节日高峰客段销售技巧

店铺业绩中80％的销售额是在20％的客流高峰时间完成，这部分高峰客流时间的形成，一方面是因为周末休闲客流的光顾，另外则主要由节日假期客流形成。在一些重要的节日期间，店铺甚至可以完成一个季度的销售任务。利用节日高蜂客流，充分挖掘终端销售潜能，成为一个重要的零售技巧。在高峰客流时间段，客人的数量永远会大于店铺员工的数量，那么，少数的店员如何满足多数的顾客需求呢?

《中国服饰》杂志：通常情况下，节假日时客流会比平日大些。尤其再赶上节假日有促销活动。导购如何能真正做到“接一、问二、照顾三”，如何服务才能到位?

Bobo：在节假日客流量较大时，可能没办法做到一对一的服务，在这种情况下'我们通常会以招呼头一位进店顾客为主；再有顾客进店时，我们会跟顾客说“请先随便看看，有任何需要可以随时叫我”，让顾客感觉可以随时得到帮助；当看见顾客有需求但自己又分身乏术时，我们会立刻寻求其他导购去帮助这位顾客。

《中国服饰》杂志：在客流大的情况下，既要能服务好每一位光顾的客人。又要保证销售额。导购在接待顾客时如何甄别有效顾客，

Bobo：我们通常在接待顾客时，会询问他们类似于想买什么，喜欢什么风格类型的衣服，偏好什么颜色等等的问题，以便了解他们的需求，如果顾客是有目的性购物的话，相信成功率就会很高了。

《中国服饰》杂志：客流大时，原本正常的销售任务就很繁重，店员比较忙。此时如有客诉，店内会怎样解决?

Bobo：当遇到有顾客投诉时，顾客的心情与脾气肯定不会很好，先安抚顾客的情绪，然后立刻找店长或者当班的负责人来处理此事。而其他人做好自己本职的销售工作就好。

《中国服饰》杂志：客流大时。如果出现照顾不到顾客的情况，如何实现最大程度地自助销售?(如何让顾客自己主动选择、试穿和购买?)

Bobo：如果万不得已出现了这种情况，我们会让顾客先随意挑选，或者是为她推荐几套搭配好的衣服，让她进试衣间试衣，尽量拖延时间，等招呼完手上的顾客马上就去招呼她。

《中国服饰》杂志：客流大时。销售速度快，商品售罄和流转也快。店内货品管理应注意什么?

Bobo：我们店里是一个人负责管理一块区域，如当有客人进试衣间试衣时，一定要有一名店员站在附近，其一是要做好接待工作，其二也是能更好的看管住货品。

“敬而远之”的服务方式

Dazzle　东方广场店长 韩夜新

Dazzle是具有意大利风格的，以复古图案为主打的高端品牌。我们每一家店都是宽敞明亮的，与其他品牌店员人数相比。我们也是比较多的，一般每天都有10位左右的店员及店长。

当在节假日和周末遇到大客流量时，我们的在店店员可以很好的应付这种场面。即便在店员少于顾客进店的数量时，也会有店员对每一位顾客打招呼，进行简单的交流来引领他们到合适的位置挑选，同时，在每一个顾客走出店面时，也会得到“谢谢光临”的亲切声音。期间，我们基本会以“一对一”的形式来为顾客挑选合适的服装，但是这种服务不是紧紧跟随在顾客身后，而是与她保持_定的距离，细心观察她的喜好，当她发出询问或是寻找货品时，我们再向前为其解决。这种敬而远之的导购方式，可以给每一位顾客轻松的购物环境和心境。在每两周一次的培训中，公司也会对我们进行货品和接待顾客等方面的培训和督导，所以很少会出现顾客进店，没有店员来迎接或是遭到冷落的情况。

定点、点位、定岗制

MANGO　望京求嘉茂店长　刘元洋

品牌出于对女装品牌的发展考虑，开始招聘一些男店员做销售，以配合女店员更好的销售，而且还可以从男性角度为女顾客挑选更合适的服装，这样在一定程度上增加了原有的在店店员人数。

MANGO是以走量为主的品牌，因此经常会在季末打折时出现客如洪流般的场面，这也是我们品牌的一个大的卖点。当人们蜂拥而到店里时，店内拥挤的购买场景会带动未进店和经过店面的消费者，这样的互动往往会带动更加大的客流量和销售量。当遇到这种情况时，我们采取的策略就是要求店员做到“定点、定位、定岗”的原则，同时，有几个流动的店员来应付突况。通常是在店面门口、每个打折专区、试衣间和库房处等区域配置固定的人员，这样有利于保证发挥店员的最大化服务性，也避免了店员来回走动而忽略顾客的情况。当每个店员做好自己位置的服务时，也就实现了以最少、最有效的店员来应付最多顾客的服务。

