性格测试在酒店员工招聘中的应用研究

摘要：越来越多的酒店逐渐地认识到，开发员工所需要的技能比尝试改变员工的个性或者说思想倾向更容易些。许多外资酒店，采取性格聘用，以降低应聘者的专业知识和经验的要求为代价，获取他们的个性与酒店文化融洽的好处。我国酒店业在员工招聘中对员工性格方面不够重视，因此，本文对酒店员工招聘性格测试进行了初步探讨，并且提出了性格测试简便有效的方法。

关键词：酒店招聘 性格测试 人际关系理论 九型人格

Abstract: more and more hotels have gradually realized that, developing staff skills needed than trying to change their individuality or ideological tendency easier. Many foreign hotels, take a character employed, in order to reduce the candidate's professional knowledge and experience requirements for cost, obtain their personality and the hotel culture harmonious benefit. The hotel industry in China in the recruitment of staff character not enough attention, therefore, this article on the hotel staff recruitment personality test were discussed, and put forward a simple and effective method of personality test.

Key words: hotel recruiting personality test theory of interpersonal relations personality

[中图分类号] B849 [文献标识码]A[文章编号]

一、酒店员工招聘性格测试的必要性

酒店员工性格差异完全可以影响到他们对待流失的态度，影响流失意向的产生以及是否实施流失行为。因此，对员工的性格上的外部控制，可以有效的减少员工的流失。酒店企业无法通过对员工性格形成过程进行控制，却可以通过对员工的流入环节，对员工的个人性格进行严格把关。保证其流入酒店企业的员工具有有益于酒店的品质。而目前酒店员工的性格特征对酒店企业的影响已经为越来越多的酒店重视，与酒店员工的个体性格特征相比，对员工的技能的开发显得更加容易。因此，只有通过在招聘过程中对酒店员工性格特征进行严格的审核才有可能对员工由于性格因素对流失产生的影响加以控制。目前许多外资酒店在人员招聘过程中，采取“雇佣态度，培训技能”的策略，在确信应聘者具有潜质的基础上，以降低应聘者的专业知识和经验的要求为代价，获取他们的性格与酒店的和谐。据此，酒店在进行员工选拔时应该对职位进行具体的分析，按照其不同特点来选拔符合其性格要求的员工。在此基础之下，聘用那些快乐的员工、友善的员工、充满激情的员工，即使他们没有任何酒店工作经历，但只要拥有积极向上的性格特征，将会给酒店企业带来不竭的动力。

员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此，酒店在招聘员工时，一定要结合酒店的行业特征，选拔符合其性格要求的员工。众所周知，酒店属于服务业，是同人打交道的行业。酒店的所有员工都必须有良好的服务意识，一心为顾客着想。如果在招聘时，能够根据酒店的通性、共性先设置一道合适的门槛，就能基本保证招进来的人适合酒店工作，不会出现因不适合而流失的现象。

里兹・卡尔顿酒店利用高预测方法确定岗位候选人，通过“性格特征聘用法”的精心选拔后，每一个岗位上的员工都是高效率的，他们不仅不遗余力地使顾客满意，并可以参与自己工作区域内的计划制定。在过去的几年中，里兹・卡尔顿酒店减少了近一半的人员流动。回过头来再看一看，国内星级酒店招聘员工，通常把身高、相貌和学历等硬件设成门槛，其结果就是招不到有服务意识的员工，并最终导致员工在以后的工作中由于不适合而流失的现象。所以酒店员工招聘应采用“性格测试法”或“行为面试法”，设置软门槛，严把进人关。

二、人际关系理论对酒店员工招聘的启示

人际关系是个人在社会生活中存在、发展的基本条件，它对个性发展，行为表现，乃至心理健康都会发生巨大影响。长期处于某一特定的人际关系中会形成特定的人际关系需求和人际反应的特殊方式，或者叫做人际关系定向，变成一种个性倾向。也就是说人际反应特质因人而异，但每一个人的特质有其稳定性和一贯性，即个体在不同的交往场合中，会表现出一种相同的基本反应倾向。

