安徽电信:舞出“灵动”电信服务保障系统

建立与世界级运营商相适应的，能够支持精确管理的企业信息化体系――CTG-MBOSS，是中国电信转型的一项重要举措。

全集团IT系统升级、改造和建设工作发展状况如何？有无经验教训可供参考？记者走访了中国电信省级子公司安徽电信及其合作伙伴，他们给出的答案是：电信服务保障系统，“灵动“至关重要。

沃尔玛超市快速反应的完美服务背后，是复杂而庞大的软件在支撑，沃尔玛用了20年时间赢得了这场业务与IT结合的胜利。

但在这个“快鱼吃慢鱼”的时代，“快”成为成功制胜的关键。需要大规模协调生产的企业，已来不及再有一个20年来缔造自己的IT协同系统，但他们同样需要如沃尔玛一样“灵动”。从九七系统、ITSP、MBOSS规范1.0，再到 MBOSS规范2.0。中国电信能否“灵动”起舞？

电信巨子的CTG-MBOSS举措

CTG-MBOSS的建设，是中国电信从本地网模式，向省集中的IT系统的一个巨大跨度。这个规范不仅明确了其下属的省公司应当建设哪些IT支撑系统，更对如何建设这些系统都有具体规定，服务保障系统也是该规范中的一部分。

另外国际标准组织对电信企业的运营也制订了大量的标准给出了具体的实践建议，如著名的NGOSS体系。安徽电信建设服务保障系统既是具体落实中国电信集团的MBOSS规范，也是与国际先进电信企业对标的具体举措。

为何要建设电信服务保障系统？安徽电信网络技术支援中心信息技术部副经理江义杰回答得非常干脆：“任何一个企业进行生产经营活动，无非都分为售前、售中和售后3个阶段。任何一个以客户价值为导向的公司，都会力争将这3个阶段的服务都做好，在为客户创造价值的同时创造企业自身的价值。”而与其它运营商比较，电信网络的质量和运行维护水平一直是中国电信(包括安徽电信)的传统优势，网络质量好对客户而言就是“网络障碍少，或者是出了障碍能快速恢复”，建设“服务保障”系统的目的就是做好安徽电信的售后服务工作，保持中国电信网络质量好的传统优势。

整个MBOSS规范及其在各省的具体实施就是从企业信息化这个方面对“中国电信向综合信息服务提供商转型”这个战略方针所采取的具体战术行动。转型过程中，一个必然要解决的问题就是在将层出不穷地的转型业务提供给客户后，如何保障这些业务。“做企业就是要做‘老实人’，我们在向客户推荐这些转型业务的同时，必然要高度关注如何进行售后保障工作。假如我们卖给客户的转型业务出了问题而不能得到快速的解决，给用户带来的不是效益而是麻烦，势必会严重影响中国电信的转型战略。”江义杰说道。

安徽电信的三化管理目标

安徽电信的服务保障系统定位是一个售后服务系统，其核心是落实安徽省电信有限公司陶萍总经理提出的“复杂问题简单化、简单问题流程化、流程进行IT固化”的管理理念。这既是安徽电信在做好客户售后服务方面，运用 “业务流程再造”，变职能管理为流程管理的具体实践，也是目前固话运营商受市场竞争压力，特别是移动分流压力，迫使企业从规模粗放型向集约效益型转变，努力推进“精确化管理”的具体措施。

江义杰向记者介绍道，这个服务保障系统设计包括故障处理及电子运维两个子系统(如下图所示)。其中故障处理又分为网络/设备故障处理和接入型故障处理，其中网络/设备故障处理主要面对的是目前电信的高价值客户，这类客户所发生的与通信相关的故障占电信网络障碍比例小、影响大，障碍处理过程也比较复杂，是电信企业需要重点保障的对象。“对于这类障碍，我们又按照‘业务类型’和‘客户等级’实施不同的障碍过程，比如使用‘VPN业务’和‘数字电路出租业务’的障碍处理流程是不同的，而同是数字电路出租业务的客户，VIP级的客户和A级客户的障碍处理的时限要求是不同的。”江义杰介绍道。

