贴近百姓做服务

服务性是报纸不可或缺的功能。一张报纸，服务性的强弱、服务工作做得好坏，直接关系到报纸能否受到读者的欢迎和受欢迎的程度，关系到报纸的核心竞争力，关系到报纸能否进入当地的主流强势媒体，也直接反映了报纸水平的高低。这已经成为业界同仁的共识，并越来越受到大家的重视。而对于生活服务类报纸来说，这一点则显得尤其重要。

《平顶山晚报》创办于1994年1月1日，是平顶山日报社所办子报。作为一张生活服务类报纸，《平顶山晚报》十分注意强化报纸的服务功能，除了新闻的采写、新华社电稿的选用这些“间接性”的服务之外，它最直接的服务就体现在专为普通百姓所设置的两个专版“百姓热线”和“百姓服务”上。

《平顶山晚报》创刊时四开四版，设置“百姓热线”专栏。随着报纸的发展，在扩到四开十六版时，开始设置“百姓热线”和“百姓服务”专版，最直接地承担起服务百姓的任务。我们认为，报纸为百姓服务，就要利用自己消息灵通、上通下达的优势和舆论的力量，帮助他们维护自己的合法权益、及时准确地为他们提供工作和生活的信息、解读他们所关心的热点问题、在他们遇到困难时伸出援助之手。在和读者的交流中得知，这两个版在当地百姓中的美誉度和读者忠诚度都相当高，可以说，它们已经在平顶山百姓心目中扎下了根。当地百姓有了问题，遇到了难题，首先会想到打一下晚报的热线电话，问一问答案，找一找解决的办法。

一、维护百姓合法权益

对于百姓合法权益的维护，主要由“百姓热线”版承担。我们公布了昼夜值班的热线电话，提出的口号是：有啥只管诉说，晚报帮你奔波。随着专栏在百姓中的影响日大和晚报的逐步扩版，“百姓热线”也由专栏扩至整版，集中反映百姓在日常生活中遇到的困难、问题、要求与呼声。在该版，我们设立了热线投诉、热线目击、热线追踪、热线调查和热线回音专栏，反映群众呼声，报道社会问题。对一些重要的和比较复杂的问题，进行深度报道和连续报道，直至问题的解决。直接服务读者、为读者排忧解难是该版一以贯之的原则，从本报创办到现在一直坚持不懈。百姓利益无小事，哪怕是鸡毛蒜皮，对具体的个人来说，都是大事。所以，对所有的来电，不管事大事小，我们都认真对待，从不懈怠。这么多年来具体解决了多少问题，我们没有进行过统计。但本地的读者一旦遇上诸如消费问题、收费问题、水管坏了、煤气小了，等等自身权益受损的事情，往往第一时间就想到打一打晚报的热线电话；读者一打电话，晚报就找有关方面来沟通。2007年5月，“百姓热线”接到一个电话，一位女士反映：她母亲一个人居住在单位楼房，单位三年没有收取每户的水费，在自来水公司清欠水费时，单位不管人多人少，按每户500元平均分摊。本报记者得信以后，立即到老太太居住的楼房和收取水费的单位进行采访。然后编发了《市自来水公司清欠以往水费（引）500元水费愁坏独居老人》一稿。文章发表后，收费单位表示应根据住户情况，区别收费。

当前，我们的法制建设还不完善，公共设施建设还有欠账，消费环境还不理想，当普通百姓面对这些问题的时候，力量还显得十分弱小。如果发生纠纷，其利益往往得不到有效保护。这样的事情发生多了，小则个人利益受损，大则影响到社会的安定，同时也有损于我们构建和谐社会的大局。所以，在当前以及今后一个相当长的时期内，舆论十分有必要介入这种“纷争”，关注百姓利益，为维护百姓的合法权益鼓与呼。

二、提供百姓所需信息

现在的社会是一个信息社会，不论是居家旅行，还是求职求学，都需要相关的实用信息。信息灵通，事半功倍；信息不灵，一事难成。《平顶山晚报》“百姓服务”版的定位就是为读者的工作和生活提供实用信息。所以，不管是天气变化、煤气涨价，还是幼儿服糖丸、就业再就业，只要和读者利益相关，我们就注意提供信息。而对于每年的春运、暑运、高考和求职求学、黄金周出行等方面的信息，我们也会及时编发。比如，《铁路进入暑运高峰，铁路部门提醒（引）巧购异地票可解出行难（主）》、《失业者持证从事个体经营（引）每年可免税8000元（主）》等。对于一年一度的高考这个牵动千家万户神经的事情，我们的报道是浓墨重彩决不遗漏。跑教育口的记者与市高招办保持热线联系，不漏过任何一条事关考生利益的信息。而后方编辑不管多么麻烦，也毫不犹豫地予以编排。高考录取时，每一批次将要结束时的重征志愿，是考生能否进入本批次院校的最后机会，这个时候信息显得特别重要。比如，2007年高考期间，记者一天晚上打来电话，说本科一批有23所院校要重征志愿，且时间要求很紧，确切的信息还要等。能进入本科一批院校，是许多年轻学子梦寐以求的心愿，这将对他们今后的学习、就业甚至人生都会产生关键的影响。为了能帮更多的学子了却心愿，我们宁愿自己辛苦一点。《本科一批23所院校重征志愿（主）补报时间截止到今天中午（副）》消息第二天一早见报，不少学生因此搭上了这最后一班车。

