基于集散角度的煤矿企业面向客户服务模式研究

[摘 要] 随着煤炭市场竞争的加剧，煤矿企业在注重生产、煤炭产品质量的同时还要注重客户的服务质量。本文以煤炭企业面向客户服务模式为研究对象，借助集散理论构建了面向客户的服务体系，并重点研究了服务思想和保障措施。该研究为煤矿企业如何在激烈的市场竞争占据优势提供了参考。

[关键词] 煤矿企业； 集散角度； 面向客户的服务

0 引言

煤矿企业全面客户服务，即将为客户提供一个全方位全过程的全面服务系统。该服务体系将同时面向企业内部和外部客户，为他们提供全员服务，这就是所谓的全客户理念；而认真负责的服务好整个经营链上的每一个环节即为全过程服务；从高层领导到一线员工全部都参与到服务活动当中，就是全员客户服务的精髓。本文将从集散角度出发，对应用于煤炭企业中的面向客户的服务模式进行深入的研究与分析，并且以此为基础构建出一个科学合理的全面客户服务系统。

1 煤矿企业全面客户服务系统

煤炭企业属于资源型行业，所以要根据其生产经营特点为客户打造出一款贴心实用的全面服务体系，以此帮助企业提升经营效率。笔者将以全面客户服务系统中的外部客户服务环节进行详细的分析和研究，以此挖掘出存在于煤炭企业中的核心服务思想。如图所示。

作为一种十分珍贵的基础性能源，煤炭是电力、冶金、化工生产以及建筑行业不可或缺的动力支持。因行业属性存在着极大的差异，所以他们对煤炭产品的需求类型也大不相同。但面对竞争如此激烈的国内和国外市场，煤炭企业在提高产品质量的同时必须对整体的经营环境进行综合性的分析，以明确自身定位，维护固定客户群，并且向着个性化的方面发展。如表1所示。

2 煤炭企业全程服务体系

为了能够保证客户服务工作的质量，煤炭企业应当从上至下贯彻全程服务的思想，保证售前、售中、售后的服务态度和效率一致。客户在整个过程中都能享受到全方位的服务，“客户让渡价值”就能够充分的体现出来了。

2.1 煤炭售前服务

挖掘潜在客户是煤炭企业开展售前服务的目的，期间所需要做的工作有几点，即了解客户的需求，凭借着企业的技术指导和宣传途径为客户提供赚取利润的机会以及将资源的利用率提升。首先是要充分的了解客户的关注点和深入的获取客户的需求，通过座谈、走访等不同的方式与客户进行沟通交流。其次是将公司的宣传资料和产品、服务等资料提供给客户，让客户深入的了解企业和企业文化。然后利用企业的先进技术指导客户进行煤炭的选择和运营。根据地区的实际情况，对范围内的用户进行摸底和调研，通过合理科学的统计和分析制定精准可执行的燃煤技术方案。

2.2 煤炭售中服务

客户服务在煤炭销售中主要体现在煤炭运输方面，若想保证客户服务的质量，买卖双方沟通的畅达是大前提，同时还要以双方都认可的价格进行交易，并且保质保量按时准点的交付货物。第一，煤炭生产与经营计划应当根据客户的需求制定，将客户服务深入到煤炭的开采、配采、配煤、配送和洗选加工等环节中去，通过煤炭产品质量和运输质量的提升来强化客户服务的质量。第二，为了能够满足客户的咨询需求，企业可以根据自身的实际情况通过传统通讯工具、互联网站或者客户信息管理系统为客户答疑。第三，通过煤炭物流中间商配合来强化客户服务质量。在煤炭销售过程中，运输的质量直接决定着服务的水平，所以就必须要保证煤炭运输的保质保量和准时，如此一来就要协调好铁路局和港务局等煤炭物流中间商。