另外一类障碍是接入型障碍，它主要面对的是目前电信的规模型用户，也就是常说的“家庭/个人用户”。这类障碍占比大、社会影响面大，主要涉及固定电话、宽带和小灵通等。而且很多障碍并不是电信网络障碍，但是为了体现中国电信“用户至上、用心服务”的理念，电信通常借助服务保障的预处理知识库和自动宽、窄带测试功能，结合具体的网络测试数据和日常积累的障碍处理经验，先判断是用户的原因还是网络的问题，如果是网络的问题，会立刻启动障碍处理流程调动各生产部门进行处理，如果是用户自己的问题，比如话机不好，计算机设置不对等等，电信的10000号客服人员会通过日常积累的知识库，耐心地辅导用户解决问题。

电子运维部分是用于电信企业内部网络管理和生产部门进行生产指挥调度的，这方面与电信运营商自身的企业特点密切相关，听起来比较难以理解，但是做这些工作的目的却是非常简单明了的，就是如何借助服务保障这类IT支撑系统，综合运用各种管理手段，来最大限度地保证电信网络的可靠运行。

安徽电信的服务保障系统建设工作2006年6月份启动，经过方案可研、技术论证、招投标等程序，9月份确定了相关厂家――苏州科大恒星公司作为本项目的系统集成厂商，普元作为基础平台厂商寄予项目全方位(项目管理，开发方法论，系统设计，产品使用)的支持。

2006年10月，安徽电信具体启动相关建设工作。2007年1月份，网络设备障碍和电子运维上线。4月份接入型障碍的宽带和小灵通部分上线，计划5~6月份，取代原有112的业务功能(按照集团OSS2.0规范，将112弱化为监测系统)，从而完成全部建设工作。

点的突破

从中国电信的IT实践看，国外规范成熟的套装软件在中国电信大多水土不服，依托于本土软件开发商的定制软件周期长、成本高，经常是开发完尚未投入使用就过时了。一方面电信企业对IT的需求是积极迫切的，但是企业自身又是非常不稳定的，另一方面软件技术本身的限制决定了其在时间上很难满足企业的业务需求。

因此，江义杰结合自己2001年以来在安徽电信从事IT支撑工作的一些体会，个人认为目前电信企业信息化的难点和焦点在于――IT如何快速响应企业的业务和管理需要。“用互联网上流行的话说，Internet时代不仅仅是大鱼吃小鱼，更可怕的是快鱼吃慢鱼”，江义杰在接受本报记者采访时说道，“这次服务保障系统的规划建设在业务上的理念和思路的出发点就是如何让我们的企业灵动起来，也就是说市场对企业的冲击不能象舞龙，市场这个龙头一动，企业这个龙尾就摔得老远，半天才跟上，不能搞硬连接，而是要象舞狮，狮头一动，狮尾能快速跟上，要搞软连接，就像制造行业倡导的‘柔性制造’一样。”

这次系统建设的亮点之一，是全面采用国内软件企业普元软件研发的EOS产品。据普元软件副总裁刘尔洪介绍，在安徽电信进行平台产品选型之前，安徽电信就用过普元的产品，对普元EOS让“系统建设过程可管控”和“业务需求快速变化”等理念高度认可，但这个项目对工作流引擎要求很高，特别是安徽电信提出的“业务化流程定制平台”希望流程能让业务人员直接来修改、优化，在业界没有一个原厂商的产品可以支持，而这点对安徽电信快速部署流程和持续的流程改进非常重要。经过大量沟通交流和认证，安徽电信和普元一致认可普元工作流引擎在性能和可扩展性上具有很好的优势，完全可以满足这一要求，实际上，经过一个半月的仔细调研和开发，就在EOS Workflow基础上完成了业务化流程定制平台，而且系统上线后在快速部署流程和系统稳定性上有了本质的变化。

