矿山企业产品销售与客户关系管理探讨

摘要：矿产资源是工业的粮食和血液。中国矿业的发展，为五千年来中华民族的生存发展和中华文明的延续与发扬建立了不可磨灭的历史功勋，为我国成立60多年来的经济建设、社会发展和人民生活水平的提高作出了巨大贡献。在我国，矿业提供了国内95%以上的一次能源和80%以上的工业原材料。面对经济全球化的大趋势，我国的矿山企业将面临更大的机遇和挑战。想要在竞争中取胜，就必须加强矿山企业产品销售管理和客户关系管理，赢得客户，用优质产品占领市场。因此，矿山企业必须在引进先进技术的同时，提高自身的产品销售和客户关系管理。

关键词：矿山企业；产品销售；客户关系管理

中图分类号：

F27

文献标识码：A

文章编号：1672.3198（2013）03.0089.02

1 矿山企业产品销售研究

1.1 矿山企业产品销售现状分析

矿产品属于生产资料，而此类生产资料一般采用固定的渠道进行采购和销售，并且大多数矿山企业如今发展焦点集中在科技投入，靠技术创新占领市场，而忽略矿产品销售环节的重要性。在不断快速发展的经济市场下，生产资料的采购销售受市场影响日益扩大，因此矿产品销售战略的重要性也越来越凸显。矿山企业产品销售战略是企业进行产品销售活动的指导，一个良好的企业产品销售战略能够派生出创新的产品销售策略。目前，我国的经济开始进行主动调整，矿产品贸易企业面临的挑战日益严峻，甚至面临重新洗牌，贸易市场的机遇瞬息万变，产品销售战略的作用越来越明显。

矿产品是人类从事生产的基本对象，是国家经济发展的基本保障。随着我国经济的腾飞，人民对物质生活水平的需求日益增长，我国对于矿产品的需求也将持续增加，保证矿产品市场健康发展是我国目前重要的国家战略之一。在新的市场经济阶段，矿产品等生产资料的采购、销售、供应环节正在经历着极其重要的改革，作为一个主营矿产采集、冶炼、销售的公司，如何正确应对当下经济环境的改革，并在其中谋得发展，是当下矿山企业面临的巨大挑战。在这样的大环境下，研究一个矿山企业如何建立良好的销售战略是一个十分重要和有意义的课题。

1.2 矿山企业的产品销售问题

（1）销售战略不明确。

众多的国内矿山企业虽然每年都下达销售指标，但是这些决策仍然停留在经验的层次，缺乏足够的科学性。矿山企业没有设立专门的产品销售战略管理部门，对主营矿产的规模、销售方式、市场需求、产品销售结构规划等问题没有系统全面的分析研究，虽然矿山企业提出企业总体战略发展目标，但是适合企业发展的销售战略不清晰。同时企业缺乏对市场的调查分析，也造成了销售问题的累积。

（2）市场定位不清晰。

传播企业产品、文化必须有适合企业发展的定位。对企业自身产品进行清晰的定位，可以使目标市场能够识别企业独特的产品和形象。如果矿山企业对自身定位不准，就会对目标市场产生迷茫。如果不积极拓展市场，主经营产品一旦出现问题，矿山企业就很容易就受到冲击。国内矿山企业需要加强市场的定位。

（3）市场预测能力较差。

矿山企业由于战略定位不够清晰，很难准确把握市场信息的变化。又加上我国矿产市场具有不确定性，受经济波动影响较明显，多数的矿山企业在市场细分、市场定位和目标市场等方面无法进行合理预测，进而影响企业整体发展战略目标的制定及实现。

1.3 矿山企业产品销售的改进建议

（1）建立矿山企业产品销售战略。

矿山企业需要深刻了解产品销售的战略意图，加强对产品销售战略的认识，针对市场需求，分析外部环境的机遇和挑战，充分发挥企业优势，科学制定产品销售战略目标。

矿山企业一方面可以加强自身矿产品冶炼水平，重视更符合市场需求的产品开发。同时，注重与港口等交通部门的合作，确保通畅的产品销售渠道，突破制约矿山企业销售最大的运输瓶颈。另一方面，矿山企业应进一步加强战略资源储备意识，与大型矿产品消费企业和国际矿产品贸易企业集团达成长期合作关系，建立长期采购意向。最后，矿山企业要坚持低成本策略，利用技术的提升和管理的效率，降低产品成本，在市场中获得更大的优势。

（2）构建矿产品市场信息分析系统。

对矿产市场信息的采集是矿山企业进行矿产品销售的第一步，矿山企业必须加强对市场信息的收集能力。国家持续不断的对市场进行宏观调控，市场在其自身的运行过程中也反馈出众多有用信息，这些信息是矿山企业进行决策的基础材料。

