基于市场竞争下饭店人员流动对服务质量的影响及对策

[摘要] 本文对饭店人员流动对服务质量的影响进行分析，提出通过提高薪酬组合的吸引力，注重员工职业生涯管理等措施来稳定员工队伍，同时通过指定服务标准，进行培训培养核心员工等措施达到在员工频繁流动下保持服务质量的目的。

[关键词] 饭店人员流动 服务质量 影响 对策

截止2007年底，全国星级饭店接近14000家，预计到2008年，该数字将达到16000家左右，饭店市场竞争异常激烈，要维持饭店的市场持久竞争力，人力资源的竞争是关键。作为劳动密集型企业，饭店正常的人员流动率应该控制在12%以内。但随着饭店业竞争的日趋激烈，员工的高流动率一直是困扰饭店企业的难题。在许多大城市的高星级饭店，员工年流失率达到了50%以上，甚至有些饭店超过100%。人员流动对饭店影响是多方面的，可能造成员工心理不稳定，影响对企业的信心；破坏企业的凝聚力与向心力；服务质量下降；客源流失，商业机密泄漏；生产率下降；替换与培训成本大等一系列问题。员工的频繁更换导致饭店招聘、培训工作压力较大，新员工不能很好掌握服务技能即将面临着对客服务，导致服务质量不高，顾客投诉频繁，满意度低。

影响饭店行业人员流动的原因是多方面的，主要有工资收入低，福利差；管理不善，职责不分；才能无法发挥，工作无成就感；升职无望，无发展方向；工作中缺乏有效沟通与协作；没有学习和培训机会；工作压力大，可自由支配时间少；工作环境条件差；工作稳定性差；无良好的企业文化和企业形象等。

一、饭店人员流动对服务质量的影响分析

服务质量是饭店以设备、设施为依托，所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。服务质量是饭店产生经济效益和社会效益的基础，服务质量的好坏关系到饭店的生存，也是衡量管理水平和员工工作能力的标准。

1.高层管理人员流动对服务质量的影响

高层管理人员，决定着饭店整体经营和发展方向，其人员流动对服务质量的影响较大。

(1)影响饭店管理理念。在饭店行业里，一任总经理的上任会给整个饭店带来非常明显的变化，特别是企业文化和管理理念的变化。这些变化必然会影响饭店的服务理念和服务标准的制定。

(2)影响服务标准的制定。一套完整、稳定、科学的服务标准是饭店保证服务质量必需的前提。高层人员的频繁变更容易造成饭店服务理念的变化，造成服务标准的频繁更改。进而造成员工在完成服务时的标准迷糊和混乱，导致服务质量的不稳定甚至下降。

2.中基层管理人员流动对服务质量的影响

中层管理人员在饭店里还起着承上启下的作用，是高层和基层之间的桥梁，其流动对服务质量的影响体现在：

(1)影响服务过程的督导。中基层管理人员在整个饭店服务完成过程中起着督导的作用，人员的频繁流动容易早造成服务标准的不统一，造成管理与服务督导的脱节。

(2)影响上下层的信息沟通和传递。中基层管理人员的频繁流动，很容易造成饭店上下传达的断层，导致信息传达不及时或不准确，影响员工的对服务要求的理解，从而影响饭店的服务质量。

3.基层服务人员流动对服务质量的影响

（1)影响服务效率。服务人员是饭店服务的第一执行人，其服务态度、服务技能、工作能力影响着饭店的服务效率和质量。

（2)影响服务效果的稳定性。服务效果的直接体现就是客人的满意程度。服务人员的工作态度和服务效率直接影响到服务质量。一般来说，员工在决定离职的过程中，对待自己的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于报复心理而故意将事情做砸。此外，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。

二、如何在员工频繁流动下保持服务质量

为了提高服务质量，保持市场竞争力，许多饭店采取了一系列措施来维护一支相对稳定的人员队伍，这些措施包括：提高薪酬组合的吸引力，关注员工职业生涯管理，进行适度的流动控制，建立部门培养考核机制，留住优秀的核心员工等等。然而在整个行业人员流动大背景下，这些措施不足以改变人员频繁流动的现状，饭店还需要思考如何在人员频繁流动下尽可能维护原有的服务标准，保持服务质量。

1.制定明确的服务标准，减少人为变更

明确而完善的服务标准是饭店保持服务质量的基础。每个部门有应该制定有明确的工作职责和服务标准，当饭店的管理层、督导层流动的时，服务标准不能随意变更。

2.落实服务标准，提高操作性

服务标准应该能够明确和落实，具体到每个部门，每个岗位，使之便于操作，便于检查。这样的话，面临人员频繁流动也能够保证服务标准不会产生的理解和操作执行误差。

3.加强服务督导，确保质量监督

制定部门的服务质量标准和职责，指定专门的管理人员专门负责本部门的服务质量工作，包括培训、监督、以及责任追查，可以把部门的服务质量工作落实到具体，有专人跟进，确保服务质量工作的连续性及稳定性。

4.重视员工培训，提高服务的有序性

人员频繁流动下，要让新员工能够尽快上手，培训就格外重要，这也是饭店保持服务质量的前提。同时，员工的频繁流动必定带来员工服务标准的参差不齐，统一他们的服务标准，只有通过培训，把饭店的服务标准传达给他们，让他们按照饭店的标准来执行。

5.培养核心员工，保证服务的稳定性

饭店应注重培养一批服务技能过硬，熟知饭店的各项技能标准、文化、管理理念的核心员工，作为饭店服务工作的中坚力量和保障。同时，在每个部门选拔优秀的人员担任部门培训员，并对这些人员进行培训员培训，由他们负责本部门的培训工作，以保证服务标准的统一性。同时加强部门培训员的激励和管理，使他们能够安心和积极投入工作。

参考文献：

[1]张润钢主编：饭店服务质量管理与控制[M].北京：经济科学出版社，1999

[2]谢晋宇:员工流动管理[M].南开大学出版社，2001年

[3]吴中祥王春林周彬:饭店人力资源管理[M].上海：复旦大学出版社，2001