浅议物业管理企业绩效评价方法的选用

【前言】浅议物业管理企业绩效评价方法的选用由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。物业管理是一种同时包含社区公共服务和个体服务的群体，其服务的直接对象是业主和租户，但其公共服务的结果又与行政事业单位联系较为紧密，必然与社会公共利益息息相关。 物业管理的收入主要是业主及租户缴交的物业管理费，相关法律法规对物业管理的使用范围作为严格...

物业管理绩效评价是指运用数理统计和运筹学等方法，采用特定的指标体系，依照统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量和定性的分析，对物业管理企业在一定经营期间占有、使用、管理、配置物业经营管理资源的效益和经营者的业绩，作出客观、公正和准确的综合评判活动。其特点是以物业管理企业作为具体评价对象，以物业管理企业的盈利能力、资产运营水平、偿债能力和后续发展能力等四个方面的内容作为评价重点，以能准确反映上述内容的各项定量和定性指标作为主要评价依据，并将各项指标与本地区甚至全国各行业和规模的平均水平进行对比，以期得到对某个物业管理企业公正、客观的评价结果。

目前我国的企业绩效评价方法主要有国有资本金绩效评价体系、杜邦财务分析体系、平衡记分卡和 经济增加值（EVA）等评价方法。这几种绩效评价方法虽各有长处，但每一种方法在企业绩效评价中都还存在着一些缺陷。物业管理企业应根据自己的特点选用适合自己绩效评价方法。

一、物业管理企业的行业特点

物业管理企业是一种微利企业，由于其服务的对象是特定的消费者，但这种消费者的构成面比较广，包括社会的各个阶层，并且服务的内容与行政事业单位联系比较广，物业管理企业这种特性促使其提供的服务需要讲究社会公共利益，以为社会创造一个和谐的环境。

物业管理是一种劳动密集型企业，也是一种管理密集型企业，其提供的服务与生产和销售同时产生和同时结束，是一种全天候、全方位、多层次的、不间断的服务。

物业管理是一种同时包含社区公共服务和个体服务的群体，其服务的直接对象是业主和租户，但其公共服务的结果又与行政事业单位联系较为紧密，必然与社会公共利益息息相关。

物业管理的收入主要是业主及租户缴交的物业管理费，相关法律法规对物业管理的使用范围作为严格的规定，并且财务信息要定期向服务的对象进行公示，因此这就注定了物业管理企业不可能有较高的收益率，只能维持一个微利局面。

二、目前我国主要运用的企业绩效评价方法在物业管理企业绩效评价中的不适应性主要表现

杜邦财务分析体系深入到经营管理的过程中去，不能全面、动态地反映过程中的问题，也不能与企业的战略目标及战略管理手段实现有机融合。另外，由于所产生时代的局限，杜邦体系是一种重视内部经营管理、忽视外部市场的分析考核体系。还有杜邦财务分析体系公专注于各项财务指标，而没有非财务指标的考核，完全不能满足物业管理企业这种微利企业的特性，和注重社会价值创造的特性。

经济增加值评价法（EVA）是在利润的基础上计算出来的，就其性质而言仍属财务业绩的综合评价，没有反应产品、员工、客户、创新等非财务指标。其次，经济增加值是一种经营业绩指标，未能融合外部市场因素对企业绩效的影响，主要用于企业一定时期的绩效评价。最后，经济增加值存在重结果、轻过程的局有，需要结合经营管理的全程作出合理有效的改进。

物业管理企业管理的线比较长，面比较广，除了重视管理的结果之外，因其还涉及公共社区管理，因此非常重视管理的过程，这与经济增加值评价法轻过程的特性格格不入。同时，物业管理企业管理的结果最主要是业主和租户的满意率，同时还要形成良好的口碑，另一种形式的无形资产，来使业主的物业保值增值，因此，非财务指标的考核对物业管理企业来说更重要。从经济增加值评价法的特性来看，它虽然比杜邦财务分析体系更全面一点，但还是不能满足对物业管理企业进行业绩评价的需要。

