服务型制造混合供应链管理研究

摘要：针对服务型制造企业为客户提品服务组合的特点，对服务型制造混合供应链与传统的制造供应链和服务供应链进行了对比，分别讨论了混合供应链的牛鞭效应、生产和服务能力管理中的主要问题，服务对供应链中供应商关系管理和绩效评价的影响。

关键词：服务型制造；供应链管理；牛鞭效应；能力管理

中图分类号：C939；F272 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2013）05-0093-03

Study on the Hybrid Supply Chain Management of

Service-oriented Manufacturing

WANG Kang-zhoua，c，JIANG Zhi-binb，c，LIN Wen-jinb，c，XIE Wen-minga，c

（a.Sino-US Global Logistics Institute；b.Department of Industrial Engineering and Logistics Management；

c.Research Center for Service Science and Enterprise Innovation，Shanghai Jiao Tong University，Shanghai 200240）

Abstract：This paper operations management of service-oriented manufacturing supply chain is discussed.Specifically，the differences between the supply chains of service-oriented manufacturing firm and traditional manufacturing and service firm are presented.Then，supply chain management problems such as bullwhip effect and capacity management are discussed，the corresponding solutions are also proposed.Lastly，the impacts of service on the service-oriented manufacturing supply chain are analyzed.

Key words：service-oriented manufacturing；supply chain management；bullwhip effect；capacity management

一、 引言

服务经济背景下，随着社会化分工的加深和生产的发展，制造业和服务业相互依赖、相互融合，两者之间的边界越来越模糊。制造业的发展为许多生产开拓了市场，而这些服务反过来支持和加速了制造业的发展。制造和服务相互融合的趋势使得传统的制造模式发生改变，产生一种新的制造业模式：服务型制造。服务型制造包括面向服务的制造和面向制造的服务，是基于生产的产品经济和消费的服务经济的融合，是制造与服务相融合的新产业形态[1]。服务型制造通过提供给客户产品以及与其配套的服务，即产品服务包或整体解决方案，最大可能地满足顾客需求，同时为企业赢得竞争力和利润。

服务型制造模式被国外许多企业所践行，如Intel和IBM以及众多英文案例研究涉及到的企业。服务型制造近年来也被我国企业接受并实践[2]，例如，上海电气集团大力提倡服务型制造模式。旗下上海电气电站集团从2005年开始，从出售单一产品向出售个性化电站方案和系统服务转变。向用户提供完善的工程成套项目总承包服务——交钥匙工程，包含从主机产品延伸到机组、辅机系统、管路系统、配电系统、厂房基础等项目的设计，以及设备制造、配套、采购、土建施工、安装、调试、运行、验收交工等全部及流程装置总包项目，为用户提供解决方案和系统服务。旗下上海电气集团财务有限责任公司全程参与电气集团印度莎圣项目的融资服务，为印度业主安排了约11亿美元的融资，实现了销售。中国南车集团提出的发展目标是全面解决方案提供商，已逐步建立从产品售前、售中到售后的完备服务网络，积极健全机车车辆全寿命周期服务体系，在用户培训、机车车辆零部件供应和修理等方面为用户提供延伸服务。

与此同时，服务型制造在我国学术界也引起极大关注。自从汪应洛、郭重庆、江志斌和孙林岩等[1，3～6]学者提出和阐述了服务型制造后，关于服务型制造的研究文献大量涌现。以中国知网（）为来源对2007～2011年期间进行历史数据统计，以词条“服务型制造”为主题进行搜索，共计93条结果，具体数据如图1所示。由图1可以看到，自2007年以来，服务型制造的研究呈现出明显的增长趋势，每年都几乎呈现倍增趋势。纵观所有研究，大部分均集中在服务型制造模式、增值机理和案例研究方面。针对服务型制造的研究也得到了国家自然科学基金委员会的大力支持。在国家自然科学基金委员会信息系统以“服务型制造”为主题进行查询，从2009年以来，已经有5项申请获得资助，其中1项获得重点项目资助。以上发展态势说明，对服务型制造进行研究的重要性和必要性在我国学术界已得到认同。

