图书馆流通服务管理的创新性研究

[摘 要]随着信息技术的飞速发展，人们对知识要求越来越高，图书馆的工作人员只有对自己有新的要求，应用新的技术、新的理念、新的服务内容改进服务方式，提高服务质量，才能适应多层次、多样化的需求服务。

[关键词]图书馆;流通服务;创新

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.143

[中图分类号]G258.6;G252 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）20-0-02

1 国内某图书馆流通服务数据的统计分析

图书馆的流通数据是图书馆用来衡量图书馆使用情况的重要参考，通过对其的统计可以找出图书馆流通服务工作的优缺点，同时也能及时更新图书馆的藏书，保证使用者得到最好的使用体验。因此对国内图书馆流通服务进行统计分析十分必要。只有经过数据的统计分析才能真正做到流通服务的创新，也只有这种创新才能真正有效的帮助使用者得到更高质量的流通服务。

该图书馆使用的是国内最新的文达电子管理系统，是图书馆用来管理的专用软件。该软件不仅可以提供管理权限，也能对图书馆的使用情况进行统计。该管理系统不仅可以统计图书馆的热门书外借比例，还可对服务的问题进行统计，因此可以直观地对服务进行改进。该软件在对热门书借阅量进行统计之后得出，排名第一的《西游记》总共外借12 596次，之后是《冰火魔厨》11 687次，第三名是《龙族》9 635次，第四名是《择天记》，借阅次数为8 167次。这些数据是文达电子管理系统统计的一月内读者借阅的热门书籍排行榜，图书馆管理者可通过该表对藏书进行调整，以应对读者的借阅。这种直观的统计数据可大幅提高流通服务的效率，有效针对不同读者设定合理策略。

文达管理系统可有效侦测流通服务的优劣，同时也提供平台以供客户对流通服务进行评价，并对此进行评价。经过统计，能得出读者对馆藏书籍数量的不满意程度最高，其比例为74%，其次则是硬件设施、服务操作、服务态度与服务环境，其不满意的比例分别为63%、57%、45%、36%。

通过以上的统计数据可以非常清楚地了解图书馆流通服务的优缺点，进而有针对性的对流通服务进行调整，更好地服务于读者。目前的图书馆流通服务有很多问题，硬件设施和服务都还不充足。因此需要对图书馆流通服务进行革新，只有进行有效的革新，才能真正跟着时代的进步满足读者需求。

2 流通服务中存在的问题剖析

2.1 服务观念问题

服务观念对服务水准有很大影响，通常只有革新了观念，才有可能寻找到管理中的问题，进而对其进行改正。目前在图书馆的管理中存在着服务观念陈旧的问题，很多员工认为图书馆就是用于藏书，并且向买不起书的人提供帮助，这种意识严重影响了图书馆的服务态度，导致很多读者对图书馆的观感很差，使得图书馆的访问量极速下降。因此在流通服务创新方面应首先对观念进行革新。

2.2 服务内容问题

图书馆以往在面向社会时，其所提供的服务类别相对简单，通常很多员工认为图书馆所能提供的服务仅仅就是图书的借还。但在社会经济飞速发展的当下，计算机与网络已进入人们的日常生活，图书馆提供的陈旧的服务内容不能吸引足够读者进入图书馆。传统的服务内容使读者认为图书馆已经与时代脱节，没有再进去的必要。这种读者的观感使图书馆如今的生存土壤越来越小，很多小城市中的图书馆已经消弭。

2.3 服务环节问题

以往的图书馆并没有注意服务环节，很多图书馆只是针对内部管理制定了一系列的规章制度，对服务环节却并不重视。很多图书馆只提供借还服务，并没有对该环节进行优化，同样也不会给读者带来更好地使用体验。目前很多事业单位都要开始转化为服务型机构，因此图书馆将自身的服务环节予以优化，给于读者带来良好印象十分必要。

2.4 服务环境问题

图书馆的作用就是提供书籍与场所供人们学习，因此其环境非常重要。很多图书馆对环境没有经过合理设计和规划。因此很多读者进入图书馆后非常迷茫，有时候甚至无法找到所需书籍。一个良好的环境会给予观者良好的心情，因此对图书馆环境必须进行合理规整。

3 流通服务创新措施

3.1 服务观念创新

图书馆的真正定位，就是以读者为主，严格来说，图书馆流通服也属于服务行业的一种。因此图书馆的所有设置都要以读者为主，图书馆的所有服务及各类资源都要保证使用于读者身上。只有这样才能确保图书馆的职能不至于缺失。而要想实现上述这一切，只有转变观念才能成功。以往的图书馆服务人员将自身定位为管理者，这种定位使得服务人员并不能向读者提供足够的服务。

