

本研究主要目的在于了解员工信息素养能力之现状，同时探讨各层级员工信息素养能力之差异，以作为“中华”电信公司进行教育训练时之参考。

统计显示电信员工信息素养能力呈中等程度，在信息素养的5个方面中，以“信息伦理能力”得分最高，而以“信息利用能力”得分最低。平均数显示员工除在信息伦理及信息需求能力上的表现尚可外，对信息的评估、获取及利用能力宜多加强。另外在信息素养的广度(多元性)方面亦显示员工获取信息的管道、数据及文件格式不够多元，且对信息的分享能力不够。因此，应加强员工在数据种类和信息管道上的了解与检索能力，以多元管道获取信息，并培养员工交流与分享信息及知识的相关技能以配合知识管理目标。

研究更指出电信员工的信息素养能力会因年龄、教育程度、工作年限、职务类别、单位层级、部门类别等不同而有所差异，且存在着信息落差。尤其是成长于信息科技不发达时期、年龄较高而教育程度不高、职务较低且工作以技术性为主的资深员工，较之年轻、高学历且在工作上需要大量信息的员工而言，确实存在着落差，更需加强素养能力。研究也显示出信息素养会因工作性质不同而需求会有差异存在。因此，未来加强员工信息素养时，可先评估职务、工作类别及工作性质之信息素养需求，然后规划信息素养课程(例如初级、中级及高级课程)，加人员工在职教育训练，以培育知识经济时代公司所需的人力资源。

本研究建议未来研究对象可进一步扩及整个电信产业，以比较各类电信公司在职员工信息素养与教育训练之间的差异。此外，建议未来可针对不同工作与职务等信息素养订定工作场所信息素养相关标准，以做为电信员工信息素养训练的标准。