由于传统制造企业向客户只提品，而服务型制造企业向客户同时提品以及与产品相关的服务。所以，企业向服务型制造模式转型面临的首要挑战是了解客户的实际需求，明确企业转型的目标和业务范围，以便制定企业转型的相关决策。其次，需要制定有效的顶层管理支持，以便将制造部门和服务部门有效协同，开展企业转型。再次，企业的组织文化需要重新定位，例如顾客导向型文化，服务意识的增强等。以上问题得到学术界的极大关注，已涌现出较多研究成果。有了企业组织层面的准备，转型后企业在新模式下的运作管理也需及时调整。为了实现产品服务组合的高效生产，需要建立供应链管理系统和企业资源计划系统，有效管理物流、服务流、资金流和信息流。而很少有文献研究企业由传统制造企业向服务型制造企业转型后面临的运作管理问题，少有的定性研究有：何哲等[7]对服务型制造供应链与传统制造供应链的差异进行了分析，王康周等[8]对服务型制造的综合资源计划体系进行了研究和分析。基于此，本文关注传统制造或服务企业向服务型制造企业转型后，企业运作管理主要面临的供应链管理问题，试图对服务型制造企业的运作管理问题进行更为深入的探讨。本文首先对服务型制造模式下的制造服务混合供应链与传统的制造供应链和服务供应链进行对比，指出了混合供应链的特点。分别讨论了混合供应链中的牛鞭效应、生产和服务能力管理、服务无形性对混合供应链管理的影响等供应链管理中的几个主要问题。最后针对服务型制造供应链管理的研究进行了展望。

二、 混合供应链

如图2所示[10]，传统的制造供应链中，每个环节为了应对市场需求的波动，都保持一定的库存。服务供应链中，服务的不可存储性导致服务订单的积压，服务供应链各个环节需要通过能力调整进行服务能力管理。而且，除了产品和服务能力的管理不同之外，信息流动方向也是制造供应链与服务供应链的重要区别。制造供应链中信息和产品的传递方向是相反的，而服务供应链中服务和信息是同向传递的。

服务型制造模式下，由于提供给顾客的是产品和服务的组合，所以供应链中传递的既有产品，又有无形服务，故称之为服务型制造混合供应链。混合供应链中既有制造商又有服务商，两类企业协同运作，以高效地提品服务包给顾客。因此，混合供应链是产品供应链和服务供应链的融合，既承担产品从最初制造供应商到最终用户的传递，又涉及到服务从各个环节的服务提供商到最终客户的传递过程；既具有传统供应链物流管理过程，又具有服务流管理过程。由于部分产品的制造或服务的提供需要制造企业和服务企业合作完成，因此产品服务系统的供应不再是简单的链状结构，而是由一些企业的横向联结和不同层次的纵向联结组成，呈现出复杂的网状结构。因此，服务型制造混合供应链是产品和服务的集成供应网络。

混合供应链中制造和服务没有统一的先后顺序，不同的顺序组成的供应链的特性也不一样。同时，制造和服务可以属于供应链中的不同企业，也可以属于同一企业中的不同部门，显然这种区别导致信息透明度也是不同的。图3描述的是一个最为简单的两阶段混合供应链，并且是先提品，后提供服务的模式，其他形式的混合供应链或者多阶段混合供应链结构将更为复杂。

三、 牛鞭效应

牛鞭效应在制造供应链中的研究已取得大量成果。由于服务供应链与制造供应链的主要不同之处在于：①无库存，②需求信息传递方向不同。所以，首先定义服务供应链中牛鞭效应为订单积压和工作负荷的方差逐层增大。工作负荷放大的现象在人员密集型服务中更为明显，如研发和咨询服务。工作负荷的放大对服务质量和作业设计有主要影响，需要增加对服务供应链各个环节服务质量的监控。

