陌生电话行销篇

电话行销是银行理财人员开发、维护和耕耘客户的重要手段。这里说的陌生电话行销是指第一次致电客户，也称为陌生电话拜访。陌生电话拜访决定了客户对你的第一印象，也是决定着你的第二个电话行销能进行下去，最终实现成功电话行销的一个关键因素。因此要成功完成陌生电话行销，理财人员必须拥有充分的准备、自信的开场白、必胜的电话行销绝技。下面，我们将分别来探讨。

“知彼知己，百战不殆”，充分的准备是陌生电话行销成功的关键。因此理财人员打陌生电话前，做好相关的准备工作，对于提高陌生电话的成功率至关重要。

我们可以从以下几点做好陌生电话的准备工作：

1.了解客户背景

第一，对于个人资料信息详细的客户，理财人员要详细了解客户背景资料，进而对客户潜在需求做好初步分析和判断，因为客户背景资料越多越能帮助我们分析了解客户需求，陌生拜访电话成功几率越高。对于此类客户，第一个电话也许就可以锁定客户需求，进行满足客户需求的产品营销。

第二，对于个人资料信息较少的客户，我们就要有目的的通过设计陌生电话话术，通过各种渠道来完善客户档案，从而帮助我们了解客户需求。对于此类客户，因客户信息资料不足，电话中调查客户详细个人信息会占用一定时间，我们可以在第一个电话中建立良好客户关系为目标，为下次电话营销做好铺垫。

2.了解银行服务和产品优势，建立自信

陌生拜访电话前，理财经理要充分了解自己银行服务和产品，与竞争对手的差异，建立起自信心，胸有成竹的在电话里和客户沟通，从而建立客户对银行和理财人员的信赖感。

3.明确电话目的，设计陌生电话话术

确定好电话的目的后，要针对电话目的设计要提的问题。问方式以开放式问题和封闭式问题为主。

问题分类：

① 客户的财务状况

客户有多少可投资资产？

客户都做了哪些投资？

客户的职业是什么？

客户的固定资产状况如何？

② 客户家庭背景

年龄、儿女状况、父母状况？

目前面对的主要生活压力和需求？

③ 邀请和拜访

以哪些满足客户需求的产品或服务为理由邀请和拜访客户？

什么时间邀请或拜访合适？

拜访时间的长短？地点？

④ 推荐产品优势

向客户推荐的产品？

推荐产品的优势？（如：销量最好、报酬最高、最流行的主题、市场最欢迎的等等）产品符合客户哪些需求？（如：保本、节税、获利强、理财等）

开场白或者问候是你与客户电话交流中在前30秒钟所讲的内容，或者说是你所讲的第一句话。陌生电话拜访成功与否关键取决于是否有一个成功的开场白。成功的开场白是剂，让客户相信你，就必须让客户在电话里感受到你的自信。

电话中表现出自信的技巧：

1.心由“相”生

相由心生就是说你的外表会反映出你的心境，同样的，心由“相”生是指我们的心境也会因外表的改变而改变。比如，当缺乏自信时，可以通过我们的行为去增强我们的自信心。

例如：

① 打电话时，提高嗓门，拉高音调说话，再配合动作，在不知不觉中，你会发现信心增加了不少。

② 打电话时，抬头挺胸、坐直或站立，说话时配合手势，这样同样会显著增强信心，时间久了，你会发现打电话越来越轻松。

2.语气要坚定

客户不会将理财重任交给一个说话缺乏自信的理财人员。因为一个对自己都没有信心的人，如何让客户相信你能够帮他赚钱呢？客户对你的信任源自电话中你表现出的自信，因此，唯有电话中展现出你的自信，才能赢得客户的信赖，接受你的建议和产品。

