利益相关者满意度测评体系的构建及应用研究

[摘 要] 利益相关者掌握着企业需要的资源，对企业采取是合作还是威胁的态度都取决于利益相关者对企业的满意程度。本文通过界定利益相关者满意度的概念，构建了利益相关者满意度的测评体系；在分析各层测评指标的基础上，运用模糊综合评价法实现对利益相关者满意度的测评，实证结果表明模型可行有效。

[关键词] 利益相关者 满意度 模糊综合评价

引言

公司治理中考虑利益相关者的利益、鼓励利益相关者适当的参与公司治理已经成为广泛接受的观点。1999年OECD（Organization for Economic Co-operation and Development经济合作与发展组织）公司治理原则中对利益相关者的权益保护等做出了规定，但目前在公司治理评价体系中利益相关者满意度还没有明确的定义、利益相关者满意度的指标体系尚未健全，本文拟定利益相关者满意的定义、结合利益相关者理论构建利益相关者满意度指标体系、并利用模糊综合评价法结合实证分析验证了评价指标体系的科学性和有效性，旨在为利益相关者策略提供更为全面的决策支持。

一、利益相关者满意度的内涵界定

公司治理中考虑利益相关者的利益、鼓励利益相关者的适当参与已经成为广泛接受的观点。美国学者安索夫（1965）认为要制定一个理想的企业目标，必须平衡考虑企业的诸多利益相关者之间相互冲突的索取权，他们可能包括管理者、工人、股东、供应商及分销商等；弗里曼(1984)认为利益相关者是能够影响一个组织目标的实现，或者受到一个组织实现其目标过程影响的人，这个概念强调利益相关者与企业的关系；克拉克森则认为利益相关者以及在企业中投入了一些实物资本、人力资本、财务资本或一些有价值的东西，并由此而承担了某些形式的风险，这个表述不仅强调利益相关者与企业的关系，也强调了专用性投资；贾生华、陈宏辉(2002)提出利益相关者是指那些在企业中进行了一定的专用性投资，并承担了一定风险的个体和群体， 其活动能够影响，甚至于改变企业目标的实现，或者受到企业实现其目标过程的影响，这一概念既强调专用性投资，又强调利益相关者与企业的关联性，具有一定的代表性；万建华（1998）、李心合（2001）从企业利益相关者合作性和威胁性两个维度将对利益相关者做了细分研究，他们认为利益相关者可以分为混合型、支持型、反对型、边缘型四类。利益相关者掌握着企业需要的资源，没有他们的合作企业将无法持续发展，本文综合考虑了股东、债权人、供应商、消费者、管理人员、员工、政府、社区、分销商这九类利益相关者作为本文研究的主体。

将利益相关者纳入公司治理能使企业更关注企业长期价值的最大化，消除了经营者单纯追求短期收益最大化的委托风险。当利益相关者的利益得到维护时，利益相关者满意度高，他们将愈加关注企业的发展，从而有利于企业塑造良好的声誉和独特的组织文化，最终形成企业无形的、有价值的、竞争对手难以模仿的无形资产，形成企业的核心竞争力。因此利益相关者满意度的研究具有重要的现实意义和理论价值。

通常意义上，顾客满意是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客是利益相关者之一，据此，本文认为利益相关者满意度（SSD，Stakeholder satisfaction degree）是指承担了一定风险的利益相关者通过对企业进行了一定的专用性资源投资与相互影响的过程中感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉的情感体验程度。利益相关者满意度是一个相对的概念，是利益相关者期望值与最终实际值之间的匹配程度。利益相关者的期望值与其付出的成本与风险相关，付出的成本越高，风险越高，期望值越高；利益相关者参与程度越高，付出的努力越多，利益相关者满意度越高。

二、利益相关者满意度测评体系的构建

利益相关者掌握企业需要的资源，他们对企业采取是合作还是威胁的态度都取决于利益相关者对企业的满意程度。企业必须度量利益相关者满意度，并根据满意程度选择不同的利益相关者策略。利益相关者满意指标是指用以测量利益相关者满意程度的一组被结构化的因素，尽可能全面地反映影响利益相关者满意度评价的所有因素。根据指标体系评价出来的结果直接关系到企业利益相关者策略的制定与执行，设计利益相关者满意度的指标如图所示。

1.股东。股东投入的资本金是企业资产初始的重要来源，股东是企业最终利润的拥有者，也是企业风险的终极承担者。其满意度包括：风险、投资回报率、净资产保值增值率。

2.管理人员。管理人员制定组织的目标、战略；监督协调掌握组织的大政方针并评价整个组织的绩效；贯彻执行组织制定的重大决策、监督和协调基层系统的工作；还直接指挥和监督现场作业活动、保证各项任务的有效完成。其满意度指标综合后主要包括：企业认同度、福利与薪水激励、个性化需求。

3.债权人。外部融资是企业需求资金的一个重要的渠道，企业的债权人主要为银行等，其满意度指标主要有：利息、风险、流动比率。

4.消费者。一个企业的产品只有实现消费者利益最大化，才会赢得消费者满意度；其满意度指标为产品满足需求程度、产品的质量与安全性能、产品的性价比、售后服务水平与企业对消费者的忠诚程度。

5.员工。企业正是通过员工向市场提供其产品和服务满足消费者的需要，并最终为企业所有者创造价值。员工满意度的指标为培训晋升的机制与机会、安全工作的环境、丰厚的劳动报酬和激励措施、适当的劳动强度、企业归宿幸福感。

