论邮政全业务综合自助受理系统的实现

摘要：文章针对邮政信息化进程的深入推进以及邮政客户用邮需求的不断变化，分析了邮政业务受理的现状及存在的主要问题，提出了构建邮政全业务综合自助受理系统，并从设计思路、系统构架、主要功能等方面探讨了该系统的设计与实现构想。

关键词：邮政全业务；自助受理；三大板块；三流合一；流程；功能；融合

中图分类号：F61

文献标识码：A

当前信息与通讯技术快速发展，人们生活节奏不断加快，邮政客户对邮政服务提出了更高的期望与需求：方便、快捷、无处不在、形式多样、各类邮政业务无缝对接；邮政应站在客户角度，简单、快速地办理邮政业务，而不是因集团内部地区利益或者业务条块化的划分，设计复杂而繁琐的业务流程。本文针对上述需求探讨了整合邮政各个业务信息系统，优化或再造业务流程，推动邮政服务的创新，打造邮政统一品牌、统一形象、统一接入的全业务综合自助受理系统。

1.邮政业务受理的现状与主要问题

1.1

邮政业务条块化明显，业务融合互补性不足

随着技术的进步、社会的发展，职责分工更加精细，人与人之间的关系更加密切，合作更加广泛与深入。中国邮政在加强与其他企业合作的同时，更要进一步加强集团内部的分工与协作，为邮政客户提供更人性化、更加突显邮政品牌效应的服务。比如：集邮、订报刊、发快递用邮政储蓄信用卡支付费用；办理信用卡或保险用邮政贺卡或邮册作礼品；办理速递或金融业务时使用邮政名址库资源等。

尽量减少邮政客户事务性、重复性的劳动。邮政业务量大但费用较低，借用邮政储蓄信用卡可以节省客户的结算频次；通过邮政号的应用，客户只要在邮政三大板块中办理过一次业务，再次办理其他邮政业务时，无需重复书写已经告知的信息，提高了服务效率；利用普遍服务的优势宣传邮政金融以及速递业务，借用邮政储蓄ATM机发贺卡或者查询快递信息等都有业务融合的需求。

1.2 业务受理模式传统单一，服务创新机制动力不足

当前，各个网点是办理邮政业务的主要渠道，仍然沿袭传统的“坐商”模式，在向“行商”模式转变过程中，还处于摸索阶段，没有找到一个明确的战略方向。邮政集团企业在业务创新、服务创新职责方面有待进一步提高，经营性指标重视有余，但创新动力稍显不足。

电视、网络的业务受理模式仅体现在个别业务、个别地区试点，知名度与影响力有限；自助设备除了成熟的金融ATM机具外，传统邮政业务及快递业务的自助设备概念出现了十多年，但目前仍停留在实验阶段；固定电话、移动智能终端远没有发挥应有的作用；短信还只是停留在信息通知方面，基本没有拓展到邮政业务受理领域。

1.3

业务流程复杂，客户满意度有待进一步提高

因邮政企业内部板块之间、地区之间的利益分配问题导致某些邮政业务流程设计复杂，以致客户的简单需求无法实现，比如：在网点不能代异地的父母、子女订阅报纸或期刊；每年重复邮寄的贺年卡片，还需手工处理；已办理业务采集到的信息在再次办理业务时缺乏优化的业务流程，无法让这些宝贵的信息发挥应有作用。

办理业务时的时空限制依然明显，网点营业时间以外办理邮政业务很不方便，网点数量有限，布局也不尽合理。网络与移动通讯技术近10年的发展，基本上解决了时空限制，借用个人手持智能移动终端，通过优化的架构设计与实现，完全能够满足邮政客户在任何时间、任何地点的基本用邮需求，以进一步提升满意度。