少有的关于服务供应链中牛鞭效应的研究表明，牛鞭效应在服务供应链中发生的机理与在制造供应链中的机理有很大不同[10]。众所周知，在制造供应链中，提前期的减小可减轻牛鞭效应，而在服务供应链中，提前期的减小需要与能力调整的大小进行有效的协调，否则有可能会加剧牛鞭效应。而且，提前期缩小可减轻该阶段的服务订单积压方差而增加下游的服务订单积压方差。在库存供应链中，客户需求信息的共享可减小积压方差，而服务供应链中过度依赖本阶段信息会增加下游的需求方差。传统制造供应链中信息共享被认为是解决牛鞭效应的有效方法，而服务供应链中信息共享可能会减少牛鞭效应，但同时会降低服务水平。

由于产品和服务的性质不同，制造和服务供应链的特性也不同，因此，二者的相互作用导致混合供应链的牛鞭效应表现出一些新的特性。例如，对于图3中所描述的混合供应链，产品订货提前期缩短可能会减小制造供应链部分的牛鞭效应，但反而增加服务部分的牛鞭效应；依赖于产品需求信息有利于降低服务中心的牛鞭效应，但因此会导致服务质量下降。因此，混合供应链牛鞭效应的产生机理与传统的服务供应链和制造供应链有所不同，用于减小制造供应链或服务供应链牛鞭效应的方法不再适用于服务型制造混合供应链，而需提出适用于服务型制造混合供应链管理的新方法。例如，可研究订货提前期和服务能力调整提前期对混合供应链牛鞭效应的影响；服务质量（服务延迟和服务订单积压的波动）和成本（服务能力的波动）之间的平衡关系。

由于混合供应链结构的特殊性，信息共享的机理也不同于传统制造或者服务供应链，混合供应链中信息共享可能是上下游之间信息的双向共享。以图4描述的一个由设计、生产、销售和售后服务构成的混合供应链为例[11]，由于顾客购买产品后，经过一段时间会需要维修服务，而维修服务的订单数量由销售的产品数量决定，所以产品销售商环节的需求信息共享会对售后服务环节的能力管理提供帮助。同样售后服务水平也影响产品的销售量，过长的服务等待时间会导致较差的口碑，从而导致产品需求下降。因此，售后服务环节服务水平的信息共享同样也会对产品销售环节的库存管理提供帮助。

顾客的不耐烦行为也会加剧混合供应链牛鞭效应。当积压的服务订单较多时，服务提供商增加服务能力，而服务能力的增加需要一定的提前期（包括人员招聘、培训；设备的采购等），在此期间，部分顾客由于等待时间过长而中途离去，导致服务能力增加后面对的服务订单减少，从而加剧牛鞭效应。不耐烦行为对产品供应链也有类似的影响。

四、 生产和服务能力管理

服务型制造企业的能力管理不同于传统制造企业和服务企业的能力管理，需对生产和服务两类能力进行协同管理，以有效提供整体的产品服务包。例如，无形服务提供的质量会影响到顾客对产品的整体评价。因此，服务型制造同时具备制造业和服务业两种不同行业的生产特点，这就决定了服务型制造企业能力管理的复杂性和综合性。

服务型制造模式下的制造服务混合系统，各个子系统之间的协调将更为复杂。生产和服务系统的所有子系统均为单纯的生产系统或者服务系统，系统内部的协调实质上是同一类型系统之间的协调，而服务型制造系统的协调是不同类型子系统（即各种生产子系统和服务子系统）之间的协调。例如图5所示最为简单的生产服务系统：上游为单一的产品制造商，下游为单一的服务提供商的两阶段混合系统。上游生产子系统的生产和库存能力管理策略不同于纯生产系统中上游生产库存子系统的能力管理策略，需要考虑下游服务子系统的无库存特征，导致对产品的需求不再是原始的需求过程，而由下游服务提供商的服务率决定。下游服务子系统的能力管理也不同于纯服务系统中子系统的能力管理方法，需要考虑上游可通过库存进行能力缓冲的特点，此时的有效服务速率由库存状态和潜在服务速率共同决定。初步研究表明，对于生产子系统而言，纯生产库存系统中的级库存策略不再是最优管理策略，取而代之的是较为复杂的切换曲线策略。服务型制造混合系统的能力管理策略可借鉴推拉结合制造系统（或库存服务系统）的计划调度策略，但是由于后者中的服务极为简单，而服务型制造混合系统中的服务可能为多次的、长期的、种类不同的服务，所以两者之间还是有一定的区别。另外，服务的不可存储性、生产消费的同步性，导致服务能力不能事先保存。而且，由于顾客不可能即到即获得服务，时间敏感性导致的不耐烦行为将更为突出。不耐烦顾客离去引起的损失成本很高，一般会大大高于企业销售利润，其中包含顾客耐烦期内的等待成本、企业声誉损失成本、顾客忠诚度下降成本等。

