新形势下网点柜面服务质量探讨

摘 要：柜面是向客户提供服务的第一个平台，为银行与客户搭建了一个沟通的桥梁，是银行核心竞争力的重要表现。服务的好坏，体现了银行的软实力和竞争力，更直接关系到银行的生存和发展，关系到银行的声誉和经济效益。文章分析柜面服务的特征，阐述柜面服务细节方面尚存在部分短板，从深化服务意识、营造服务氛围，强化业务素质、提升服务品质，转变角色定位、夯实服务基础等方面探讨如何提升网点柜面服务质量。

关键词：柜面服务 特征 短板 服务质量

中图分类号：F830

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2017）02-183-02

伴随着中国经济的转型和外部发展环境的变化，在银行业竞争日趋激烈的今天，我们不仅要在银行产品上推陈出新，更要在服务质量上狠下苦功。而柜面是向客户提供服务的第一个平台，为银行与客户搭建了一个沟通的桥梁，是银行核心竞争力的重要表现。服务的好坏，体现了银行的软实力和竞争力，更直接关系到银行的生存和发展，关系到银行的声誉和经济效益。

一、柜面服务的特征

所谓文明高效优质的服务不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要柜面人员具备娴熟的业务技能和全心全意为客户服务的思想，客户来到我行办理业务，就是对我行的信任与支持。因此银行非常重视柜面人员的服务质量，为客户提供灵活高效的结算服务。第一，柜面服务具有抽象性。柜面服务的空间形态不固定，它是无形且不能触摸到的，在服务之前也难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，用有形的行为表现服务，是服务的重要内容。第二，柜面服务具有差异性。即使是同一种客户服务，受到提供服务的时间、地点以及人员等因素的影响，也会有很大的差异。不同的柜员、接触不同的客户、提供不同的服务以及质量水平的差异等都是导致这一特性的原因。第三，柜面服务具有对立统一性。银行不仅向客户营销产品，更是出售它的服务。柜面人员提供服务给客户时，也正是客户消费服务时，两者在时间上是同时进行的。也正因为如此，客户与其接触的柜员之间的互动，会影响客户对服务品质的认知。

二、柜面服务细节方面尚存在部分短板

柜面服务包含了很多方面，具体如指导客户填写单据、业务操作、兑换货币、现金收付等。在办理业务时，我们的服务始终贯穿整个过程，其中有些微小的服务细节，可能被我们忽略。

（一）亲和力不足成第一短板

亲和力所表达的，是心灵上的通达。作为银行职员，亲和力是一项工作技能，而且远比业务操作能力更重要。在和客户交流的过程中，我们有时存在语速过快、语调尖锐、语言生硬、言辞冷淡、公式化用语这些现象，例如客户只是上前询问一个小问题时，如果我们不加细问，只机械地回答他“请按号排队”，客户可能会觉得这样的服务冷冰冰。

（二）使用问候语和道别语时不走心

问候语和道别语作为一种交流的联系语言，它不一定要具有实质性的内容，但要把握好分寸。

使用问候语时，要避免程式化问候，态度敷衍了事。例如目前我们柜面标准服务中，迎接客户的第一句是“您好，请问要办理什么业务”，同时站立微笑，还有一种是举右手示意，表示和客户打招呼。这本是向客户展示自己的礼节，但由于我们动作不到位、幅度太微小、声音较轻、流于形式，竟会给客户产生拒绝办理的错觉。

使用道别语时，有两种情况比较常见。一是当客户因故没有办理业务时，柜员更要一如既往地保持风度，千万不要在他离去时默不作声。二是向客舻辣鹗保同时要眼睛目送客户离去，不然即便是讲了礼貌用语，如果不看着对方，那也会使客户产生敷衍应付的感觉。

（三）急于辩解，未及时表达歉意

在柜面服务中，要及时表达歉意，切忌犹豫不决，或者道歉时先辩解。目前客户抱怨和投诉最多的问题就是窗口过少，效率不高。当面对等候时间较久的客户，柜员先说声对不起，那等候的客户自然也不会计较了。再如想道歉又犹豫了不道歉，即使辩解主张有合理的成分，那也会使客户反感，工作中被客户误解那也是必然现象，正确的处理方式是首先道歉，事后等客户冷静下来，再说明自己的主张。

