我这样做顾问式导购

案例1

一天下午，整个商场人流量很少。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客一进商场就问我德意的专柜在哪里，还说他们要买德意的油烟机、炉具、康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，顾客开着小车来，肯定有能力买高价位的油烟机，而顾客已经指定了购买品牌，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃？作为一名好导购员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取。

我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他们挑选一款合适的热水器。在跟他们交谈的过程中，发现这对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知，是听朋友介绍才要买德意油烟机的，这使我对争取他们更充满了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。

我又对顾客说：我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的导购员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意，问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍得比较详细、诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。

这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，介绍说方太有个套装――银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看德意的产品，还说“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。”

解读：一个每天面对消费者的导购员，能给顾客以信任感就是获得成功的第一步。如果导购员能让顾客对她(他)产生亲切感，产生信任，那么对导购员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求导购要有一种实事求是的平和心态，不能操之过急，不能有贬低其他品牌的言行……否则，会给顾客造成反感，甚至打消顾客的购买欲望。所以，顾问式导购的第一个前提是：要给顾客以信任感。

案例2

一天晚上，一位中年妇女独自来到我的柜台边，我面带微笑上前迎接，对她说：“阿姨，你好！请随便看，这是方太公司的产品专柜。”然后，看到她的目光注视到199一T2机型时，她的目光告诉我她对这款机子有比较大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她：家里是不是在装修？她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知哪种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199一T2机型的了解，加上对她刚才眼神的判断，就从试风量到涡轮，细心地讲解给她听。接着，我了解了她家厨房的面积，最后告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她笑颜灿烂地对我说“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。”我马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到，最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还是热情地对她说“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到了商场电梯口。

三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天，她带着老伴来找我了。一见面，她就笑着说“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听完就说就买这个。其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。”

解读：既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细耐心地给顾客讲解相关的产品知识、售后服务等内容。讲解详细、耐心是导购员的必备的素质，是顺利完成销售任务的法宝，这也是导购员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你获得意外的收获。所以，顾问式导购的第二个前提是：要详细耐心地给顾客讲解。

案例3

有一天上午，有对夫妇和她们的朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬，而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。

我马上问她：购买油烟机有多久了？她告诉我已买将近四年了，新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶！还反问我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“当然要洗，油烟毕竟是有黏性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。”而那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI机型，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。

大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她的油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时地上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊！

解读：教会顾客正确使用产品是导购员的基本要求。但往往会出现这样的情况――导购员把货卖出去以后就忘了去教顾客。如果顾客不会正确使用产品，或者没有掌握基本的维护知识，就很容易导致消费者对厂商的不满。所以，顾问式导购的第三个前提是：要教会顾客正确使用产品。

案例4

一次，一位顾客走到了我品牌和E品牌的柜台前，E品牌的导购员抢先一步给顾客做介绍：“您好！请看一看，这是E品牌专柜。”顾客说“我要找一个吸力最好的。”E品牌的导购员推荐了一款产品给顾客，说：“这一个吸力很大，功率218瓦。”顾客问“不错，218瓦应该是有很大吸力吧？”E品牌的导购员抓住这个机会，继续想尽办法夸耀他的产品吸力有多大。稍后，顾客说“再比较比较”，然后就走到我的专柜边。

我马上抓住机会，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话“你好，请了解一下这一款产品，功率为250瓦的油烟机。”顾客一听250瓦，马上问道“有这么大的功率吗？”我说“没有。”顾客更奇怪了，问道“那你为什么说250瓦？”我说“你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。”顾客马上转身问E品牌导购员“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗？”E品牌导购员不敢骗顾客，只好说加了。顾客接着问他功率有多大，E品牌导购员说100多瓦，顾客问100多多少，他说不到200瓦。顾客有些发火了，问道“你到底多少瓦？你这小子怎么不老实呢？”

转过头来，顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号中间的数字就知道纯电机功率。顾客一看E品牌的才168瓦。E品牌导购员又来抢夺了，说“我这个比别人小几十瓦，省电。”我也来了个反击：“先生，你装修一个厨房大约要多少钱？你是想每次省几分钱呢？还是想要把油烟抽得干干净净？你现在省几百块买了个抽不尽油烟的抽油烟机，时间长了你就会发现，你的厨房开始变黄老化。为什么？因为油烟机的原因，这叫因小失大。方太连年都是全国销售数一数二的品牌，吸力自然不会比其他品牌的差。”最后，顾客买了我们的产品。

解读：在销售过程中，导购员要真正成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里与自己形成竞争的产品的情况，这是优秀导购员成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，导购员才有能力使顾客清楚、明白地选择产品，也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，才能压得住对手，从而获得顾客的信赖。所以，顾问式导购的第四个前提是．要熟悉商场里的所有竞争产品。

案例5

有这样一位顾客，年龄大概30多岁，穿着比较朴素、随便，一眼看上去就知道不是个很有钱的人。他在商场看了很久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机，后来又到大森柜前。大森导购员跟他介绍说，同时一次购买油烟机、消毒柜就可获赠一台炉子，总共只需花费3000元左右。

我在旁边看着，感觉这位顾客是要买三件套，而且这个价格也能承受，再高应该不行了。看来这位顾客也了解一些厨房电器，想买大森的，但又觉得名气不够大，担心质量而不敢买。像这种顾客，其实他的心里就是想买好的，但又没有太多预算。我做好准备，就等顾客走到我这边来。

果然，顾客走过来看方太的产品了。一过来他就说方太的东西太贵了。我马上接着他的话解释道“买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”然后给他看产品宣传资料，介绍方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处，以及方太有完善的售后服务。同时，我心里也在盘算“顾客买三件套2290元，加个消毒柜的话至少要3800元，这应该超过了他的预算，我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是经常用的，一定要买好的，而消毒柜比较次要，一般的专业做消毒柜的厂家产品性价比也较好。”于是，我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜，845元，加上方太油烟机、炉子，一共才3100元就搞定了，还买到方太这样的名牌产品。这位顾客一听，一想，一比较，就同意了我的说法，最终买了我的两件套。

解读：优秀的导购员在做顾问式导购时，不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售，这往往是优秀的顾问式导购员与普通导购员的区别所在。所以，顾问式导购的第五个前提是：为顾客打如意算盘。

随着产品的丰富，人们在购买时面临着更多的选择。一些如电器类的产品，如果消费者没有一定的专业知识，往往很难选择到适合自己的产品，需要有专业的人员充当顾问。很多导购员在面对顾客时，常常只是滔滔不绝地讲自己的产品如何好，很少顾及到顾客的感受，不能从顾客的角度向他们推荐产品。顾问式导购的五个前提看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要导购员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需要有较高的综合素质和丰富的实战经验。以上这些案例是笔者通过访谈整理的导购员的亲身经历，希望能起到举一反三的作用。