关于精细化管理在旅游饭店管理之中的运用探析

企业要想发展就必须完善其管理模式。精细化管理方法的应用能有效提高企业的职工素质及其劳动生产率，使企业效益实现最大化增长。对城市而言，精细化管理对提升其整体服务水准和提升市民的生活水平有一定积极意义。本文主要探讨精细化管理方法在酒店业应用的理论依据，希望为企业管理的进一步完善提供助力。

一、酒店精细化管理理论概述

发展精细化管理的前提是做好常规管理，其是对常规管理在思想上与模式上的延伸。其出现的目的是为了更好的满足使用者的需求，并在产品生产、企业经营、服务等方面，运用科学化、合理化的操作方法、管理控制、核算、分析以及规划等，有效解决企业经营过程中遇到的各类难题，并将管理过程的性质由抽象转化为具体、由浅层转化为深层，并进一步优化企业的生产流程及其管理模式，使企业效益达到最大化。因此，我认为，酒店使用精细化管理模式的过程，就是不断细化酒店内部资源的细节标准的过程，其通过对酒店内部资源实行规划、组织、指挥、监控、协调、控制等操作，使酒店尽可能满足客户的各种需求。酒店应用精细化管理方法，细分程度越高，责任划分越明确；量化程度越高，培训越容易考核。

企业作为经济组织，其追求的是利益最大化，企业要实现高效生产就必须实现高效管理。在酒店业，若企业管理架构建设较完善，运营模式较成熟，则提高其管理效率的方法必然是进行精细化管理。

酒店业展开精细化管理就要做到覆盖全局，也就是横到底、纵到边以及全员管理。这样才能达到精细化管理与服务的程度，要重视细节，对客人的微小要求，甚至是客人的潜在要求都能及时发掘，并尽量满足。并且，要重视人员成本控制，重视运营效率提高，进而使酒店的效益得到有效提升。同时，酒店也应重视培养员工的创新理念，使其不断挖掘自我价值，实现自我理想，员工在这种状态下必然有成就感产生，人才也因此被有效保留。所以，酒店业只有做好管理模式创新、实现精细化管理才能成功应对，当前成本增大、劳动力缺失、市场多变等难题，在此基础上，酒店业服务也会得到水平和质量的提高，打造自己的酒店品牌，用健康、积极的态度应对挑战。

二、酒店精细化管理应建立规范、健全的机制

1.实行系统化运作

酒店管理实现精细化必然是一个长期过程，应重视工作细节，做到由浅到深，决不能追求一蹴而就。精细化管理在酒店业应用的前提是建立一套规范、健全的体制，该体制的范围应包括各部门工作流程、操作规范及其质量要求，还有各个部门、各个岗位成立协调机制的标准。因此该机制应贴合实际，具有较强可行性，并要求员工熟练掌握。科学合理对各环节内容及环节连接部位做出规定，避免业务出现缝隙，影响工作效率。

将客房作为例子。客户订房登记入住引导客户入房介绍客房情况，这些环节的操作人员很可能各不相同，所以，每个环节都需做到流程规定细致、环节间连接紧密。相应的，酒店还应设立投诉处理人员、客房送餐人员等配套服务，并安排好处理房门不能打开、突然停电等问题的应急措施。这种一环套一环、一时套一时的工作模式将有效提高酒店工作效率。

2.全程化覆盖

精细化管理模式要求每个“人”都能得到充分发挥。首先是领导者，其应充分发挥他的组织职能，为酒店制定科学、合理的规章、制度，使酒店运转具有有序性，领导者在酒店内部具有一定的权威，可以对各个部门间进行协调，使不同利益群体都能为酒店实现各阶段目标和计划以及设想，保持积极工作态度和丰富创造力。其次，酒店在实行精细化管理时，其基层管理人员要做到认识深刻、转换观念、了解不足，部门负责人应积极深入现场，做到现场指挥，深化工作内容，严格控制各个环节。最后，目前酒店员工的职业素质整体较低，对他们认为比较繁琐的工作流程和管理观念会出现抵抗情绪，因此，酒店应加大员工培养力度，使员工的业务能力和职业素质都能得到提高，进而为实现精细化管理创造有利条件。

三、酒店机制应实行精细化管理

1.做到横到边、纵到底

酒店要实现精细化管理，就必须重视体制建设，具体可依照酒店实际状况，纵向设立总经理、分管副总经理、部门经理、主管以及员工等五项架构，在横向则设立不同部门，并鼓励各个部门、各个岗位之间进行相互监督，进而在精细化管理中真正做到横到边、纵到底。

