从住院病人需求调查谈护理服务文化

[关键词] 住院病人；需求；护理服务文化

[中图分类号]R473 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）05（a）-055-02

医院服务文化是现代化医院管理的重要内容，它是医院这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。建设以病人为中心的新型医院护理服务文化是对护理管理者的客观要求，也是医院生存的根本，为重视病人住院期间的各项需求，了解病人对现有医院护理现状及制度的认可程度，提高护理的服务品质，倡导护理服务文化，临沂市兰山区第一人民医院于2005年3月，对500位住院病人作了意见征询的调查工作，总结分析如下：

1 资料与方法

1.1对象

2005年3月，全院12个病区，500位出院病人作为调查对象。

1.2方法

采用自行设计问卷调查表，在病人出院时填写，病人无法完成则由家属填写，最后一个问题用文字形式表示，项目完成不全则以实际例数计算。

问卷从作息时间、病区环境、文化氛围、病人权利、注射技术、护士评价6个方面，共设18个问题进行调查，回收有效问卷进行分析。

2结果与结论

2.1以病人为中心，改变作息时间

1999年6月山东省卫生局为保证病人充足的休息睡眠时间，要求全市医院晨间护理在6∶00以后进行，扭转了晨间护理越做越早的局面，临沂市兰山区第一人民医院曾率先执行，获得病人好评。随着天气转热，早起床病人增多，但护士仍坚持6∶00后进病房，病人对此项措施究竟持何种意见？通过调查证明88.3%的病人持赞同意见，11.6%的病人认为还太早，只有一位病人认为太晚，由此证明，6∶00后进病房做晨间护理得到绝大多数病人的赞同，晨间护理宁晚勿早。

2.2保持良好的住院环境

在争创文明医院过程中为保证病房舒适化，做到病区环境良好、整洁、安静、舒适，制定了各项规章制度，病人及其家属是否能接受？如床边桌台面只能放3样以下物品，并放置有序，生活用品必须定位放置，控制陪客，查房时间家属不得进入病区，病区内不准晾衣服，调查显示，大部分病人及家属对此表示“很好”或“可以接受”，其中9.7%和3.1%的病人对桌面放3样以下物品和要求放置物品认为不方便，27.5%的病人家属要求开放陪客，8%的病人认为查房时间家属不得进入病房不放心，6.9%的家属对病区内不准晾衣服表示不能接受。数据说明大多数病人对病房环境要求表示赞同接受，体现出病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度，当然，这样会对卧床、活动受阻的病人带来不便，因此，护理必须以高品质的服务满足病人的需求，加强巡回，力求做到服务于病人开口之前，让病人称心，让家属放心。

2．3 重视、尊重病人的各项权利

病人入院后，在整个医疗服务中，就享有各项权利，如对病情的知情权，各项检查的目的、检查结果、治疗方案的选择权等等。调查结果显示尚有14.6%的病人对化验结果不了解，18.2%的病人没有得到完整的健康教育，4.8%的病人对检查目的不了解，2.2%的病人对病情不了解，这可能与保护性医疗措施有关，在用文字表达项目中，病人要求了解病情手术效果、检查结果及出院后的健康指导等方面知识的心情十分迫切。

2.4 重视病人的精神需求文化氛围

在医院服务文化中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应满足病人的精神需求，在调查中，病人对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加文化娱乐方式，另外医疗设施、仪器设备，病房生活设施的完好，直接关系到病人住院期间正常医疗秩序及生活质量，调查证实，病房设施、设备完好率达64%，由此可见，后勤保障同样贯穿于整个医疗服务之中，对保障医疗工作惯性运行有重要作用，也是医院物质服务文化建设的重要内容之一。在调查中，病人对护士静脉注射的技术的评价，一次穿刺成功率达83.6％，其中包括长期住院的血液、免疫、肿瘤病人，由此说明，护士必须加强训练，熟练掌握穿刺技术，提高一次穿刺成

功率，减轻病人的痛苦。

3体会

3．1重视尊重病人的各项权利

在研究医院服务文化过程中，尊重病人在就医过程中的各项权利，必须引起医务人员的高度重视。病人在医疗过程中，享有以下权利：①维持生命，享受医疗的权利；②自主同意的权利；③监督自己医疗权利实现的权利；④获得有关信息的权利；⑤要求保护隐私的权利；⑥因病免除一定的社会责任和义务的权利。在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，而病人则处于被动地位，随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。有位病人要求每天能与护士作3-5 min的交谈、沟通，以及时了解病情，了解病区和医院的情况，可见病人除了关心自己的病情外，还十分关心医院的整体水平。医院的服务对象是人，一切应“以人为本”，如何注重了解病人的心理，理解、关心、尊重病人，如何强化服务意识，提高服务品质，重视维护病人的权力，已成了当务之急，因此，首先必须在护理人员中加强宣传，广泛开展尊重病人权利的教育，其次，设立图文并茂的宣传资料，让病人了解应享有的权利，医患护患间相互尊重，营造良好的就医氛围。

3．2提供优质、有特色的护理服务

护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的一个重要组成部分。临沂市兰山区第一人民医院护理部开展研究医院护理服务文化两年多来，取得了显著效果。此次调查对护士总体评价满意率达100%，有位病人这样写道“护理小姐甜甜的微笑，柔柔的声音，让病人听了倍感亲切，也让重病中的我感到欣慰。”还有位病人写道“最希望院领导对护士小姐们给予表扬，因为她们太热情、工作态度太好，使我们很快恢复。”充分说明，护士的态度、护士的微笑对病人是多么重要，因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人以家的感觉，已成为每位护理工作者为之奋斗的目标。在开展特色护理的研究中，护理部组织各科开展特色护理及规范化及健康教育的研究，以提高护理服务质量。

3.3创造良好的医院环境

在研究医院服务文化建设中，必须充分重视硬件设施的改造，打破长期延续的模式，建立良好的医院环境：①背景音乐，播放优美、舒畅的轻音乐，营造一种宁静、优雅的氛围，以提高医院文化建设的品位。②为解决外地病人洗衣、晾衣的困难，医院可设立洗衣房，开设承接病人衣裤洗涤项目，确保病房环境整洁，保证病人住院期间的生活方便。③在病房家具设计中，尽量做到合理、便捷、安全，如多功能盐水架，床边可移动式迷你电视，全自动、多角度防褥疮床，一次性可充气加热被等等，为病人创造舒适、方便、温馨的住院环境。

通过调查，各科有针对性地制定了特色护理细则，营造安静、舒适、整洁的环境，确保每天6∶00后进病房做晨间护理；在技术上利用业余时间，同事之间相互开展穿刺技术练兵活动，开展多层次操作大比武；在服务上，广泛宣传病人的各项权利，增加与病人的沟通时间，对于病人家属要求开放陪客，在“以病人为中心”的前提下，展开广泛讨论，采取半开放式，即中午11∶00-12∶30向家属开放，这样既满足了病人家属的需要，也保证了正常医疗及病人休息时间；在病房内增加报刊发行量，开展文化角创意比赛，为健康教育开辟了新的园地。

医院服务文化建设是两个文明建设的一项系统工程，加强医院服务文化“硬件”及“软件”建设，创造最佳服务氛围，为住院病人提供一流的优质护理服务，是医院求生存、求发展的关键所在。

（收稿日期：2007-03-19）

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