三、解读百姓关心问题

升学、就业、收费、低保、安全等问题，既是社会的热点，也事关百姓切身利益，为广大百姓所一直关注。对于这一类问题，如果回避和处理不当，都可能产生矛盾和加深积怨。对此，我们感到有必要进行深入的解读，把事情说清说透。灯不拨不亮，理不说不明。有的矛盾的产生，不是因为相关人士做得不对，而是因为信息的不透明。作为党和人民的喉舌，我们有为百姓解疑释惑的责任。

中小学的收费问题，历来为社会所关注，特别是那些进城务工人员子女、“片外生”的借读费等收费，许多人弄不明白。每学期开学前后，都不断有家长把电话打到报社，咨询有关事宜，反映相关问题。遇上两次这类情况后，我们就想，不能这样被动地应付一个个的个案，要想一个一劳永逸的方法。我们安排记者收集了家长反映集中的问题，专访教育部门，发表《中小学借读费如何收取教育部门答家长疑惑》，介绍进城务工人员子女、“片外生”的借读费收取标准、改制学校（企业学校收归教育系统）收费政策，并在此文后加一链接，公布了全市中小学的收费项目和标准，看上去一目了然，这样，解除了家长的疑惑，家长明明白白；消除了社会的误解，学校清清白白。

2006年夏季，有一段时间，街面上“两抢”（抢劫抢夺）事件频发，百姓颇有怨言，打热线电话反映此类事件的也明显增多。对于这个问题，我们经过统筹，一方面向公安机关通报情况，反映群众渴望一个安全的工作和生活环境的呼声，一方面就这个问题专访市公安局特巡警支队长，编发了《巡警教你如何预防街面抢包》一文。文中介绍，夏季因为户外活动多，本身是“两抢”案件的高发期。特别是一些恋人，在户外时间长且在偏僻的地方，容易受到侵害。文中向大家介绍了预防街面抢包的方法，包括事前的留心、事中的冷静拼争和呼救、事后的及时报警及留心嫌犯特征等。在这同时，公安机关加强了治安巡逻力度和快速反应能力，派遣便衣警察进入案件多发地蹲守。经过一段时间的集中打击，“两抢”案件明显减少。

四、帮解百姓所遇困难

老话说：开门七件事，柴米油盐酱醋茶。日子比树叶还稠，遇到一些麻烦事在所难免。而有些事情，靠百姓个人的力量解决，要么十分麻烦，要么无能为力。这就需要有人或团体施以援手，帮助解决这些困难。而晚报进入千家万户，每天和百姓面对面，在为百姓服务、帮解百姓难题方面大有用武之地。

2006年7月，在市区一家事业单位上班的何先生反映，他农村老家的房子翻修之后，常年潮湿，曾尝试多种方法改造，不见效果。让老父亲居住在这样的房子里，他十分不安，想请报社出手相助。我们了解情况后，编发了《家中常年潮湿，何先生求助：谁有办法让室内不返潮？》一文，向社会征集治理办法。文章发表后，很多热心读者打来电话，提供治潮办法。我们请教行家后，以《何先生孝心引来回应（引）市民纷纷献良策（主）》为题，介绍了两种方法：一个是曾经遇到类似情况的罗先生介绍的，他家的房子返潮更厉害，整个村子的人都知道，他的方法是用干铺法铺地板，铺前先铺一层塑料薄膜；另一个是一建筑公司工程部人员介绍的，在水泥地上刷一层防水涂料后，再铺地板，刷涂料是按面积收费的，考虑到何先生孝心可嘉，他们可以免费刷涂。何先生对大家的热心相助十分感谢，表示和他们接触之后，选择一种办法进行改造。

贴近百姓做服务，就是要真心为百姓办事，想百姓之所想，急百姓之所急，把百姓的利益挂在心上。要深入生活的底层，关心基层群众的疾苦，反映群众最迫切的呼声，帮解那些最迫切需要解决的难事。唯有如此，我们才能在为百姓服务的路上走得更好，我们的报纸才能得到百姓的真心接受，作为党和人民的新闻工作者，我们才能真正不辱使命。

（作者系平顶山晚报副总编辑）