达芬奇公关输在三点

2010年底，360与腾讯你来我往，进行了数个回合的公关大战，让人们彻底见识到了公关的威力；而最近达芬奇家具公关的案例却可以完全当反面教材来学习。7月10日，央视《每周质量报告》节目曝光家具高端品牌达芬奇，称其销售的天价卡布丽缇家具并不像自己宣称的那样为100％意大利生产，而是由东莞长丰家具公司加工生产；所使用的原料并非意大利名贵木材，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。尽管随后达芬奇家具进行了一些公关活动，可显然并没有达到预计的效果。那么达芬奇家具的公关失误主要体现在哪些方面呢?梳理整个事件过程，最根本的还是以下三点。

简单否认

7月11日，达芬奇家具在官网上发表了一份130字的声明，主要有两层意思：一是对央视曝光内容进行否定；二是决定7月13日在北京就此事召开新闻会。7月13日，达芬奇家具在北京举办新闻会，这确实只是个“会”，因为会上没有安排媒体记者的提问时间。在会上，达芬奇家具总裁潘庄秀华声称“达芬奇所有的意大利品牌均在意大利生产，原装进口，其的美国家具品牌，包括好莱坞等，全都是全球采购，产地包括越南、菲律宾、印度、印尼以及中国等。”同时此次出现质量问题的品牌Cappelleti的执行总裁也表示，Cappelleti的产品百分之百在意大利制造，他这辈子从没有在意大利以外的地区购买过产品或者配件，生产家具的所有材料都是根据欧盟的标准。

如果央视报道有误，达芬奇家具进行否认是没有错的。可是在这里，达芬奇家具显然忘记了一点，就是在公信力上，达芬奇家具及相关品牌负责人是绝对不能和央视在人们心中的地位相提并论的。在这件事上，只有达芬奇家具和相关品牌负责人的否认是远远不够的，关键还差一个客观第三方的出现。其实从被曝光到新闻会有三天的时间，在这三天时间里，达芬奇家具完全有时间找个客观的第三方，让客观的第三方来对自己进行调查，从而增强自己否认央视新闻报道事实的公信力。

以个人创业艰辛博取大众同情

在新闻会上，潘庄秀华用了不少时间米叙述自己心酸的创业史。不得不说，这段“捅曲”是极不应该出现的，首先它容易让人产生达芬奇家具在转移话题的感觉。会上，潘庄秀华的这个“插曲”不断被媒体记者打断就是最好的证明；其次，即使真是转移话题，潘庄秀华选择的切入点也不太准确。这个切入点太个人化，很难博取大众的同情。在这点上，达芬奇家具还得向去年的360学习。当时360与腾讯进行公关大战时，有一点做得相当好，那就是完全站在网民的角度出发，简直就是网民利益的化身，因此在与腾讯的多次交锋中，360也完全占据了舆论的上峰。

扯皮退换货

达芬奇家具曝出“产地门”事件后，不少以前购买过达芬奇家具的消费者都到其店表示要退换货。可是，达芬奇家具在退换货问题上却开始摆起了架子，列出了十分苛刻的条件，不仅要求消费者出示发票、购买合同等证明，还要求消费者找相关部门进行质量检测，只有确认此套家具存在质量问题，才会谈论退货的事。

达芬奇家具的这种做法显然会激怒消费者，因为它偷换了概念，明明真正的问题是出在产地上，可是这时达芬奇家具闭口不提“产地”，而是换成了“质量”；另外，它还为消费者的退换货设置了苛刻的条件，要求消费者得去相关部门进行质量检测，拿到确实存在问题的报告后才会考虑退换货问题。