1.4 物价持续上涨，企业营运成本压力倍增

资源有限，人口增长，未来物价很难改变持续上涨的趋势；社会保障制度与用工法律法规的规范会使员工薪资越来越高，提高收入是整个社会的期待。

邮政属于服务行业，能源消耗以及人工成本占日常运营成本较大比例。中国邮政刚刚完成制度改革，还处于向现代邮政转型的快速发展期，2011年集团总收入完成1913亿元，增长32.7%，邮政业务已经连续24个月保持30%以上的强劲增长。邮政业务量成倍增长，而员工不可能大幅增加，各级、各板块都存在不同程度的用工压力。

2 邮政全业务综合自助受理系统

2.1

邮政全业务综合自助受理系统的政策支持

当前，信息技术、网络技术、通讯技术以及自动控制技术的发展水平与现状，包括国家政策层面正在力推的三网融合、物联网，为邮政全业务综合自助受理系统的实现，打下了坚实的技术基础，做好了有利的政策支持。

2.2

邮政全业务综合自助受理系统的主要思路

第一，站在邮政集团层面进行业务设计，以方便客户使用为主导，加强业务板块之间的融合、促进，塑造统一的邮政品牌形象，落实整体与大局观念，首先做大、做强邮政业务蛋糕，然后再平衡各方利益，在业务板块、地区之间分蛋糕。

第二，成熟、稳定的公共基础网络通讯设施，特别是信息系统建设的全国集中模式.使数据越来越趋向全国中心，需要投入更多的资金与手段加强全国中心的数据安全与运行维护，站在邮政企业层面做好信息系统的安全设计，统一对外网络接口，提高信息安全，自动将邮政业务覆盖范围拓展到公共网络覆盖区域。

第三，梳理每个邮政业务流程，将业务处理中的信息采集、展现与核心业务逻辑处理进行剥离。核心业务逻辑处理复杂且个性化较强，难以做到统一，可以分开处理；而受理渠道层不进行任何业务逻辑处理，只进行信息采集与展现，可以实现统一与平台化，新开通一种受理渠道即可方便、快速地扩展到其他业务，比如开通电视银行后，即可马上开通电视报刊业务。

第四，充分利用已建成的各个邮政信息系统业务逻辑处理功能，节省投资、缩短工期。新建的邮政全业务综合自助受理系统通过企业服务总线与各业务处理系统进行信息交互，完成相关邮政业务的处理。

第五，充分利用快速普及的个人手持移动智能终端设备。这些设备的处理能力越来越强，移动带宽也越来越便宜且速度越来越快，在邮政全业务综合自助受理系统实现后，只需开发掌上邮局客户端软件，让每位邮政客户成为不领薪水的邮政员丁，享受无时不在、无处不在的邮政自我服务，同时也可为亲朋好友提供邮政服务。

第六，充分利用百年邮政的良好品牌形象，开展自动营销，吸引更多合作伙伴自发地汇聚在现代邮政周围，在使用传统邮政业务的同时，拓展、创新更多邮政服务。比如鲜花店、特产店、票务公司等可以通过网络接口将相关配送服务下单给中国邮政速递部门；各个企事业单位可以方便、快速地发贺卡、订阅期刊或集邮，通过邮政储蓄银行支付，通过速递配送发票；利用中国邮政构建的电子商务平台进行营销或交易，互利互惠，做大做强邮政业务蛋糕，共同发展。充分发挥中国邮政物流、资金流、信息流“三流合一”的优势发展电子商务.成就现代邮政，中国邮政必将大有可为。

2.3

邮政全业务综合自助受理系统的系统构架

根据设计思路，初探邮政全业务综合自助受理系统架构如图1所示。

受理渠道层遵循统一的对外数据接口，主要负责信息的采集与展现，以及数据接口与受理设备自身个性化的转换，比如同定电话的受理模式可能需要在语音与字符之间进行转换等。

基础公共网络层包括广播电视网、互联网、电信网，提供数据信息的网络传输，对邮政企业而言，具有免维护、高可用性、覆盖面广的优点。

受理接入层负责接收受理渠道层通过基础公共网络层发送的业务请求信息，经接人处理后，向邮政业务处理层转发数据信息；负责邮政业务融合相关的逻辑处理；根据邮政客户定制的预约业务请求，在满足条件时主动向邮政业务处理层发起业务请求。

