基于性格色彩的客服员工激励管理

性格色彩作为性格分析工具，目前主要应用于企业培训，通过对座席或客户的性格分析，提供针对性的培训方案以提高培训成效。笔者所在客服中心关注性格色彩在呼叫中心员工激励方面的运用，根据员工不同性格表现与内在需求提供适当的激励方式，实现绩效最大化。

一、性格色彩定义

性格分析理论是心理学的一门分科，起源于四液学说，是一种简单、实用、形象、易操作的性格分析工具，根据其对生活与激励敏感程度，将性格分为四大类，即红、蓝、黄、绿四种性格，如图1所示。

具体实施过程中，围绕性格色彩理论来设计员工激励方案，并建立效果评估机制，可以有效提高激励效果，实施分为“三大步”（如图3）。

二、员工性格色彩测评

为客观、真实掌握座席性格色彩类型，采用定量（问卷）和定性（访谈）相结合的方法，以问卷调查为主，利用访谈对问卷有效性进行修正。

（一）问卷调查

根据《FPA性格色彩》所著的性格测试经典30题对某客服中心员工进行性格测试，结果如图4。

数据表明绿色与红色性格员工占主导，而对于强调沟通与技巧的客服中心，红色与蓝色性格座席被证明是最适合岗位工作性质的性格，因此，该客服中心需要将性格色彩理论从员工激励环节延伸到员工招聘环节，从源头上保证员工履行岗位能力，稳步提升红色与蓝色员工占比。

（二）现场访谈

为了更加准确地反映所有座席性格色彩，本次调查对座席本人及所在班组长进行了访谈，加强其性格色彩认识，强调性格色彩的严肃性与重要作用，共完成对问卷调查结果20多人性格色彩类型的修订。

三、性格色彩在员工激励方面应用

座席是客服中心品牌的建设者和传播者，必须要实行人性化管理，因“色”而异满足座席激励需求，才能预防和纾解座席情绪，释放座席潜力，为客服中心创造价值，为客户提供最优质的服务。

（一）红色性格员工

红色性格员工思维发散、乐观积极、主动热情，因此要做好此部分员工的参与式管理，需充分尊重其想法与创新并给予肯定。日常工作中针对其“三分热度”特征，避免采取“算总账式”表扬。表扬要不失时机，该类员工一旦取得成绩应及时表扬，这样才能促使该类员工保持积极进取状态。同时，要鼓励员工积极参加团队活动，给与其表现的机会，对于表现突出的要设计各种非物质荣誉。当然对于红色员工情绪易波动、做事缺乏稳定等，要加强各种话务指标监控，一旦发现话务波动要及时干预，帮助调整状态。

（二）蓝色性格员工

蓝色性格的座席通常普遍性格内向，但具有系统性思维，能够更加稳定与高效地完成工作任务。根据日常观察可知，此类座席能够严格遵守工作安排与流程，基本可以按质按量完成上级交代的话务任务。因此，对该类型座席主要是进行目标激励。现场管理人员要与该类员工共同制定切实可行的工作目标，明确完成任务的精确度与时间。针对其不善沟通的特点，现场管理人员应该重视深挖该类员工潜在的技能及才华，帮助其了解自身价值，经常进行单独访谈，了解其对管理的意见与建议，鼓励在坚持原则的同时也要适当变通。

（三）黄色性格员工

黄色性格的座席善于分析、作风进取，往往是客服中心的意见领袖。通过观察与研究客服中心该类座席平时表现，发现他们是表达个人见解最积极的人群，而且具有大局观，不达目的不罢休。这类人员往往呈现两个极端：有些成为领导团队的重要储备，而有些则成为客服中心负能量的重要源泉。因此，对该类员工的管理要晓之以理、动之以情，避免命令口吻，多采取协商形式，引导其参与日常管理，增加其对管理的理解度，要肯定其综合能力与素质，对于其反馈问题积极正面回应，鼓励其在日常工作中发挥正能量作用。针对其攻击性强的特征，要充分引导此类座席建立良好的人际关系，合理锻炼其组织能力。

（四）绿色性格员工。

绿色性格的座席往往和善厚道，人际关系较好，但是缺乏激情并甘于平庸。日常工作中，他们对于现场管理人员的管理态度较好，但是事后往往我行我素。因此，一方面要加强日常关心与交流，获得该类员工信任，培养其集体意识与荣誉感，要用组别、团队等荣誉来带动该部分员工；另一方面要对该类员工制定适当拔高的目标，安排一些具有挑战性的任务，改变绿色性格的员工知足常乐的状态。同时，协助该类座席一起参与制定其职业生涯规划，帮助座席根据自身的优势和劣势以及内外部环境的特点，制定科学合理的职业生涯发展目标，减少对未来的迷茫感，提高工作目标性。

四、性格色彩效果分析

在客服中心管理日益精细化并以90后为主要座席结构的情况下，座席人员鲜明的性格特点以及差异非常适宜引入性格色彩学。现场管理人员能够根据座席自身体现出的性格色彩了解座席的内心想法与需求、性格优势与不足，从而帮助座席将自身的劣势逐渐转变为优势，以更好发挥自身的潜能。可以引导现场管理人员有效开展座席管理工作，推进座席业务及心理持续与健康发展。