需找有效顾客

淑女屋　望京嘉茂店长　李玉玲

淑女屋现在有两个品牌，在同一个卖场中出现，由于主创品牌是以可爱风格著称，因此进店的顾客多以母子居多。我们的店员是比较少的，在平时只有2名，但是在周末或是节假日时会根据情况随时调整店员的数量。我们提供的导购服务并没有因为店员数量少而减少对顾客的服务，反而，我们最大地发挥和调动了每一位店员的积极性和能动性。在卖场中，我们可以看到，当顾客出现比较多时，店员会迅速从职业角度判断出哪些是有效顾客，然后会重点为她服务。其他顾客当然也不会完全被忽略，通常都是先进行简单的交流，然后告知若是有需要可以随时叫我们等方式。因为我们知道，每一位进店的顾客在今后都有可能成为我们淑女屋的潜在消费者。

有效的“VIP”式解决方法

ODBO　望京嘉茂店店长　闫珍

欧宝品牌的定位是中高层次的消费者，多以VIP顾客居多，即便在周末和节假目的时期，也很少出现大量涌入消费者的情况。但是当出现顾客比较多的时候我们的店员也会把每一位第一次到店的顾客当做自己的VIP顾客来热情接待。

我们欧宝虽然不是奢侈品牌，但是建立了完善而细致的VIP式服务，为每一位加入VIP的顾客做了一份详细的档案，除了生日、纪念日、节日等基本信息外，还记录了这位顾客每次挑选服装的款式、钟爱的面料、喜好的饰品、搭配的习惯等诸多细节。这样做可以在新品到店时，电话或短信通知他们到店里试穿他们喜爱风格的服装。

当店内客流量大时，若出现顾客投诉的事件，我们也会采取同样VIP式的服务，我们会由一名特别负责的店员引导这位顾客到贵宾室进行协商，以最大限度满足顾客要求为宗旨，温和地解决顾客的要求，也尽公司最大能力来帮助她解决问题。此外，我们欧宝一直遵循品牌为我们店员制定的“服务八部曲”，包括顾客从第一步踏入店面、到顾客买完服装后，直到顾客回访等一系列相关的要点。在不同程度上，这个“服务八部曲”也成为保证店员销售顺畅的有力法宝。

近年来，高峰时段顾客服务管理在零售业中，越来越被商家重视。无论是在重要的节庆假日，还是在特殊的促销活动期间，有限的店铺员工合理服务大量的购买客流，成为一个可以立竿见影的零售运营管理技术。针对采访内容，我提出几点建议：

一、分时段管理的重要性

现今，大部分店长已经懂得了要在重要时段对店员实行定点定岗定位制管理，但仅仅针对客流大小而把店员做一下简单的分配是远远不够的。我们应该在平日对店铺的管理中加以总结提炼：从调动卖场氛围的角度出发，把整天的工作时间划分成若干时段去控制。尤其是一些中小型的品牌，大家一定要知道，客流有时是可以被我们的服务人员所控制或者说是引导的。当然，如果要想做到这点，需要在很多方面下些功夫。例如：商品的陈列可以在不同时段做小范围的调整、促销的形式可以分时段去进行、卖场音乐的调整等等，只有在这些基础工作都充分完善的前提下'我们才会谈及到人员的定岗定位，才能真正的做到是我们在控制引导客流，从而引导消费，而不是单纯的“被客流所引导”。

二、岗前培训很重要

很多公司都会有相应的服务流程、销售流程、产品FAB，店员也会牢记于心。但我认为这种培训是相对基础的，要想在大型节假日完美的促销，一定要有非常针对性的培训。要在“分时段管理”的理念中进行，要让每一位店员都非常清楚我们要以何种方式去做客流的控制，在这个基础上，我们什么时间段需要进行何种品类的促销、需要用何种销售语言、需要做何种配合等。

三、累积经验、甄选顾客

无论做何种职业，我相信经验都是非常重要而宝贵的财富。店长需要在平日的工作中“日行一善”，并加以总结和推广，使你的导购在每一天当中都有成长、有提高。当我们具备了一定的职业经验后，才能更好更准确的去甄选你的顾客。但这种甄选的过程是要在心中进行的，而不是肤浅的停留在导购的脸上。建议平日可以多做些相关的情景演练，加强导购的判断及应变能力。

总之，“零售业”的销售管理涵盖内容是非常广泛，当我们真正把“零”这个字归纳总结清楚，我想我们的很多工作难题也就迎刃而解了。