邮政业务处理层主要负责邮政业务的处理，基本可以利用现已建成的各个业务生产作业处理系统。传统的业务受理模式将继续保留运行，保证业务的平稳过渡，争取用3～5年时间，实现传统业务受理模式与综合自助受理模式的主辅换位。

3

邮政全业务综合自助受理系统的主要功能

通过基于邮政全业务综合自助受理系统的系统架构可以看出，该架构设计非常灵活与适应，方便快递构建新的业务功能，有助于服务创新的实现。

3.1

自助服务，畅享自由

邮政客户可以自由选择合适的时间、地点和偏好的终端方式，根据需求自己动手，简单、轻松、快速地处理邮政业务，可大量节省等待的时间。比如坐在公交车上订阅报刊；在公园的游船上进行邮品交易；在开会闲暇之余跟踪快递位置；看电视新闻的同时进行基金交易或投保等。

3.2 一次认证，畅通无阻

由于在设计上独立于业务板块，充分考虑到了邮政全业务的融合，无论邮政客户选择何种受理渠道方式，仅需进行一次身份认证登录（如通过邮政号登录），即可进行无需实物处理的邮政全业务受理，包括邮务类业务、金融业务、速递物流业务三大板块业务。

通过邮政号可以关联邮政客户的名址信息以及亲朋好友的社交关系信息，这些信息仅需一次录入即可多次重复利用，不仅简单、快捷，还能加强邮政客户的隐私保护，实现通讯地址的移动性，提高邮政名址信息的准确性与新鲜度，为更加广泛地应用邮政名址打下坚实基础。为了提高安全性，还可根据各个邮政业务的安全级别，结合手机短信的动态密码加强身份合法性认证。

3.3

自动营销。预约受理

市场经济竞争激烈，企业需要做好宣传，进行全方位营销。每年各级邮政企业都会投入大量资源进行商函、封片卡、信用卡、保险等业务的营销，但在现实中，邮政客户很多合理的需求得不到满足，或者因为业务受理方式不方便而放弃，从某个角度而言，业务自助受理就是一种自动营销。

个人邮政客户可以通过自助受理系统实现定制，预约在某个特定的日子为亲朋好友发送封片卡（生日卡、贺年卡等），通过邮政储蓄信用卡扣款，分发给距离接收者最近的邮政机构生成、投递该封片卡，该功能可以释放许多潜在需求；机构邮政客户可以通过自助受理系统提交商函数据，通过邮政储蓄银行网银进行支付，完成商函业务受理。

3.4 文化传播，集邮交易

邮票素有“国家名片”之称。集邮，是人们广泛参与的一种文化传承形式，在收集、整理、研究、欣赏的同时，还可以保值增值。现代社会，越来越多的人陶醉其中，乐此不疲。

自助受理系统除新邮预订、文化传播与宣传等基本功能外，还可以打造官方集邮交易平台，邮政客户之间可以进行票品买卖，中国邮政收取一定的交易费用，并代为保管实物票品，也可以提取实物邮品，通过最近的邮政物流配送，邮政储蓄资金流结算，邮政信息流保存交易信息及每个邮政客户的邮品存量数据，充分体现邮政“三流合一”的优势。

3.5 报纸期刊，数字发行

报纸期刊是邮政的重要业务，曾几何时，中国邮政几乎垄断了报纸期刊的发行，随着出版业的改革与开放，有的出版社尝试自办发行，逐渐侵入邮政的传统领域，并且抢占下不小的市场份额，激烈的竞争给中国邮政带来极大的经营压力。

