设立医疗亲情服务队工作模式探讨

文章编号：1009-5519（2007）12-1882-02 中图分类号：R19 文献标识码：B

为满足病人需求，实行“以病人为中心”的服务模式，我院采取多种服务措施，并于2002年11月成立“亲情服务队”，得到了社会各界的好评，现将具体做法介绍如下。

1 工作模式

1.1 人力配置：通过推荐和个人自荐，经过面试，进行岗前培训，内容包括：出入院病人护理以及病人运送法，强化服务意识等培训。设主管护师1名，医辅人员12名，均男性，年龄28~48岁，负责全院不同科室工作。电话预约，由主管护师统一分配任务，根据任务的紧急、电话预约时间、工作量与专业特点，设置适当的人力，实行弹性排班，并设有24小时值班。

1.2 工作内容：（1）接送病人，为残疾和危重病人提供轮椅和推车，并陪同病人做各种检查，如B超、心电图、核磁共振、高压氧等。（2）运送工作：如加床及加床用品、取送消毒物品、急危重病人的用血及各临床科室常规液体药品、病区内医疗设备及各种物件的送修，协助护士领取各种物品等。（3）送检标本：及时准确运送各种检验标本和各种检查单。

2 工作效果

2.1 节约护理人力资源：通过亲情服务队的工作，减少医护人员从事非专业技术性工作时间，节约了护理人力资源，为护士更好地观察病情提供了有力保障，真正把时间还给护士，把护士还给病人。

2.2 缩短病人住院日：通过对标本及检验单的及时送达，使得病人得到及时的诊断和治疗，增加了抢救时机。

2.3 为病人提供人性化服务：服务态度和服务质量最直接反映了一个医院的素质和形象，也是病人了解医院的第一窗口[1]。亲情服务使病人产生安全、舒适方便感，简化就医程序。服装标志化，服务规范化，满足病人心里需求，满足病人和家属人性化和多样化的服务。瞬间的微笑与关怀，首次接触的真实印象，对提高病人的满意度、信任度起着重要的作用[2]。

2.4 管理方面：（1）制订各项规章制度和工资分配制度，奖罚分明。（2）实行科室、个人双签字制度，使员工在操作过程中任务具体明确，减少差错。（3）合理使用人力资源是各级管理者的职责和获取工作成果的主要因素[3]。根据工作量统计，在建立亲情服务队以前 ，每个科室护士用于送检标本时间、陪病人检查、取药及运送维修设备等时间平均缩短了75%，既为医院节省了资源，又提高了工作效率。（4）自亲情服务队成立以来，护理部每月对医辅人员进行仪表、服务态度、服务质量、职业素质、工作熟练程度满意度调查，年终复印照片下发科室进行综合评价，调查对象包括院方工作人员、病人及家属，调查内容包括：您对这种服务方式是否满意，是否对您有所帮助，是否能满足您的需求，是否有助于您对医院的了解，不合格者进行淘汰。经过8个月病区满意度调查，亲情服务满意度逐月上升，调查表中显示不满意的内容主要是：语气生硬、取液不彻底、药品未交接致使药物丢失、加床物品未与病人交接清楚发生争执等，通过及时发现问题，采取措施，病人满意度提高了5.66%。

3 体会

亲情服务队建立后，增加便民措施，体现人文关怀，给病人提供温馨到位的人性化服务，确保病人以最短的时间，最少的体力支出，轻松完成就医过程，于细微处折射出医院的精神与追求，提高医院在社会公众中的知名度、荣誉度。同时，通过人力资源的合理利用，为下岗职工再就业找到了新的工作出路，给社会减轻负担。另外减少了医护人员从事非专业性工作时间，把精力投入到服务病人身上，密切了护患关系，增加了亲和力，提高了医疗护理质量。实践证明，好的服务行为必须有制度约束，在体系上形成不断满足病人需求的持续改进机制，才能使“以病人为中心”成为一种现实的、有效的、可操作的服务模式。

参考文献：

[1] 陈晓红，张士涛.新世纪医院面临的挑战与对策[J].中华医院管理杂志，2001，10：65.

[2] 杨顺秋，吴殿源.现代实用护理管理[M].北京：军事医学科学出版社，2003.38.

[3] 谢屹红.护士排班方式与护理人力资源的合理利用[J].中国实用护理杂志，2004，20（4）：65.

收稿日期：2007-03-08