要追求利润,更要承担社会职责

时值岁末年初，各家银行进入了传统的业务旺季。银行营业大厅又出现了客户排着长队等候服务的繁忙景象。在有限的服务资源约束下，有的银行为了服务好优质重点客户，自觉不自觉地收缩了针对普通客户的服务。事实上，在各家银行逐利使命和承担社会职责的博弈过程中，社会各界对其“嫌贫爱富”的质疑和争论一直没有停止过。

麦肯锡公司曾在我国作过一项调查，结果显示，占中国本土银行个人客户总数20%的优质客户创造的利润，占银行个人业务总利润的65%～75%。随着国内银行改革进程的不断推进，对不同类型的客户提供差别化服务已成为各家银行的内在要求和行动共识。可以断言，国内银行实施差别化服务，并且是越来越精确化的差别化服务，将是不可逆转的趋势。

就像航空公司的公务舱和普通舱、星级宾馆的豪华套房和普通客房、火车票的硬席和软席等差别化消费一样，社会公众也在不知不觉地成为银行所提供的差别化服务的消费者，并且越来越多的人对银行优质客户所享受的“贴身式”、“保姆式”服务表示理解，但同时又对部分银行背离自身社会职责的差别化服务表示出了极度的愤慨。比如只在特定的时间和网点受理小额存取款业务；对优质客户笑脸相迎，对普通客户冷眼相对；为组织更多的存款而极力争取退休工资、养老金等小额存款业务，但又对这些老龄客户表现出明显的不欢迎的姿态……

令人欣慰的是，政府部门和监管当局已对这些所谓的差别化服务给予了高度关注，并不时督促和引导商业银行改善针对普通客户的服务。

经济的发展和社会的进步越来越需要有社会责任心的企业。一个没有社会责任意识的企业不可能持续地经营发展。作为微观经济主体的商业银行追求“利润最大化”是不错的，但同时，作为社会的一个基本组织，银行又理应承担起对员工、客户和社会的责任。因此，纵使数量众多、回报甚少的普通客户不能得到银行的青睐，银行也绝不能忽视这些普通客户对传播、树立银行信誉、品牌、形象的作用。我们期待着银行在想方设法争取优质客户的同时，还能承担起服务更广大普通客户的职责，保证他们仍能享受到好的金融服务。（作者单位：农行苏州分行）