（四）自身没有树立积极向上的服务意识

大部分银行员工都认为自己的薪水来自银行，我们是在为银行工作，其实这是一个错误的想法。事实上无论是行长还是一线柜员，支付薪水的都不是我们的银行，而是我们的客户。

作为服务人员，我们应该意识到，让客户高兴而来满意而去是自己的责任，客户在我们的工作场所遇到任何不便，我们都有义务帮助他们处理问题，安抚他们的情绪，绝不可抱有事不关己高高挂起的想法。例如当柜台外很多客户在排队等候时，我们如果因为证件复印、现场审核、打印其他单据等需要离开自己的位子时，可以加速快步小跑，这既能加快我们办理业务的速度，又能使客户看见后觉得你也在急他之所急，那么心里等待的烦躁感就会减少。

三、深化服务质量势在必行，任重道远

在银行大厅，你可以看到不知所措的老年客户，碰到第一次到银行给外地的孩子汇款的父母，见到因为忘记带证件而需要返家的客户，对于这些客户，也许因为内部及流程规定的原因无法给他们解决问题，但你是否感受到了客户的难处，有没有提供力所能及的帮助，热情提醒客户需要注意的事项，即便当下无法顺利办理好业务，但客户能感受到你的善解人意。

（一）深化服务意识，营造服务氛围

首先，提升亲和力，是为了进一步培养优质高效的服务意识，用心、用情、用脑做好服务工作，提高客户满意度，从而起到宣传美誉的效果，缩短客户和银行之间的距离，让客户可以尽情享受业务过程中的快乐，真正实现银行和客户的双赢。其次，银行职员要养成并练就有不顺心的事时仍然微笑服务的习惯。人在社会中，总会遇到不愉快的事，不要把自己的苦恼、悲伤带到工作岗位中，要时时刻刻保持良好的工作情绪和美好的心境。再次，在和客户打交道时，如果不涉及到原则问题，一般都要遵循客户永远是对的这样的理念。在这个基础上，我们还要在服务中赞美客户。赞美被视为服务过程中一种有效的人际剂。最基础的谈论话题可以夸客户的字写得不错、衣着很漂亮之类，拉近和客户的距离，客户会受到感染，愉悦的心情油然而生，那么就能和客户建立比较亲密的业务关系。

（二）强化业务素质，提升服务品质

第一，在服务技能上，柜员用最短的时间并且准确无误地给客户办完业务。并且根据客户办理业务种类对柜台进行划分，让客户清楚地明白自己应该去哪个柜台办理业务，从而缩短排队的时间，减少客户因排队而对银行产生的意见。第二，在服务态度上，应该让每位员工接待客户时都“有礼、有节、有度”，办理业务时都“规范、快速、准确”，让客户真正感到“和谐、友善、温馨”，要全面开展“微笑服务”、“限时服务”。微笑o需成本，却能创造出很多价值。第三，银行服务培训大多停留在行为礼仪，内容仅涉及仪容仪表、礼貌用语等。其实服务培训还应包括职业道德、法律法规、市场营销、业务技能、团队合作以及自我激励等方面。

（三）转变角色定位，夯实服务基础

一方面要有效利用好晨会制度。一天之计在于晨，召开晨会时，柜员要结合自己的岗位和工作分工，汇报前一日的主要工作情况，工作中遇到的特殊问题；运营主管要点评前一日的工作质量和柜员表现，总结当日或近期需要注意的工作安排，包括核算质量、规范操作、服务质量、仪容仪表、环境卫生等；网点负责人要传达上级行、外部监管部门有关精神、要求、工作部署，布置本行财会工作重点内容和具体措施。另一方面要强化以客户为中心的服务理念。网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员也应由核算职能为主向以营销职能为主转变。例如建立详细的客户资料，客户资料是银行经营服务的起点，要做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，发掘客户的潜在需求，提供个性化服务。

服务的硬件和软件很容易被竞争对手抄袭和赶超，只有服务的提供者和实现者――一线服务人员表现出来的服务态度和服务精神，以及他们在服务中的一言一行、一举一动等个性化的东西才是难以被抄袭的。

银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新和金融制度的创新，用差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1] 梁小静.浅谈商业银行市场营销着力点的构建与培养.海南金融，2006（7）

[2] 宋文昌.商业银行提升服务品质的途径.中国金融，2007（2）

[3] 范t.浅谈如何做好柜面服务.经济师，2007（11）

（作者单位：中国农业银行台州黄岩支行 浙江台州 318000）（责编：贾伟）