报纸期刊的数字发行是中国邮政夺回传统领地的战略选择。利用邮政的良好信誉及其与全国各大出版社的良好关系，自助受理系统可以实现任何人随时随地为任何居住地订阅任何省份期刊的基本功能，同时还可实现报纸期刊、音像、图书等出版物的数字发行，让邮政客户足不出户，通过网络读报、电视看报、电话听报（拨打11185，通过语音合成技术实现）、手机阅报的功能，实现期刊发行工作全流程的自动运行，极大地提高了效率，降低了成本。可以采用包月、包年套餐的形式，让邮政客户享受优惠的同时，做大期刊发行蛋糕，使各合作方均受益。

3.6 金融业务，持续创新

金融业务的自助受理起步最早，应用深度与广度也最好。但创新永无止境，可以争取实现外地工作的子女为交通欠发达地区的父母自助办理从账户到地址的汇款，同时委托邮政投递员直接将现金交由其父母，“三流合一”的优势再次显现；还可以实现通过邮政号进行转账，进一步提高全能服务的便捷性。

3.7 邮政保险，后起之秀

邮政再次开办保险业务，时间并不长，客户群尚未培育起来，实践经验稍显不足。与其他各大保险公司相比，邮政百年的良好口碑以及遍布城乡、点多面广的优势，是邮政保险成为保险市场后起之秀不可或缺的保证。

设计更好的保险产品，提供更好的自助受理方式，接受邮政资金流的保险费用支付，通过邮政物流寄递保险合同。同时，培训更多的投递员兼职保险专员，这些举措必将使邮政快速在保险市场占领一席之地。

3.8 信息查询，公开透明

通过网络、自助设备、电视、电话、手机等多种形式实现信息查询功能，满足客户风格统一、界面友好、定位快速的需求，让邮政客户尽快满足自己所需。

在内容上，只要不，争取做到全部邮政业务的相关信息（包括介绍、资费等）和邮政设施的相关信息（包括网点、自助设备、邮筒、信报箱等物理位置，网点的营业时间与受理业务等）完整公开，方便客户查询。

3.9 票务，邮政首选

票务商家可以利用邮政自助受理系统进行票务信息，通过审核后，邮政客户即可自助购买，实现票务工作的广覆盖、低成本、高效率、安全可靠的全流程自助化处理。

邮政客户可以预订或购买机票、电影票、演出票、门票、车票、船票等。在票务验证方面，可以通过发送电子密码或者与票务商家进行信息系统的实时联网验票；对于安全性要求很高的应用场景，还可以与公安局户籍系统联网，结合人工核查的方式进行身份实名验证。

3.10

电商网购，未来趋势

电商网购凭借扁平化、高效率、广覆盖、低成本以及灵活的适应性，必将成为主流的商务形式。而现在困扰电商网购快速发展的主要问题有二：一是商家信誉；二是实物运输过程的责任认定。作为世界500强的中国邮政，可以直接与产品质量高的实力生产厂家合作，提供面对面、手把手的客户无忧实物交接网络购物服务（客户收货前，邮政承担所有责任），把商场开进千家万户。以信誉与无忧为电商市场的切入点，必将占据一席之地。

近年来各级邮政部门一直在拓展各类实物的配送服务领域，包括农资、化肥、土特产、酒类等，取得了一定效益，但很难做大做强。中国邮政可以通过电商平台招商，吸引厂商自动上门，做好内部流程以及人员管理，充分发挥邮政“三流合一”的优势，成为电商网购市场的引领者，并非只是空想。

3.11

慈善邮政，爱心社会

当今社会并不缺乏爱心人士，缺少的是透明慈善的机会。通过邮政综合自助受理系统，需要帮助的人可提出需求与证明，提供帮助的人可以匿名或实名提供现金或实物的捐助，系统自动将捐助情况进行公布并发送给每一个捐助人，同时将数据发送给专业的慈善机构接受指导与审计，实现点对点捐助、透明捐助。