针对制造服务混合系统的特点，可采用以下一些技术手段和运作管理手段进行有效的能力管理。①信息公开。信息的及时公开会减少顾客离去的概率，同样也会对企业的能力调整提供及时信息帮助。②顾客群细分的管理方式。基于市场细分，而非大众市场供给准则，将产品留给最有价值的顾客。进行有区别地准入、定价、库存和服务分配。传统的“先到先服务”准则体现了市场的公平性，但是忽视了社会效益和顾客个体价值。通过接受高价值顾客的订单，拒绝低价值顾客的订单，使得在有限的产能下以实现企业更高的利润，也实现了社会效益最大化。

五、服务的影响

（一）对供应商关系管理的影响

不同于传统制造供应链中供应商，根据服务传递基本模型3P+C（其中3P指提供商（Provider）、流程（Process）和场所（Place），C指顾客（Customer）），服务型制造模式下顾客也作为服务生产的共同提供者。导致服务中顾客具有二元性，没有顾客的参与，服务无法提供。顾客参与可以引申为顾客和企业在互动过程中的实体参与和信息交流，既包括顾客参与到企业的运作活动中，又包括企业主动接触顾客，是一个双向互动过程。其具体内涵包括：参与水平、参与角色、参与过程以及参与活动。而且顾客参与的程度决定服务产品的质量。因此，服务型制造模式下顾客作为供应商的管理变得尤为重要。例如在产品设计服务中，客户是设计公司提供的服务的共同生产者。而且，服务产品也依赖于客户的投入，服务产品的质量与客户的参与程度有直接联系。服务供应链中的价值增值和制造供应链不同，其转化过程发生的方式也不同。服务中价值增值发生在信息和知识流的管理过程中以及和顾客的交互过程中，即顾客成为供应链价值增值的一部分。所以，服务型制造中服务的特性导致客户管理成为服务型制造供应链中供应商管理的重要组成部分。

（二）对绩效评价的影响

服务交易与物质产品的交易相比，由于服务产品的个性化很强，所以更具有可变性，因此更难定义和标准化。而且，对于高无形性的服务，买卖双方之间的信息不对称性增加，对卖方的评价变得更为困难，这使得服务绩效度量更加晦涩，服务质量会更加主观的被感知和度量。因此，服务型制造供应链的绩效评价更为困难，传统的硬性指标如利润不再适用。应使用利润、服务质量、顾客满意度和感知，以及更加社会化的指标如交流和学习等各种指标的综合作为新的绩效指标。

六、 结论和展望

本文主要分析了服务型制造供应链管理与传统供应链管理的不同，特别强调了牛鞭效应产生机理的不同、生产和服务能力协同管理的重要性、服务对供应链管理的影响，并提出了一些应对方法。对于服务型制造的研究，本研究认为应逐步加强定量化研究，以便更深刻地理解服务型制造的运作机理，更有地指导企业具体实践。具体地，可对服务型制造供应链网络进行系统动力学仿真，分析其协同控制和牛鞭效应等问题，并对制造能力和服务能力的协同管理进行研究，对协同能力调度方法进行初步研究，进而建立Petri网模型和排队模型，更深刻地刻画服务型制造混合供应网络的动力学特征。

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