观念的创新可以使服务质量上升，也能更好的满足读者的需求，只有这样才能不断的吸引读者进入图书馆。图书馆管理者应不断提高自身素质，保证自己的知识体系能满足工作岗位的要求。图书馆管理者应将自身定位为一个服务者，尽量从读者的角度去理解，对读者的合理要求要尽力满足。另外管理者也应重视读者建议，充分考虑其中的可能性。只有这样才能真正提高服务质量，进而将流通服务革新。

3.2 服务内容创新

现今社会高速发展，每时每刻都有无数的信息流需要人们去了解。传统的接收信息的方式已经无法应对目前的形式，以往的图书馆提供的信息内容往往非常滞后，并不能满足人们的需求，这也使得图书馆流失了很多读者。目前大多数图书馆已全面运用网络技术。网络的出现使得图书馆的服务内容有了质的改变，以往的图书馆只能提供纸质书籍阅览的服务，而目前很多图书馆都已经能提供电子阅览服务，很多图书馆的计算机硬件配置与网络速度已经完全能满足日常阅览需求。另外图书馆的内网能提供很多外网无法查询的资料，而网络使用的便捷性也让查询资料的工作由以往的繁琐变得较为简易。

一个图书馆如果没有特色将会在不断变化的信息社会中彻底失去竞争力，因此要从内容上入手创建自己的特色，只有具备独特的优势才能保证长期吸引读者。目前由于很多原因，很多资源并没有录入数据库，还是以书本的方式存在于图书馆中，因此，丰富的藏书资源也是图书馆的优势之一。图书馆应大力搜寻孤本、善本等补充自己的馆藏。另外良好的检索体验也是图书馆吸引读者的重要因素之一，一个非常便于搜寻的系统可以让读者非常容易的寻找到自己想要的资源，因此也是图书馆主抓内容创新的一个重点。

3.3 服务环节创新

目前大多数图书馆的各个阅览室都装配搜索用微机，以供读者使用。读者可以通过使用关键字、作者、书名等快捷搜索自己需要的资源。不过很多读者反映有些图书馆的搜索引擎非常陈旧，并不能提供良好的使用体验，本文中的文达搜索软件的读者满意率相对较高，但是也不能忽视很多图书馆因为各种原因而使用的搜索引擎。

服务环节的创新首先应提高用户的使用方便程度。例如很多读者会由于各种原因的阻挠而忘记还书，传统的处理方式是按照还书日期予以增加费用。这种方式对读者来说容易产生恶感。因此图书馆应使用电子邮件抑或是通讯软件提醒读者及时还书，以免造成双方不便。这种沟通方式方便快捷，能最大程度的方便读者。同时由于图书馆管理者及时的提醒保证读者按时还书，能提高图书馆的工作效率以及图书的重复利用率。

图书馆应提供一个与读者沟通的平台，如果读者想要借阅某本书而图书馆没有，图书馆就可以将书名录入平台，在下期采购时将该书引入图书馆。同时，应留下读者的联系方式，一旦读者想借阅的书籍到位，就及时联系读者到图书馆进行借阅。这种服务方式一定可以提高图书馆的吸引力。

3.4 服务环境创新

图书馆与其他公共场所不同，图书馆所提供的场所应是干净、静默的。传统的图书馆在建设时，主要着重于干净、整洁以及隔音效果，而对灯光、色彩等因素并不重视。环境创新应对很多因素都有所考虑，一个良好的环境不仅能提高人观感的舒适度，还能提高人的注意力，以保证读者能更快的进入阅读的氛围。图书馆应设置一些有助于读书的艺术品以及装饰来提升室内环境的质量。图书馆必须要宽敞、明亮、通风良好，使读者一进入图书馆就感受到图书馆的吸引力。

图书馆流通服务创新是一个渐进的过程，这个过程需要不断的做出改进。只有图书馆上下都确立正确的服务理念，改变陈旧的服务模式，才能保证流通服务做到最好。图书馆的流通服务是图书馆赖以生存的根本，只有随着时代的改变进行创新，才能保证图书馆永远有生存的土壤。

主要参考文献

[1]黄咏梅.高校图书馆流通数据分析与读者阅读倾向――以大庆石油学院图书馆为例[J].情报探索，2007（4）.

[2]张婷，杜穗.从图书流通数据分析大学生的阅读倾向――以广州美术学院图书馆为例[J].江西图书馆学刊，2009（4）.