服务保障系统的使用群体涉及到安徽电信所有的后端人员，我们通常称之为“运维人员”，而构件虽然粒度很大，可快速开发，但仍然是面向编程人员的。“我们需要的是面向业务人员的可配置的东西，也就是30%行业化的东西，具体说就是在普元通用工作流的基础上，我们根据服务保障的特点，按照流程―环节―表单―操作几个层面，封装了行业上通用的东西，形成了服务保障这个领域特定的环节库，电信的业务人员只需要通过环节的重新组装和配置，就能形成新的业务流程，而不需要编程人员的介入。”江义杰说道。

企业的流程发展不可能一蹴而就，它通常经历的是一个“流程建立和规范―流程梳理和优化―流程再造”的不断反复迭代、动态发展的过程，需要不断地变更业务流程。如果都需要开发，即便是构件这种开发模式，也很难满足企业“灵动”的要求，必然使企业的管理进步受限于软件开发的进度，制约了企业管理水平的提升，有了业务化流程定制平台，这些管理的变化，大多可以通过“环节参与人的变更、流程环节的增删、环节之间串并关系的变化、相关流程间的复制修改”等手段由电信方自行完成。

“这个业务化流程定制平台在技术上的价值，我想就是能否倡导一种行业构件库的运行模式，来共同降低大家的软件投入成本。我分析过这个业务化流程定制平台，鉴于其底层EOS的可扩展性，现在也具备很好的异常处理机制，用它支撑服务开通系统也是没问题的，它对整个电信企业OSS流程方面具备相当的通用性。”江义杰解释到。

运行效果评估

目前安徽电信的服务保障系统是按照数据集中、应用分散的模式建设的。数据库集中在省这个层面是IBM小型机，配置是P570 8CPU/16G内存，本地网是PC Server，配置是IBM X3650。

该系统自上线以来一直运行平稳，系统用户数近4000人，高峰时最高在线用户数为890人左右，业务处理平均时间不大于5秒。6月份全部功能上线后，系统用户数估计约为6000人，高峰时高在线用户数为1000人左右，平均每天经系统处理的障碍单总量在28000张左右。

新一步的挑战

此期服务保障工程极大提升了安徽电信的售后服务水平，基本解决了网络类的全专业故障处理问题。对系统的进一步演进，安徽电信也有很多想法：比如说随着中国电信转型业务的增多，如何将合作伙伴纳入到整个安徽电信的服务保障体系进行管控？如何从传统网络的售后保障提升到对综合信息的售后保障？如何更有效地实现服务前置，在目前实现用户原因导致的障碍由10000号进行预处理的基础上，大量的简单的网络故障能否不起流程，而由10000号客服人员直接通过服务保障系统进行处理?所有这些新的企业需求都是要求目前的服务保障系统能够和电信其它的MBOSS系统、业务平台乃至网元级网管进行接口，甚至和安徽电信的合作伙伴的IT系统接口，共同实现对客户全过程、全业务的服务保障。

普元副总裁刘尔洪在谈到这次与安徽电信的合作时很兴奋，他认为“这次安徽电信的OSS建设是电信领域有很多前瞻性思考的新一代OSS，安徽电信在众多厂商中选择普元，说明已经从战略层面认识到普元对未来安徽电信IT规划和建设的战略价值，实际上，不仅是安徽电信，现在已经有很多运营商客户已经选择普元产品进行应用的建设，应该说，普元产品从对用户IT管控的价值和软件复用体系上是全球最优秀的产品之一，比如：EOS在基础构件复用可以达到95%，详细设计文档可以自动生成，在运维期间，我们的监控台可以监视到每个构件的运行情况，这些特性都是在整个软件架构下的特性表现，他带给客户的价值不仅是高性能、高稳定和易扩展，还能够让用户长期积累自己的IT资产，真正建立管控能力，这也是传统软件产业最为头痛和难以解决的问题。”

安徽电信OSS

“在业务需求和关键技术上找到了平衡点”，概括成一个字就是“快”。即如何让IT快起来，快到每次都能不过时，每次都能适应企业的需要。