博洛尼“互联网+”就是改变物种

将设计方案标准化，给客户提供超值的家装服务，并实现从外部管理内部的管理变革，博

洛尼给传统企业提供了一个精彩的转型样本。

演讲嘉宾：博洛尼CEO 蔡明

真正的“互联网+”是什么？是互联网推广？还是创建一个微信公众号？抑或是搭建一个简单的入口？

其实都不是。那么，传统企业，到底如何与“互联网+”接轨，才能成功突围呢？

“当你有护城河，当你对产业的控制力非常强的时候，真正想以互联网的思维来操作的话，这个机会才刚刚开始。”蔡明如此说道。而他认为，“互联网+”首先要改变物种。

将设计方案标准化

客户在购买商品时，最关注的莫过于性价比。而性价比来源于成本减少，通常，成本减少意味着中间层级的减少。

以服装零售为例。一件衣服通过普通商场出售，工厂成本、批发区域、城市、店面开支、营业员提成等，若都计算在内，100元成本的服装需要卖1200元，呈1∶12的关系，是服装在正常流通渠道的销售结构。如果一件衣服在海澜之家出售，这个数据则是1∶4，因为海澜之家不入驻商场。而韩都衣舍，只通过电商出售，250元就能卖，呈1∶2.5的关系。从1∶12到1∶4到1∶2.5，这就是改变物种。

因为渠道的不同，最终的售价有着极大的差异。但对传统企业而言，如果没有任何成本结构的改变，显然无法提升性价比。

提升性价比还有一种做法，比如小米家装――以低于成本价格出售，卖一单不仅不能赚钱，还要亏损。但是，随着客户的增多，当客户数量增长到一定程度的时候，规模优势体现，成本则会下降，从而反亏为盈，进而实现利润增长。

家装行业是一个低频、高客单、重度决策的行业，客户需求占据了很大的因素。家装设计师代表着客户需求，在企业和客户之间起到连接的作用。但设计师因为有着自己的利益关系，往往会将客户引导到自己认识的材料商，从而获得更高的佣金。

蔡明认为，家装企业无法壮大，很重要的原因就是产品无法标准化，为此，企业经营者要跟内部员工博弈。

为了减少这种博弈的成本，减少对设计师的依赖，博洛尼与意大利、日本、德国等国家的设计师合作，推出八个风格的50套住宅的装修设计方案，将设计转变成标准产品。

除此之外，博洛尼还将价格体系进行标准化。从施工到建材、到家具、灯具、窗帘以及一个月用量的家庭生活用品，博洛尼全都提供，而这整套下来，价格是每平米1500元，客户可以拎包入住。

通过这种高性价比的价格以及外国设计师设计的高颜值产品，博洛尼完成了“互联网+”的第一步。

一星酒店提供五星的服务

“客户是上帝”，这句话足以说明服务的重要性。

传统的模式是如何提供服务的呢？蔡明风趣地说，如果想让一线的施工工人对某个客户提供更好的服务，通常需要老板吩咐分公司老总，分公司老总吩咐副总，副总吩咐工程部总监，工程部总监吩咐工程队长……如此层层下去，最后到达一线工人时，这句话早已失去了力量。

显而易见，中间层是信息流动的最大障碍。让直接面对客户，真正服务客户的工人自发地提供好的服务，则变得至关重要。

博洛尼推出了一个时光轴应用，将整个装修过程划分为七个大节点，每个大节点包含12个小节点，每个节点都需要客户确认。确认之后，工人将会收到计件工资。

在家装行业，小工长和工人通常会在几个月之后才能收到工资。工资是否能快速到账，是他们的痛点。博洛尼规定，如果工人能让客户给予五星级点赞，那么，他的工资就能“1秒钟”到账。

为了实现“1秒钟”到账，工人就会想方设法使客户满意，工作起来干劲十足，同时还会提供很多额外的服务。比如戴上白手套，给客户开个车门，帮他给手机充电……这样的小细节对工人而言，不需要付出太多额外的工作量，却能打动客户，让他们给出五星级的评价。

如果施工过程中，工人在连续七个节点上都能让客户给予五星级点赞，最后一个大节点施工完成，客户转发朋友圈，工人就会立即得到5000元的奖励。

蔡明认为，再高的性价比也不能抠门到连激励的钱都没有，而让服务客户的一线员工得到最直接的激励，让他用超预期的服务，让客户给他点赞，这对公司来说是非常划算的。

“超预期的服务，是客户口碑营销的核心。五星级酒店提供五星级服务是应该的，谁也不会传播。但一星级酒店提供五星级的服务，就有人愿意传播了。”蔡明说。

外部管理内部

传统企业要想接轨“互联网+”，最为重要的是，组织结构和管理模式要改变。如果这两点不变，转型很可能人浮于事或者浅尝辄止。

博洛尼为此创建了社群，有关为客户在两个月期间装修的人，无论是总经理还是一线的施工工人，全都在这个群里。客户只要有需求，在群里“吼一嗓子”，就能立即传达给所有相关的人。

此后，博洛尼创建了数百人规模的研发群，让客户参与研发。令人意想不到的是，这个群却变成了投诉群。一位客户的投诉，会引发其他客户的连锁反应，大家的情绪瞬间被引爆。如此情形下，相关人员只能是加班加点解决客户提出的问题，满足客户的需求。

可以说，这种方式虽然几乎快将人“逼疯”了，但三个月之后，博洛尼愣是把一个传统型的公司彻底给颠覆了。

蔡明也由此感受到，以往内部管理、层层管理的模式已经过去，只有让外部倒逼内部，从外部管理内部，才是适合互联网的管理变革。管理

（本文根据第24届中外管理官产学恳谈会上的演讲编辑整理而成，未经本人审阅）