学生事务“一站式”服务管理模式探索

以知识经济为引领的信息化时代要求教育走向现代化，教育现代化就是要用现代先进的教育思想和科学技术来武装人们，以培养出适应参与国际经济竞争和综合国力竞争的新型劳动者和高素质人才的过程，这一过程包括了教育观念、内容、装备、师资队伍及管理手段与方法的现代化。其中，管理手段与方法作为教育管理现代化的核心变革内容，已然成为当下高校现代化教育变革中的核心内容之一，目标就是要一改以往以说教约束为主的以教育者为中心的模式，向以引导激励为主要途径以学生为中心充分调动学生自我管理的积极性的激励型管理模式进行转变。

一、构建高校学生一站式服务管理模式的背景与意义

1.时代呼唤高校创新学生管理的模式

信息化时代，教育作为进行传播知识培养人才的根本，已然成为一种越来越重要的促进国家实力全力提升的资源。放眼当今全球教育产业，全世界超过95%的国际留学生群体分布在世界工业国校园。在这场没有硝烟的争夺战中，要想吸引资源争夺世界教育市场，就要在教育管理与服务理念上全力的变革、创新当下僵化的管理模式，采用现代教育技术和信息手段，即要在学生管理工作上创新，更要求教育者在管理中培养学生的创新能力，将学生的智力与情商的培育放在同等重要的位置上，以全方位的改革切实推动中国高校向世界一流大学顺利转轨。

2.管理模式改革与创新是中国高校发展趋势的需求

时代的变迁促使我国高等教育的发展随社会转型呈现出阶段性的跳跃性变化，国家教育部统计数据显示我国高等教育毛入学率由1999年扩招前平均10.5%提升近至如今的30%，在已然进入了高等教育大众化发展阶段的同时，也加速凸现了我们在现代学生事务管理工作中的力不从心与缺乏权变性。因此，要想把高校所要达成的教育理念真正的内化入现今崇尚个性化的高校90后学子心中，高校学生管理工作者就必须勇于解放思想，放下“管理者的架子”，以学生为本，善于运用信息时代下现代的管理手段与设备，提升学生工作的内涵理念与工作方法，才能切实提升构建出现代高校所必须具备的科学有效的高校学生工作管理机制。

3.学生自主性与个性化促进传统管理模式的转变

我国高校管理一向以行政与学术并行的二元结构体制为特征，学术权力相对弱化，传统的学生管理工作一向以硬性的行政管理方式为主，其最大的弊端在于易导致对学生的管理工作的效能多流于表面未起到教育的真正目的。现今高校已是90后的时代，他们的主体意识、维权意识观念较强，更注重个性化的构建，面对学生事务管理的新趋势，只有在工作中不断增强管理与服务的透明度，尊重学生个体差异，以潜移默化方式内化社会主义主流价值观。在具体的管理中，把以方便快捷的学生事务“一站式” 服务管理流程模式的建立真正纳入具体工作中，才能有效地应对挑战，凸显高等教育发展的多样化、个性化和国际化趋势。

二、学生事务管理“一站式”服务大楼构建的内涵

“一站式”服务一词本意在于将不同服务请求，自动分配给相应的分管部门进行处理，以充分体现和谐、方便的人性化管理理念。高校学生“一站式”服务管理的前提在于学生事务管理的专业化；实质就是服务的集成、整合；目的在于简化操作流程以提高 ；核心是整合学生事务服务的各项功能以实现便捷和高效服务；关键是构建学生工作与教学工作契合的运行机制；成效是增强学生事务管理工的实效性；依托是集成学生服务的网络平台。

1.大楼设计要追求人性化。一站式服务大楼在规划建设过程中，整个环境的构建必须体现相互平等的人性化理念，工作的过程要以学生的要求为主，使得大楼的硬件与软件、功能和外观均能体现“一站式服务”的要求。可在大楼每一层设立学生休息区（休息区内配置座椅、阅读资料、饮水设施等），服务标识醒目，并充分考虑空间和职能的协调，加强人性化建设如对残疾人事处理事务方便性方面的考虑等。

2.接受服务要注重便捷性。一是大楼外环境必须建设在校园的中心位置。二是大楼内环境能时时感受到温暖与放松，将服务工作目标尽量打造得自然、流畅。自然就是要把学生当作客户，为学生最大限度地提供方便，让学生能很自然的把学生事务服务需求融入到校园生活过程之中；流畅就是与学生相关的一切事务，都可以在学生事务一站式服务大楼里得以顺利快捷的解决。

3.解决问题要体现高效性。通过一站式服务大楼，从功能上将各职能部门更好地融入到一起以提供及时高效的服务。将以往各学生事务部门独立为学生提供服务的方式转变为“过道式的服务”，尽量能在前台接待处就能解决问题，同时辅以后台各办公室的支撑，并提供网上虚拟服务台，在为不方便前来的办理事务的同学提供方便，使得工作完成得更及时高效。

4.学生服务要表现专业化。为了给学生提供熟练而且专业的服务工作，学生事务部对进驻事务大楼的工作人员要作好相关的培训工作，培训内容即要包括能力与方法，也要包括服务的素质与态度，切实帮助工作人员转变固有的思维模式，切实把我们的学生看着是服务的对象、合作的伙伴，尽量达到他们所期望的服务。

三、对高校“一站式”服务平台的构建探索

1.以制度为保障，出台学校一站式服务的管理机制，进行管理模式组织结构扁平化改革，实现服务部门和机构的专业化分工

制度是开展工作的有力保障，在事务大楼的制度建设上一定要集思广益、因地制宜制定出一整套管理的规章制度。比如可设计相关细则、流程、指南等。规章制度一经制定，所有入驻的部门及工作人员必须自觉严格遵守，以耐心、细致、热情的标准接待学生来访，及时高效处理相关事宜, 并在工作中善于听取意见与建议，自觉接受学生的监督，让学生感受到人性化服务的温暖。

2.在具体的事务管理建设上，要以发散的眼光与开放的理念形成多部门合作的视觉，全力打造新的工作平台，切实强化以“学生为本”的服务意识。

（1）制度的建设与管理上。要本着一切为了学生的宗旨开展服务管理工作，管理办公室一定要以制度为准绳强化工作的监管功能，在监管的过程中强化责任意识，敏锐地抓住工作中重点与难点，明晰问题的紧迫性与重要性，以确保监管工作有据可依、有的放矢，起到防微杜渐的效果。