6.政府。政府为企业创造了适应的环境，提供制度和资源；企业为政府提供税收和政绩。政府满意度指标主要体现为：资源利用率、税收、劳动就业贡献、劳动生产率、法律法规执行度。

7.供应商。企业需要上游供应商提供充足的原材料来生产出市场所需要的产品，供应商满意度高将有助于提高企业的核心竞争力，其满意度指标主要提现为：付款效率、订单量与周期、合作效率。

8.分销商。分销商需要企业提供充足的产品来供应市场的需求获得销售利润，并及时把产品销售到消费者手中，并及时反馈消费者的需求与建议。其满意度指标为：产品性价比、利润回报率、合作效率。

9.社区。社区是指企业所处的一定的区域,它是企业存在的自然根基，也是企业发展的社会根基。社区的满意度指标为：企业的社会责任度、参与活动度、社区共建度。

三、糊综合评价方法

利益相关者满意状态是一种具有模糊性的心理体验，可运用模糊综合评价法对其评价。模糊综合评价法是对受多种因素影响的事物做出全面评价的一种十分有效的多因素决策方法。运用模糊综合评价可以满足利益相关者满意度多指标、多层次分析的需要,具体步骤如下：

1.建立利益相关者满意度分析的评价因素集U={U1，U2，…，Un}，满足再对Ui进行划分为Ui={Ui1，Ui2，…，Uij，…，Uim }。

2.计算各因素集中各因素的权重。设因素集U、Ui权重向量分别为A、Ai，则A=(a1，a2，…，an)，其中ai∈[0,1]且其中aji∈[0，1]且

3.建立利益相关者满意度评语等级集V={v1，v2，…，vj，…，vk}评价集是以总评价的各种可能的结果为元素所组成的集合。

4.构建最低层次的因素子集的模糊评价矩阵。设Ui为最低层次的因素子集，先对Ui中各个因素做单因素评价，从第i个因素对j个评语等级Vj的隶属度rij得出其的单因素评价集ri＝（ri1，ri2，…rij）把Ui中j个单因素评价集作为行即得Ui的模糊评价矩阵Rij。隶属度Rij值通过模糊统计方法求得。即，fij为第j个因素被评为第j个评语等级Vj的总次数。

5.对最低层因素子集Ui进行模糊综合评价。设Ui的模糊综合评价集为Bi＝AioRi=（bi1，bi2，… bij），其中:“o”表示广义模糊合成运算，为兼顾各种因素的影响，本文选用加权平均型算子来计算。

6.模糊综合评价。将最低层的模糊综合评价结果Bi综合在一起，构成上一层次的模糊评价矩阵Ri=(Bi1，Bi2，…，Bim)T，采用相同的模糊将Ri和权重向量Ai模糊合成，计算出该层次因素集U评价结果B，构成更高一层的模糊评价矩阵R=(B1，B2，…，Bn)T，则得U的最终评级结果B为:B=AoR=（bi，b2，… bn），利用最大隶属度原则，最大的Bj对应的评语等级Vj即为最佳评价结果。

7.去模糊化处理。将模糊评级结果B单点映射到闭区间[0,100]得到评价结果的实数分值且

四、实证研究

对某外资汽车制造企业的利益相关者满意度评测，在专家讨论与广泛的利益相关者调查的基础上，建立如表1所示的利益相关者满意度评价隶属度与权重计算表 。采用五级标度法，建立评语等级集V={满意、较满意、一般、不太满意、不满意}

根据调查的数据计算基本因素满意度的因素评价集，构成因子集的模糊评价矩阵，利用Bi=AioRi对各子因素子集的模糊评价综合评价。如因素子集U1(股东)的模糊综合评价集：

B1=A1OR1=(0.58 0.28 0.14）o=(0.474 0.363 0.128 0.035 0）

同理求得其他因素子集Ui，构建利益相关者满意度模糊评价矩阵R，结合其对应的权重向量，可得该企业利益相关者满意度的最终评价结果：

=(0.292536 0.320272 0.259334 0.086153 0.041705)，由最大隶属度原则，该公司的利益相关者满意的总体水平“较满意”。

为了方便清楚了解每一个利益相关者满意度的满意程度，运用去模糊化处理，将评价结果转化为直观的利益相关者满意度分值。股东满意度分值:U1=B1・H=(0.474 0.363 0.128 0.035 0）*(100 75 50 25 0)=76.85,同理，管理人员U2=71.195、债权人U3=72.725、消费者U4=75.03、员工U5=44.585、政府U6=74.95、商U7=62.225、供应商U8=69.395、社区U9=70.9875，通过比较分值不难看出，该企业的员工满意度比较低。同理该企业的总体利益相关者满意度分值U=68.39453。

五、结束语

利益相关者满意度指标是可一个多层的综合多因素评价的指标体系，可以根据企业与行业自身的特点，结合专家讨论和广泛的发放调查表来建立指标体系。用模糊综合评价法来对利益相关者满意度进行评价，不但可以把指标体系中影响利益相关者满意度的多重因素进行全面的考虑，而且还保留了各层次评级指标的全部信息，其评价结果能直接量化为具体的分值，有助于企业更好的去上期环比或与同行纵比，并为提高利益相关者满意度提供更多更全面的决策支持。

参考文献:

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