3.12数据传媒，有所作为

通过已有的丰富、真实、鲜活的邮政名址数据，结合综合自助受理系统采集到的客户信息，可以实现邮政名址数据的自动维护。结合客户在综合自助受理系统上的行为表现，基本可以分析出客户的兴趣、职业、经济基础、社会关系，为有效、定向的传媒打下坚实基础。

广告商客户、商家客户可以通过综合自助受理系统提交需求，进行客户筛分，系统自动给出方案报告（包括客户覆盖区域与人数）与报价，在完成费用支付后，系统自动生成直邮商函，既保护了客户隐私，又确保了商户实现定向宣传，同时还节省了运营成本。

4 邮政全业务综合自助受理系统的优势

4.1

整合企业资源，塑造邮政统一品牌形象

邮政综合自助受理系统整合邮政企业资源，将各个地区、各个专业、各种模式的业务受理整合到一个平台，吸引更多邮政客户完成尽可能多的业务操作，产生规模效应。同时，切实加强三大板块的融合，落实品牌共享、共建、共用、共赢的理念，分工协作，相互配合，做大、做强现代邮政。

系统实现后，申请对外统一的服务域名为或，邮政客户只需登录该网站即可办理各个板块的业务，在完成一个板块业务的同时，自然而然地实现另外两个板块业务的宣传。

4.2 优化业务流程，改善客户服务体验

邮政综合自助受理系统更多站在邮政客户的角度，而不是业务专业板块的角度来设计业务流程，将企业内部相关环节优化到后端处理，更加符合邮政客户的需求与习惯，能够带给客户更优的服务体验。

比如一站式处理，能够快速地完成更多业务，减少结算频次；包括亲朋好友的相关名址信息仅需采集一次，最大限度地减少客户事务性、重复性的操作；支持预约受理业务，几乎无需花费时间即可每年给上百名好友发送贺年卡片，还能自动兑奖。

4.3

简化接口设计，构建机制适应服务创新

邮政综合自助受理系统可以屏蔽受理渠道层不同受理渠道之间以及基础公共网络层不同网络之间的差异，邮政业务处理层中的各个业务处理系统无需考虑与不同渠道、不同网络的接口，仅需设计与自助受理系统的接口即可，非常适合不同业务、不同受理渠道进行组合，创新服务模式。比如用座机或短信发送贺卡；用ATM机购买保险等。

4.4

节省人力成本，提高企业核心竞争力

当前，邮政业务不再只是寄递类业务，更多的是信息采集与信息展现，邮政综合自助受理系统的实现为邮政客户提供了一种新的选择。客户利用自己的设备，即可完成邮政营业员的工作，可以有效降低邮政业务受理的工作量，减少业务受理的用工需求，提高邮政生产作业自动化处理程度与效率，在扩大邮政业务量的同时，节省人员与场地的运营成本，进一步提高邮政企业的核心竞争力。

5 邮政全业务综合自助受理系统的发展前景

在全国邮政工作座谈会上，中国邮政集团公司总经理李国华将创新提升到邮政发展的战略高度，提出了体制机制创新、经营服务创新、科技创新和品牌创新等四个创新，特别指出“要通过加快创新促进发展，推动传统邮政向现代邮政的转型，努力开创中国特色邮政事业新局面”，明确了中国邮政下一步的发展方向。

全球一体化进程的逐步深入，在为国内企业创造广阔市场空间的同时，也打开了国外公司瓜分中国市场的方便之门，当前中国邮政还享有政策上、规模上的优势，但在非专营业务领域，国内外许多公司都虎视眈眈，积极采取强有力的措施，逐步蚕食邮政传统的市场份额，市场竞争将会越来越激烈。

邮政综合自助受理系统不断探索应用信息技术，引领百年邮政的传统业务紧跟时代脉搏，努力尝试技术创新，在统一品牌、优化流程、降本增效的同时。能够满足邮政客户简单、方便、快捷、安全的用邮需求，与此同时，还能为海外侨胞提供服务，通过多国语言的支持，帮助中国邮政拓展国外市场。