（一）舒茨的研究

社会心理学家舒茨(W.Schutz)认为，人们对人际关系的需求有三个向度：

（1）包容的需求

包容需求指希望和别人交往，建立和谐的关系。表现出的行为特点是积极交往，参与，融合，相属。如果个人缺乏这种需求和动机则表现为在人际交往中退缩，孤立，排斥和忽视。

（2）控制的需求

控制需求指希望在权力上与别人建立和维持良好的人际关系。行为特征是运用权力和权威去积极影响，支配和超越他人。如果不得满足，就表现出抗拒权力，忽视秩序。缺乏这种需求或动机的个人表现为顺从，受人支配，追随别人。

（3）感情上的需求

感情上的需求指希望在感情上和别人建立良好的关系。行为表现是对他人表现亲密，友好，热心，照顾等。缺乏这种需求和动机的个人则表现为对他人冷淡，厌恶和憎恨。

舒茨还根据人们的优势需求和两种行为方式，即主动形式和被动形式，把人分成六种基本的心理关系类型。即：

表2.1六种基本的心理关系类型

（二）霍妮的研究

美国心理学家霍妮(L.Horney)按照个体与他人的关系，把人分成三种类型：

(1)驯顺型

这类人的特点是 “讨好他人”，无论遇到什么人，都首先想到“他喜欢我吗？”，然后，尽量去顺从，讨他们的喜欢。这样的人宜于从事社会工作，医务工作和教育工作。

(2)进取型

其特点是“对抗他人”。这种人喜欢挑战，总是想窥探对方力量的大小，考虑对自己有什么用处。实用主义和功利主义浓厚，也就是俗话说的“势利眼”。这样的人宜于从事竞争性强的工作，如商业，法律等。

(3)分离型

其特点是“疏远他人”。此类人经常躲避他人的影响和干扰，与他人发生交往常常是迫不得已，害怕与他人建立过分密切的关系。这类人一般没有亲密的不分彼此莫逆之交，他跟所有人都保持一定距离。通常此类人也很少有敌人。这类人宜于从事科研，绘画，音乐等工作。

酒店员工与宾客在社会角色上是一种服务与被服务、支配与被支配的关系，即在工作过程中，宾客有权支配员工的劳动，挑剔员工的工作差错，而员工也要忍耐，也要把对让给客人。

从舒茨的研究来看，对人际关系的需求表现出主动包容、被动控制和主动感情的个体，其在行为上的表现是友善、融合、快乐、顺从和热情，适合从事酒店服务工作。

从霍妮对人格划分上看，驯顺型的人适合从事酒店服务工作。他们在工作中经常想着客人是否喜欢自己，接待客人时总有种诚惶诚恐心态，就怕客人不满意、不喜欢自己，这种情况下服务工作就有可能做好。进取型的人在服务中容易出现厚此薄彼、看人下菜碟，对客人不能一视同仁，会招致客人的不满，这是进取型的人在酒店服务过程中必须注意的问题。分离型的人则根本不适合从事酒店服务工作。

三、性格测试的具体方法

在这里建议采用九型人格简易测试，因为其既简便又有效。具体测试题目在因特网上很容易找到，本文不再赘述，而仅对测试结果予以分析。测试结果性格特征对应第二型助人者（The Helper）的应聘人员可以说是酒店员工招聘的理想人选。这种类型也可称为全爱型、助人型、成就他人者、博爱型。第二型的人在时间、精力和事物三方面都表现出主动、乐于助人、普遍乐观，以及慷慨大方。由于他们不容易承认自己的需要，也难以向别人寻求帮助，所以总是无意识地通过人际关系来满足自己的需要，而且在自己最为人所需的时候感到最快乐。他们对别人的需要和感觉非常敏锐，能够刚好表现出能吸引别人的那部分人格。他们善于付出更胜于接受，为得到而付出，有时候是天生的照顾者和主持者。为了使别人成功、美满，第二型的人能运用他们天生的同情心，给予对方真正需要的事物。

参考文献：

1.王桂英，李忠宝.如何控制饭店人员流失[M].商场现代化，2007（07）.

2.王兴琼.饭店员工高流失率的原因及对策分析[M].乐山师范学院学报，2007（10）.

3.高树军.管理心理学[M].第一版，科学出版社，2005.

4.唐秀连.九型人格-创富心法[M].第三版，经世文化，2006.