国有资本金绩效评价体系专门为国有及国有控股企业制定的绩效评价体系，必然有国有企业的烙印，相对于物业管理企业来说，面比较窄。国有资本金绩效评价体系没有将企业雇员及顾客以外的利益相关方纳入绩效考评缺点，对物业管理企业来说，因其管理的过程涉及的面比较广，不仅有企业的雇员和顾客，还涉及各行政事业单位等公共单位，因此其业绩评价的指标需要考虑以上非财务指标因素。

三、平衡计分卡评价法适应了物业管理企业绩效评价的需要

平衡计分卡评价法是以企业战略为导向，财务、客户、企业内部流程和学习与增长四个方面及其业绩指标的因果关系，全面管理和评价企业综合业绩。相对来说，平衡计分卡评价法实行绩效评价结果和运营过程相结合、企业内部评价与外部评价相结合和企业内部各部部门之间寻求平衡，既考核财务指标，又考核非财务指标，比较全面，满足了物业管理企业绩效考核的需要。

四、平衡计分卡评价法在物业管理企业中的应用

平衡计分卡评价法以企业战略为导向，财务、客户、企业内部流程和学习与增长四个方面及其业绩指标的因果关系，全面管理和评价企业综合业绩。

(一)客户

与一般的企业不同，物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个阶层的人。然而，各类人员之间需求的不同、素质的差异等等都会给物业管理工作的实施带来影响。加之业主相互之间的一些问题也需要物业管理公司来处理和协调。这就需要物业管理公司在具体工作上具有很高的管理服务水平和多方面的沟通、协调能力。

在这种情况下，物业管理企业在客户层面的关注必将转变。其关注的重点不再仅仅局限于顾客增长，而更多的侧重在关注顾客的满意率。

因此，平衡计分卡将客户作为企业业绩评价的一个主要因素满足了物业管理企业侧重关注顾客满意率等非财务指标的特点

(二)内部流程

物业管理企业作为一种管理密集性企业，管理的具体工作内容繁杂，从日常的保安、保洁、绿化、设施设备的养护和维护到共用部位的使用管理、各类突发事件的处理等等，都是物业管理公司要面对并努力做好的工作，由于其管理的线比较长，管理的面比较宽，因此，内部业务流程比较多。优化和改进内部流程是物业管理企业长远发展并取得利益的重要手段，是满足物业管理企业注重管理过程的需要。平衡计分卡评价法关注企业内部流程构面的最终结果，并以此得出企业具备什么样的优势和劣势，从而以发扬优势改进劣势，科学改善企业内部流程，以提高企业运行效益，增加企业利。

因此，平衡计分评价法对管理过程的关注满足了物业管理企业注重管理过程的需要。

(三)学习与成长

现代社会，企业间的竞争越来越激励，而企业的竞争归根结底是人才的竞争。物业管理企业作为一种劳动力密集型企业，对于员工的学习和成长，除了要求员工的技能是否提高外，还关注员工的服务态度和服务意识是否提升，员工是否能深入理解企业的文化，并始终如一的坚持和贯穿实施。平衡计分卡的“学习和成长”构面，着重关注企业员工的学习和成长，并通过合理的指标进行考核，满足了物业管理企业劳动密集型企业的特征，通过对员工的学习和成长设定指标的考核，保证了物业管理企业的长远发展需要。

(四)财务

盈利是每一个公司追求的最终目标。平衡记分卡的财务构面，将考察公司的盈利能力以及对股东的回报情况。但物业管理企业作为一种微利型企业，在财务指标的考评中更重要的是关注企业的价值管理模式，不再一味地追求成本降低，收入提高以增加企业的经济价值，而是追求企业以同样的成本如何创造更多的价值，这创造出的价值也包括了业主和租户的满意率，以及市场口碑等企业的无形资产价值。

五、平衡计分卡评价法的局限性

平衡记分卡评价法首先是以战略管理导向，其次才是业绩评价系统，业绩评价是建立在战略管理与日常管理基础之上的，因此对当前的管理水平还比较低下的许多物业管理企业来说，就不能使用这一方法。此外平衡计分卡评价体系没有对股东、雇员、顾客以外的利益相关者予以足够多的重视。因此，物业管理企业在引入平衡计分卡进行绩效评价时，应适当对相关指标进行改良，以满足自身特点的需要。