加强市场信息的分析能力，设定专门的信息分析职位，可以对获取的第一手资料进行筛选和分析，帮助矿山企业有效地利用信息。加强对目标市场的分析，不仅可以根据市场动态和自身供应能力，合理调节企业资源储备量，还可以得到客户的产品需求，进行针对性的产品销售，提高销售的成功率，能够有效提高企业效益。宏观经济对矿山产业发展的影响重大，对企业战略的制定有明显的知道作用，所以，加强对宏观经济的分析，对企业的长期稳定发展意义重大。加强对竞争对手信息的分析，可以及时了解行业的竞争情况，帮助矿山企业积极地取应对措施。同时，加强对竞争对手的分析还可以减少竞争对手的伤害性冲突，减少企业损失。

（3）建立公司标准化的管理流程。

不同销售人员的产品销售方式难以协调一直是企业的一个难题，破解此问题的一种有效方法就是开展销售的标准化。矿山企业可以对矿产品销售的所有环节进行细致的分析研究，建立最有效的销售流程，然后将此流程融合销售经验进行有效传播。如建立针对服务对象的信息收集分析、对产品设计、目标销售、信息反馈等环节。因为事物是不断变化的，所以标准化流程也不是一成不变的。当外部市场坏境和企业内部条件发生变化时，企业就要根据实际情况建立新的销售制度，此时要及时挖掘新经验将标准化的流程进行修订。

2 矿山企业客户关系管理研究

2.1 矿山企业客户关系管理现状

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理能够帮助矿产企业提升其客户服务能力，满足矿产品客户的个性化需求，留住老客户，发展新客户，吸引潜在客户，进而进一步提高企业的竞争力。矿山企业的客户通常情况各异，企业对客户信息的充分了解有助于企业划分资产性质和荣誉等级，方便矿山企业根据荣誉等级采取不同的收款方式和销售方式。

2.2 矿山企业客户关系管理存在的问题

（1）我国矿山企业对客户关系管理的意识态度薄弱。

这不仅仅表现在业内学术界对矿产行业客户关系管理的研究很少，还与整个行业信息化不高有关系。我国矿山企业在这方面的研究也只处于初级阶段，甚至没有专业的客户关系管理系统。同时，还有很多矿山企业认为整理收集客户资料是没有用的工作，不仅企业员工意识不到客户关系管理的重要性，企业的领导层也没有引起重视。没有系统、全面的客户关系管理，必然导致企业错失良机、遭受损失。

（2）参差不齐的营销团队。

营销是团队合作组织，由于团队整体性意识不强，企业的营销团队往往在内部出现问题，这必然影响企业的市场扩张。而且素质参差不齐的人员，有些完全凭借关系做的营销人员，他们在与客户打交道时，不会妥善处理问题和协调关系，给企业形象和销售业绩造成不良影响。

2.3 加强矿山企业客户关系管理的建议

（1）加强学习，树立科学客户关系管理的理念。

对矿山企业来说，客户关系管理还是一种新颖的管理理念，所以，要不断加强企业管理者和员工的学习和培训，树立客户关系管理观念，为全面实施客户关系管理打好思想理论基础。

首先要提高矿山企业管理层对客户关系管理的认知水平。树立新理念首先要从管理层开始，只有管理层深刻认识到客户关系管理的本质和功能，才能结合实际，大力指导和促进矿山企业的客户关系管理工作，不能只是一句口号。其次在管理层的带动下，全面普及和推行客户关系管理理念，渗透到营销团队中去。

（2）健全客户关系管理体系。

客户关系管理有四个阶段，分别是客户信息收集阶段、方案设计阶段、业务交往阶段和跟踪阶段。矿山企业应引入专业的客户关系管理软件，将客户信息统一建立数据库，利用软件的商业智能、数据挖掘等功能对客户信息进行处理分析，以便充分了解、挖掘客户。在与客户达成交易合同后，要及时跟进客户满意度和反馈，只有与客户进行不断的沟通，企业才能更好发展。

（3）了解客户，提供针对。

客户关系管理的基本原则是明确客户的收益点，增加盈利。不同的客户需求不同，只有在充分了解客户的基础上，为客户提供针对，才能取得更好的营销效果和工作效率。针对有利于矿山企业留住老客户，发展新客户，吸引潜在客户，不断发掘客户潜在价值。牢牢的把握客户资源，最终形成矿山企业应对全球化竞争的核心竞争力。

3 结论

积极的矿产产品销售战略规划和科学的客户关系管理理念对矿山企业稳定发展起到十分重要的促进作用。良好的矿山企业销售战略可以推进企业总体战略的实现，有效的矿山企业客户关系管理则能促使企业进行针对性和有效性的销售，两者都对矿山企业的经营管理具有较强的现实意义。

参考文献

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