语气要坚定：说话语气要坚定，使用肯定的词句表达你的语意。不使用“可能”、“或许”、“好像”、“应该”、“请参考一下”或“考虑一下”等不确定的用词。

3.情景演练电话行销话术

事先设计好陌生电话拜访话术，并做好演练，当我们对话术掌握熟练时，自然就自信了。

练习方法：

与同事、朋友、家人进行角色扮演演练。在每次演练中，扮演客户的同事、朋友、家人可适当的提出三个左右反对问题，并提出有待改善的反馈意见。

4.听电话录音

将自己电访过程录音，听听自己实际电访录音，这个方法效果非常好。通过听取自己的录音，可以很容易发现自己存在的问题，找出适合自己的改善方案。

成功的陌生电话行销除了充分的准备和漂亮的开场白以外，更需要最具实战意义的电话行销技巧和严谨的策略。本部分向大家分享在电话行销中，关乎电话行销胜败的最关键的五步电话行销绝技。

1.突破电访“障碍”

理财人员电访的客户有部分是一些有一定身份地位的人，联系这类客户，电话经常遭遇秘书、前台、属下、家人等阻挡，严重阻碍了电话行销成功，这时候掌握顺利“通关”，使电话接通到客户本人，就显得尤其重要。

技巧：利用银行招牌施压，一般可顺利通关。

话术分享：

理财经理：您好，我是ＸＸＸ银行财富管理中心理财经理ＸＸＸ，有一些账户上的事情要通知王先生本人。请帮我转接他好吗？

前台：请问具体是什么事情呢？

理财经理：（坚定的语气）很抱歉！我们银行要保护客户的隐私，所以我们只能告知他本人，还是请您帮我转接好吗？谢谢！

在此情况下，一般前台或秘书就不便再询问什么了，会帮您转接客户。

2.发掘客户需求

在顺利联系到客户本人，做完问候、自我介绍和来电目的后，可借提问技巧来挖掘客户需求，并确定客户是哪类客户。

例如：

①对拥有本行信用卡（金卡/白金卡）的客户，资料显示客户消费频繁且额度较大，客户经常按时还款，给这类客户电话，可以这样提问来挖掘需求。

问题分享：

王先生，您持有我们银行的白金卡有一段时间了，我们非常感谢您对我们银行的信赖与支持，为了方便您的使用，建议您来我行开通自动扣款或者是网上银行，这样您就不必为还款的事情花费宝贵时间和精力了，你看如何呢？

②对非本行信用卡客户

问题分享：

1) 通常客户都会把资产放在两家信誉良好的银行，做个资金分散，我们银行是国内最大的零售银行，网点很多，您怎么没来我们银行开个户呢？

由此我们可以了解客户没来我行开户的原因和疑虑，打开话题。

2) 目前投资市场机会比较多，不知道您有没有做些投资呢？

由此问题可以了解客户投资经验及看法，进一步了解客户资产状况和需求。

3.引发客户兴趣

当我们确定客户是目标客户后，已经基本了解了客户的需求，接下来就要为客户提供能够满足客户需求的产品。

例如：

针对重视利率的客户

问题分享：

王先生，我们现在有一款产品保本保息，利率也高于定存利率，现正在热销，而且数量有限，您要不要来我们银行详细了解一下呢？

4.确定见面时间

当客户表现出有意愿时，一定要让客户确定来行或拜访时间。注意，约定时间时要使用封闭式问题，让客户二选一，引导客户选择我们希望他选的时间点。当客户犹豫的时候，我们可以通过赠送礼品活动或时间的紧迫性让客户做出决定。

例如：

对于比较重视投资收益的客户

问题分享：

王先生，我刚刚和您说的那个优质基金是有额度限制的，募完为止，相信您也知道现在市场行情那么好，好的基金一下就募完了，而且这只基金募集更火热，我也不能为您保留额度，所以您看您明天早上还是下午来银行了解下呢？

5.铺垫营销机会

如果客户表明没有意愿，或目前没闲钱不方便开户或投资，我们仍要不忘做好下次营销机会的铺垫，为下次营销创造机会。

例如：

客户有钱但定存未到期

王先生，虽然您的定存为到期，但我还是建议您先看看目前我们银行的一些理财产品，他们的业绩表现好于定存，且目前深受我们的客户青睐，方便的话我先寄一些资料给你看看吗？