厨房是酒店内部最适宜展开精细化管理的部门。精细化管理要求厨房内部的各项物品调料必须做好分类，并按照高低和数量进行存放，可使用先进先出法与名家管理法进行管理，将各类私人用品，集中管理起来，避免由于物品随意堆放而产生占据空间大且不易寻找的现象，同时改善了食品容易过期、卫生清洁难度大等状况，实现一站到位，即使工作效率得到提高，又避免浪费现象出现。并制订了随脏立清、班后清洁、日清理卫生、周清理卫生等多项卫生规定，使厨房地面在工作时间永远保持整洁，整体卫生也得到改善。要重视那些极易出现安全问题的工作，如有的工作会对人体造成伤害，有的会影响食品安全，对这些工作应采取图解和指引以及现场进行引导的方式，将食品安全彻底根绝，并提高员工的工作安全意识。运用资源营销的方法，例如循环对比、头脑风暴等方法，找到资源浪费的原因，进而实现节流，如：在洗涮池上贴一些标语，提示要节约用水；在炉具旁边贴上告示，指导怎样区别大小火；使用边角材料制作小菜等，这些方法的长期使用会在一定程度上使资源进一步增值。运用职责权制度进行厨房管理，即就是将每个员工的职责都划分清楚，对厨房内部的各个区域、各项设备、工具、各个工作等都进行专人专责，使每项工作都能达到责任到人、责任到家的程度。厨房采取精细化管理，将使每个工作岗位的操作都具有一定的标准可循，是管理制度更加有序，工作效率也得到有效提升。

2.做到经济效益与社会效益并重

提升经济效益是企业实行精细化管理的重要目的，但酒店应在原则上做到经济效益与社会效益并重。酒店应遵照社会实际来制定自己本年度的发展指标和发展计划，在计划制订的前夕，酒店应重视分析当前的社会环境及市场变化规律，再根据本酒店的实际情况，分析出适合酒店发展的商机。在对酒店实际状况进行分析后，制订出科学合理的计划指标，并积极分析出现问题的原因，及时进行纠正，抓住机遇，使酒店发展走上更上一层。要及时关注市场的新动态，再根据市场需求调整本酒店服务结构，在经营时要重视成本核算，在运用精细化管理控制成本，要重视每个环节，管理采买渠道，审计货物价格；控制资源浪费，减小成本；提升产品生产效率，避免产品出现质量上的浪费；制定出最佳物品储备量；减小非生产支出等，使酒店在不断提高效益的同时实现健康发展。

酒店在追求经济效益时，也要重视其在社会环境中的地位，要努力做到与环境和谐发展。酒店在发展过程中要深刻认知到，发展光凭自身是远远不够的，必须要把握外部环境所赋予的机会，应积极将酒店发展和社会实际结合起来，用为社会服务带动酒店发展。酒店应参照自己的特长，在食品安全、能源节约、诚信经营以及社会帮助等各个方面积极做出贡献。

四、完善酒店服务业绩效评价和监督体系

酒店作为服务业其在制订绩效评价标准时通常是以客户和财务收入作为主体，进而在一定程度上对员工、环境以及社会反映等要素有所忽视。酒店服务作为一种产品，在生产及其销售上具备同一性，员工作为直接参与生产过程，其也将决定客户对酒店的满意程度。因此，酒店要建立一套科学合理的评价、监督体系，其中要包含客户满意度、员工满意度、运营指标、环保、食品安全、消防工作、社会公益等因素。

五、总结

酒店业实行精细化管理势在必行，在实行过程中要不断对其进行优化。首先要做好宣传工作，积极向员工传递精细化管理的观念，并用精细化管理的标准要求员工；建立高效工作结构，并通过人员精简提高酒店运转速度；重视酒店服务的自我升级，使其工作流程与工作标准不断完善，重视细节管理，如硬件设施的升级、服务质量的提升、运营管理的优化等细节；积极检查酒店的各个工作流程与环节，找出执行力不足的原因并积极解决，使管理决策能够更好的实施；重视精细化管理人才的培养工作，积极探寻新时期精细化管理应采取的模式及其方法，发掘新情况，找出新问题，并通过解决这些问题来实现酒店精细化管理的优化升级。

（作者单位：渤海大学）