2.3 煤炭售后服务

首先是增加回访客户的频率，建立畅通无阻的沟通渠道。其次是对于客户提出的意见，细心听取，虚心接纳，如果发现错误那么就及时改正，协调好与客户的关系，将服务和产品质量逐步的提升。然后是通过专业的测评机构构建专门的评价体系来收集客户的满意度，对客户服务质量进行持续性的改良。

3 煤炭企业全员服务系统

对于煤炭企业来说，其传统的煤炭销售服务比较局限，其涉及得范畴只是销售部门和销售人员，以及煤炭用户，目前需要做的就是改变这种思想观念，动员企业中的每一个部门，制定新型的客户服务思想和政策，无论是基层员工还是部门负责人，甚至是企业高层领导，都要参与到客户服务中来。

3.1 高层领导者

作为企业的高层领导者，应该通过建设企业文化来为全体员工创建一种统一的、健康的价值观和行为准则，让其能够在工作态度中端正自己，然后将优质的服务带给客户。客户服务的战略和方针是煤炭企业高层领导者的重要工作，除此之外其还必须去主动的以走访或者会谈的方式挖掘潜在客户，在与客户进行交涉的过程中始终保持着真诚，并通过实力的展现争取到客户。同时还要制定走访计划，维护好战略客户和重点客户，尽量的满足客户需求，对于客户的意见要虚心的接纳，将企业的亲和力深入客户的内心。

3.2 各部门及中层管理者

对于客户服务来说，其主体是煤炭企业的所有部门和中层管理者，因为中层管理着处于高层领导和基层员工中间，有着承上启下的作用，如果煤炭企业想要保质保量准时准点的完成煤炭配送，而且保持价格稳定，那么就必须得到每一个部门的全力支持。不同的煤炭企业，企业实际状况与客户情况都不一样，如果在服务工作中没有办法解决内部各部门之间的问题，那么可以成立客户服务部来进行协调；当不具备成立专门的部门时，这方面的工作可以由销售部门监管。在内部服务方面，煤炭企业需要对相应的技能培训和考核进行强化，为了全力支持销售服务部和客户服务部等一线部门的工作，企业应当通过设立服务质量管理小组等方式来规范计划、采购、技术、井下生产、洗选加工和化验等各部门的服务行为，以此来满足所有客户的需求，通过提高服务水平来对企业竞争力进行强化。

3.3 基层执行者

每一个客户都会有不同的服务需求，而且他们都希望企业能够为其提供个性化的优质服务，满足其需求，根据这些实际情况可以发现，死板的规章制度和操作程序显得有点车手掣肘，所以就应当尽最大的可能将其去掉，这样工作在服务一线的人员就能够根据客户的实际需求提供个性化的服务。

4 结束语

全面客户服务体系，对于资源型企业来说，其保障工程比较系统，不仅包含了思想意识和组织管理，而且还必须重视人员素质的培训。在当今时代，作为企业核心竞争力的是服务，只有在服务上领先了，才具有竞争力。所以说全面客户的服务意识的普及对于资源型企业来说是首要工作。资源产品对资源型企业来说远不如服务重要，对于服务意识的普及，其方式有很多，比如说行为示范和召开有总经理、普通员工参加的会议，让全公司都意识到客户的需求是最重要的。而且这种服务是全面的，并不是单一的售后服务，也不是单一的针对外部客户，服务其实应该是贯穿经营活动的所有环节，应当面向包含企业中所有部门的内部客户等所有的客户。

将全面客户服务意识贯彻到资源型企业中的每一个员工只是第一步，接下来就要通过相应的标准和职责来要求和约束员工对客户的服务行为。在制度中明确了员工的服务范畴，并以精细和标准的服务条例规范了其所有的工作流程。在客户服务质量评判的众多因素中，员工因素显得至关重要，所以说资源型企业如果想要提高客户服务的质量和水平，那么就要在专业知识和技能上对员工素质进行强化，无论是员工教育还是员工培训，都不要不间断的进行。

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